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第六章旅游服务心理的基本原理学习目标1.了解旅游者的三求心理2.了解人际交往的双重性3.掌握旅游服务的双重性4.掌握旅游心理服务的要诀一、旅游服务的双重性二、导游的基本心理要求第一节旅游服务的双重性1、旅游者的三求心理2、人际交往的双重性3、旅游服务的双重性4、旅游心理服务的要诀1、旅游者的三求心理现代旅游者普遍地具有在旅游中：“求补偿”“求解脱”“求平衡”的心理。案例1:旅游者的好奇心理在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。案例2:旅游者的求新求知心理1中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多外国游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体，不仅味美营养丰富，而且菜名颇具诗意。例如“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上；粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成；用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。清香四溢的酿豆腐，据说这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，外国朋友常会雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝口：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简直比画家的笔还要来得自如。案例3:旅游者的求新求知心理铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画，然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画与工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地，对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多游客观后感慨地说：此次中国旅游真是不虚此行。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。一般性的回答有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。2、人际交往的双重性人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。当然，服务与一般的人际交往有所不同，交往双方所扮演的社会角色不同，一方是提供服务者，而另一方是接受服务者。3、旅游服务的双重性既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么，作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。旅游者作为旅游企业的客人，他们在与旅游服务人员的交往中希望得到什么呢？客人不仅期待着旅游服务人员帮助他们解决种种实际问题，而且还期待着旅游服务人员成为他们的“知心人”：帮助他们消除种种不愉快的感受，获得各种愉快的感受，留下可以“长期享用”的美好记忆。旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。旅游服务包含的双重服务：旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。第二节旅游心理服务的要决为客人提供心理服务有两条要决：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。（一）让客人觉得你和蔼可亲1）谦恭的态度2）讲究措辞3）善于运用“无声语言”4）敏锐的洞察力1.谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。2.讲究措辞案例:不要开口就说“不是”小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：“先生，不是在那过，是在这边”。中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。”在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。”傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。”“哦。我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉!分析在本案例中，导游员小林对旅游者的服务不能说不周到，也不能说不热情，但却引起了旅游者对他的不满，原因就在于他习惯于用否定性言语去和旅游者交往，一开口就用“不是”去否定旅游者的行为。如果用否定性的言语去进行交往，就很容易会被对方认为是瞧不起他。是对他这个人的否定。社会心理学的研究和导游工作的实践都证明，最有效的社会交往言语还是肯定性的陈述句。3.善于运用“无声语言”英国政府在宴请印度外交官的晚宴上，饭后，印度外交官误将每人面前的一杯漱口水当作饮用水喝了下去，对此，英方人员在默视了一下后，也将这杯漱口水一饮而尽，这件事使英政府在后来的对外交往中信誉大增，请用所学的有关理论分析它说明了什么？4.敏锐的洞察力要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应。服务人员可以通过训练来提高自己从客人的面部表情来洞察其内心感情的能力。（二）做客人的一面“好镜子”1.人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用2.“扬客人之长”和“隐客人之短”1.人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感到自卑。总之，人们都重视自己在别人心目中的形象，而且是从别人对自己如何反映来判断自我形象的，也就是说，人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。所以，我们说在人际交往中，人们相互之间都起着“镜子”的作用。服务人员在为客人提供服务时，必须考虑到自己就是客人的一面“镜子”，客人要从我们这面“镜子”中看到他们的自我形象。为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，这面“镜子”有一种特殊功能：就是能够以恰当的方式发扬客人之长处，隐藏客人之短处，让客人在我们这面“镜子”中看到自己的美好形象。2.“扬客人之长”和“隐客人之短”所谓长处和短处，包括相貌和衣着方面的，言谈话语和行为举止方面的，知识经验和身份地位方面的等等。扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。一般来说，客我交往中最敏感的问题是与客人的自尊心有关的问题。因此，服务人员应该牢记：决不要去触犯客人的自尊心。虚荣心是一种变态的自尊心，在“提供服务者”和“接受服务者”这种特定的角色关系中，作为服务人员，还是不要去触犯某些客人的虚荣心为好。如果服务人员能够恰当地为客人“扬其长，隐其短”，做客人的一面“好镜子”，就能够让客人对他自己更加满意。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。案例：游客不愿和导游员在一起某旅行社导游员苏小姐，年轻貌美，家境殷实，本人好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以华丽的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在带团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你的服务对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，只能是孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误。作为导游员着装应做到“四要”：要和自己的身材、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特