第六章_连锁企业物流服务管理

第六章连锁企业物流服务管理思考与讨论：你赞同哪种观点？1。“平等待客”是自古以来的经商之道。2。顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准时送到，还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩？第六章连锁企业物流服务管理第一节连锁企业物流服务概述第二节连锁企业物流服务的内容第三节连锁企业物流服务战略学习目标◆◆对连锁企业物流服务有一个全面的认识能准确说明连锁企业物流服务的内容能清晰描述连锁企业物流服务战略技能要点◆◆破解连锁企业物流服务中的问题恰当地运用服务内容和服务项目掌握物流服务战略的制定方法引导案例：安得物流有限公司分析如安得物流一样，企业专注于培养核心竞争力，才能“以更加豪迈的姿态走在行业前端”。连锁企业物流业务外包，不失为其专注于培养核心竞争力的明智之举。第一节连锁企业物流服务概述一、连锁企业物流服务的概念（一）物流服务的含义物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果（中华人民共和国国家标准·物流术语）。另一种定义：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。企业以赢利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。满足顾客的需求物流服务的本质保证有货保证送到保证质量第一节连锁企业物流服务概述二、连锁企业物流服务的作用物流服务是企业物流系统的产出，换句话说，从顾客角度看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。物流服务是支撑市场组合的地点要素，更重要的是，良好的物流服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意，物流服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过产品价格、质量及其他有关的要素。市场组合四要素：产品、促销、价格和地点（渠道）企业65%的销售来自于老顾客，发展一个新顾客的费用平均是保留一个老顾客所需费用的6倍。连锁企业影响物流服务的因素•缺货水平1•订货信息2•信息的准确性3•订货周期的稳定性4•特殊货运5•交叉多点运输6•订货的便利性7•替代产品8第一节连锁企业物流服务概述三、连锁企业影响物流服务的因素（一）缺货水平缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能从其他地方调运，向顾客承诺一旦有货立即安排运送。（二）订货信息向顾客提供快速准确的商品库存信息，预计的运送日期延期订货处理不当则容易造成失销。（三）信息的准确性（四）订货周期的稳定性（五）特殊货运（六）交叉多点运输从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，应对延期订货的策略之一。（七）订货的便利性订货的便于操作。（八）替代产品如果一种产品当前可供率为70%，该企业还生产一种替代产品，其当前可供率也为70%，则该产品的供应率就可提升至91%，类似地，如果存在两种可被顾客广泛接受的替代产品，其可供率可达97%。第一节连锁企业物流服务概述四、连锁企业物流服务中的问题及对策为保持竞争优势，企业应确定物流服务水平：1．物流服务水平的规定批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他们无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。2．物流服务水平差异化企业应把服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平3．物流服务定期评估物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有误配、晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。4．物流服务水平变化物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服务将更为重要。5．物流服务的盈亏考虑销售部门大多认为，为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的范围6．社会系统内的物流服务企业需要认真考虑环保、节能、节约资源乃至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。7．物流服务水平的确定第一节连锁企业物流服务概述五、连锁企业物流服务水平的确定确定物流服务水平有多种方法，以下四种最具参考价值：(1)根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平；(2)成本与收益的权衡；(3)ABC分析与巴雷特规则；(4)物流服务审计。生产商零售商平均每家分店需投资20万元百货公司假设企业的毛利如是20%，每家分店收回20万元的新增投资至少要增加100万元的销售额，如果实际销售额超过100万元，则企业在提高物流服务的水平也增加了净收益。不过这一块的评估还要考虑各分店的销售额水平。1、订货周期的稳定性2、订货周期的绝对时间3、是否使用EDI4、订单满足率5、延期订货策略6、单据处理程序7、回收政策买戴尔(Daier)订购至交货时间在您收到电脑后3-4周以内将收到以挂号信形式得到的发票。排除交货地点偏远，联系延误，是否入帐，天气及各种不可抗拒原因外，戴尔的订单处理程序标准如下：第1-2天，接受网上订购(电话订购)订单并确认订单信息第3天，按客户要求，准备系统部件及软件系统第4-5天，按要求把材料送入工厂生产第6-14天，开始运输与送货(时间长短由离中心城市远近决定)小资料：沃尔玛选物流商首重服务第二节连锁企业物流服务的内容一、连锁企业物流的基本服务作业完成情况可得性可靠性缺货频率供应比率订货完成时间作业完成时间递送的一致性作业的灵活性作业故障与恢复向所有顾客提供最低服务水准，一旦接受订货，连锁企业就有义务按照基本的服务承诺向各个顾客服务。将三种衡量指标结合在一起，可判别连锁企业的存货策略，企业可按照成本效益的要求，对不同顾客，不同商品制定适合的具体指标。可得性指当客户需要存货时企业所拥有的库存能力。1.支持基本可得性的基本储备2.满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备3.双配送中心供应4.实现对于首选顾客或核心顾客实现高水准的存货可得性第二节连锁企业物流服务的内容二、连锁企业物流的增值服务增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它建立在基本服务的基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。（一）物流服务商提供的增值服务（二）连锁企业配送中心或物流服务商提供的与促销有关的增值服务（三）生产商提供的增值服务第二节连锁企业物流服务的内容三、连锁企业物流的零缺陷服务零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确的做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。第三节连锁企业物流服务战略一、根据服务的成本效益分析设定物流服务战略二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略物流服务战略的规划SKU=stockkeepingunit(库存量单位)定义为保存库存控制的最小可用单位物流服务战略的规划物流服务战略的规划关键发展发展维持重新评价三、根据商品的生命周期设定物流服务战略新产品引入阶段要注意：1、市场能否接受？2、是否适合本企业的销售。3、是否做好了相应的配套工作？新产品的引入会引起：1、连锁企业物流系统的变化（搬运及运输等）2、新产品分类的细化会使通过物流流量进行成本控制的可能性更小。3、大多数新产品的上市并没有获得成功。但物流必须给以相应的支持成长阶段：1、产品被顾客逐渐认可，企业提供更多的数量折扣和促销奖励以刺激销售2、物流运输服务可获得规模效益。3、企业开始为愿意支付额外物流服务费用的特定顾客提供增值服务成熟阶段：1、产品被竞争对手模仿，竞争对手开始采用一些市场组合竞争策略，争夺市场份额2、连锁企业将更多资金分配给物流活动，以确保为关键的顾客提供特殊的服务，此时的物流活动更加复杂，作业要求更加灵活衰退阶段：1、企业需要决策是清场还是继续配送2、考虑最大限度降低风险比降低物流成本更为重要新品的引入需要高水准的物流活动支持及灵活性，以适应销售量的迅速变化生命周期的成长阶段和饱和成熟阶段，重点就会转移到服务与成本的合理化上衰退阶段，需要对物流活动进行定位，使风险处于最低限度案例6-1上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务1．分析：连锁企业与第三方如何建立良好的物流合作伙伴关系？2．讨论：连锁企业的物流重任谁来承担？自己？第三方？共同配送？仓储型增值服务每个客户都有其独特的市场需要和行业特殊约束，第三方物流企业应致力于为客户设计仓库管理策略，优化整体供应链的效率，满足客户的商业目标。具体包括依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务、为顾客提供存货查询功能、建立缓冲仓库等：第三方物流企业依据自身的仓储设施可以为客户提供货物检验、安装、简单加工服务，配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务(如为商品打价格标签或条形码)和商品追踪服务；为特殊用户提供低温冷藏等特殊需求的服务。为顾客提供存货查询功能是以客户为引导，按区位排列顺序列出各种规格型号货物的详细信息，确认有效库存能否满足顾客需求。建立缓冲仓库是企业为了满足顾客的大量突发性订货准备“缓冲库存”，从而提高客户的满意度。配送型增值服务配送型增值服务是以现代化的配送中心为基础，围绕配送中心而展开。目前，配送型增值服务的服务内容主要有结算功能、需求预测功能、采用协同配送的方式进行配送、组建客户服务响应中心等：物流中心的结算功能是物流中心对物流功能的一种延伸，不仅仅是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等。需求预测功能是物流中心可根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，然后将市场信息反馈给客户。采用协同配送的方式进行配送主要是指在城市里，为使物流合理化，在几个有定期运货要求的货主的合作下，由一个卡车运输者，使用一个运输系统进行配送。组建客户服务响应中心是通过电话、传真、互联网等方式对用户遇到的技术问题进行方便、迅速地跟踪解决，为其提供个性化的服务。货运代理型增值服务货运代理型增值服务是为顾客提供货运的有关代理服务，是比较适合货运代理公司发展的增值服务，主