第六章、物业服务企业

第六章、物业服务企业•本章框架•第一节、物业服务企业的设立和资质管理•第二节、物业服务企业的权利和义务•第三节、物业服务企业的特征、法律地位和作用第一节、物业服务企业的设立和资质管理•一、物业服务企业的概念、组织形式与职能部门•1、物业服务企业的概念•物业服务企业是依法定资质条件和法定程序设立的，接受业主或业主委员会的委托，依据业主或业主委员会订立的物业合同及相关法律规定，为各类物业及相配套的服务设施、设备、场地提供专业化、一体化管理服务的具有独立法人地位的经济实体。小常识：中国十大物业管理企业•1上海陆家嘴物业管理有限公司91.272北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司91.253第一太平戴维斯(Savills)中国公司91.234深圳市中海物业管理公司89.935上海中星集团申城物业有限公司89.856戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司89.587北京金融街物业管理有限责任公司89.568上海上房物业管理有限公司89.549北京万科物业管理有限公司89.5310上海高力国际物业服务有限公司89.522、物业服务企业的组织形式与职能部门•（1）物业服务企业的组织机构形式•重点掌握各种组织结构形式的的优缺点：•1）直线式。直线式是最早也是最简单的一种组织形式。•2）直线职能制。直线职能制是以直线式为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。•3）事业部制。又称分权组织，是产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。•4）矩阵式。是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。•思考：•假设你要开设一家物业服务公司，你应该设立哪些部门？•（2）物业服务企业的职能部门物业服务企业办公室财务部经营发展部保洁绿化部保安部综合管理部工程部•1）办公室。是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作。•2）财务部。负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。•3）工程部。企业的重要技术部门。保障物业管理区内设备的正常运转。•4）综合管理部。体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理。•主要是对外宣传和对内协调的职能。•5）保安部。负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，保证正常的工作生活秩序。•6）保洁绿化部。负责物业清洁卫生、环境美化•7）经营发展部。负责筹划和从事各种经营项目，为业主提供全方位的生活、办公服务。案例：物业管理人员入室引起的误会……•某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一个陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问：阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。•试分析：•1、阿霞错在哪里？•2、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？•3、你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？•1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。•2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。•3、事情已如此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。二、物业服务企业设立的一般规定•1、企业名称名词.doc•2、公司地址•3、注册资本。物业服务企业最低10万元；•4、股东人数•有限责任公司，2—50人。股份有限公司，5个以上，且超过半数在中国境内有住所。•5、公司人员•6、公司章程三、物业服务企业的设立程序•1、物业服务企业的申报程序•资质审批工商注册•物业服务企业的设立首先从资质审批开始。•1）申请单位到县级以上人民政府的物业管理行政主管部门提出申请。•2）物业管理行政主管部门在收到申请评定资质等级的物业服务企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。•2、物业服务企业的注册登记•向工商行政管理部门进行登记注册3、物业服务企业设立登记的一般程序•1）向工商行政管理机关申请名称预先核准•2）经相关部门申请批准•3）向工商行政管理机关申请营业登记•合格者颁发《企业法人营业执照》•4）到相关政府主管部门备案•5）办理税务登记四、物业服务企业的资质管理•1、物业服务企业自治管理的必要性•1）针对我国物业管理的发展现状，有必要加强对物业服务企业的自治管理，把好市场准入关。•2）针对物业服务企业的管理服务型特性，有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度。•3）针对物业管理的专业特性，需要实行企业资质审批制度。2、物业服务企业的资质等级•1.资质一级企业•（1）注册资本500万元以上•（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中中级以上职称人员不少于20人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。•（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。•（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：•（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。•2.资质二级企业•（1）注册资本300万元以上•（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中中级以上职称人员不少于10人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。•（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。•（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：•管理多层住宅100万平方米以上,高层50万平方米以上,独立住宅(别墅)8万平方米以上,办公楼宇,工业厂房及其他物业20万平方米以上•（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。•3.资质三级企业•（1）注册资本50万元以上•（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中中级以上职称人员不少于5人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。•（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。•（4）有委托的物业管理项目•（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。第二节、物业服务企业的权利和义务•一、物业服务企业的权利•总体而言，分为三个方面：有权采取完成委托任务所必需的行为；有权获得劳动报酬；有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为。•1、根据有关法规、结合实际情况制定物业管理办法..新物业管理办法解读.f4v•2、依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理•3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费、维修基金及按照业主大会决议应当分摊的费用等•4、有权制止违反规章制度的行为•5、有权要求业主委员会协助管理•6、有权选聘专用公司承担专项管理业务•7、可以实行多种经营，以其收益补充管理经费•8、提请召开业主大会•9、法律、法规、规章和物业管理合同规定的其他权利案例分析：物业管理企业应避免陷入纠纷•最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。•养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。二、物业服务企业的义务（八方面）•1、履行物业服务合同、依法经营•2、接受业主委员会和业主及使用人的监督•3、重大管理措施应提交业主委员会审议批准•4、接受行政主管部门监督指导•5、至少六个月应向全体业主公布一次管理费用收支项目•6、发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告•7、提供优良的生活环境，搞好社区文化•8、物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交关于本物业的全部财产三、物业服务企业的特征、法律地位和种类•一、物业服务企业的特征•1、公司的特征•1）按照有关法律进行注册登记•2）有两个以上股东共同出资经营•3）以营利为目的•4）具有法人资格•5）是经济组织•2、物业服务企业的特征•1）物业服务企业是合法的企业法人•2）物业服务企业属于第三产业的专业性服务企业•物业服务企业所从事的经营、管理活动具有明显的经营性•物业服务企业所提供的服务具有专业性•3）物业服务企业承担部分城市管理职能二、物业服务企业的法律地位•1、物业服务企业和业主委员会的关系•1）经济上的合同关系•聘用和被聘用关系；委托和被委托关系；相对独立的运作关系；•2）法律上的平等关系•2、物业服务企业和房地产开发商的关系•1）房地产开发企业附设物业服务企业•2）委托专业物业管理公司实施物业管理•2、物业服务企业与房地产开发企业的关系•1）房地产开发企业附设物业服务企业•2）委托专业物业管理公司实施物业管理•3、物业服务企业与政府部门的关系•1）物业服务企业与房地产行政主管部门的关系。房地产主管部门负责物业管理的归口管理工作•2）物业服务企业与工商行政管理部门的关系•3）物业服务企业与税收部门的关系•4）物业服务企业与物价管理部门的关系•5）物业服务企业与其他行政管理部门的关系。•4、物业服务企业与各专业服务公司的关系“软磨硬泡”——市政改造造成小区道路积水怎么办•某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一条路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。•消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。•管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。•随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里