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第六章机场候机服务主讲：刘美艳第一节机场候机服务资源1、航空基础资源值机柜台中转柜台安检通道：正常旅客安检通道、工作人员安检通道、残疾旅客安检通道、贵宾旅客安检通道和急客通道登机口（礼貌、友好程度、广播服务质量等）电子客票柜台（有效性、及时性）无托运行李值机柜台航空公司问讯柜台售票柜台行李转盘行李查询柜台一、候机楼内的旅客服务资源2、非航空可选择性服务资源旅客休息座椅（数量足够、清洁、舒服）公用电话自动售卡机：售电话卡饮水处报刊架自动提款机机场问讯台行李寄存处吸烟室卫生间行李手推车货币兑换机等第一节机场候机服务资源一、候机楼内的旅客服务资源1、机场问询旅客询问的第一名工作人员必须直接解答旅客的问询，或协助引导旅客找到相关的解决部门，使旅客的问题得到及时的解决，不允许对旅客说“不知道”。机场员工要熟知机场候机楼内的主要设施位置、交通线路、国际国内乘机常识、行李托运常识、各航空公司驻航站楼办公地点等提供周到、细致、快捷的服务，体现机场服务人性化的特点，提高机场服务水平“机场大使”、“机场引导”第一节机场候机服务资源二、候机楼内服务的内容及相关标准•民航资源网2011年1月11日消息：•“新旅程，心服务”是东航云南分公司国内值机室一直倡导的服务理念。“想旅客所想急旅客所急”，始终将旅客的需要放在首位是她们的工作态度。人生旅途中每个人都会遇到困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选择冷眼，有的人会选择落井下石，国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手。•2011年1月6日清晨6点左右，值机员孙媛燕带着一位衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员李洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况。案例一：值机员真情帮助外籍旅客•老人来自英国，名叫MATHEWSON/DEREKJOHN，今年已有82岁高龄，这位老人要独自乘坐MU5901次航班前往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友，值机员们马上为他查询最早前往景洪的航班帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的10:03起飞的MU5901次航班。由于距离登机时间还有三个小时之久，值机员们担心老人过早进入候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，便于老人需要时可以照顾他。看见老人冻得瑟瑟发抖，孙燕媛送来了自己的小毛毯；科长黄燕晖担心老人饿着，为老人买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员高静媛主动帮助老人与景洪的朋友取得联系，告知老人乘坐的航班动态，好让他的朋友能按时接机……当值机员们将老人送上飞机时，老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼中流露出了他对东航员工深深的感谢和敬意！人性化的服务周到、热情1.细节决定成败2.服务无处不在3.超值服务来自服务意识4.服务不能仅仅满足与做好本职工作5.服务机会的主动获取往往也伴随着更多的付出，尽管也许收获不到荣誉，但是，这就是服务服务要求：2、机场商务中心机场公众区、国内候机厅、国际候机厅等，提供公用电话、复印、文件装订、收发传真、手机充电、计算机上网、IC卡、IP卡销售等。3、航空意外保险4、银行服务5、公用电话6、邮局7、医疗服务8、行李封包（收费）9、失物招领10、行李寄存11、预订酒店12、饮用水第一节机场候机服务资源二、候机楼内服务的内容及相关标准13.吸烟室14.计时休息室（依据提供服务的种类、档次等收费）15.更衣室16.婴儿打理台17.行李手推车18.机场广播服务（航班信息广播、登机广播、寻人寻物广播及其他需求性广播）19.贵宾候机室20.头等舱休息室21.商务贵宾服务（有偿提供协办登机手续、头等舱休息室候机、金色通道服务、与酒店等单位合作，提供商务贵宾延伸服务等）22.轮椅、担架服务（机场服务员将轮椅送至值机柜台为旅客服务，为轮椅旅客办理值机、建设费等手续，经过声音的安检通道到候机厅候机）第一节机场候机服务资源二、候机楼内服务的内容及相关标准23.无成人陪伴儿童、老人服务（引导老人或小孩直至登机，对于到达航班的无成人陪伴老人、儿童，服务人员也会送至到达厅与旅客亲友交接）24.母婴候机室服务（准备了婴儿床、奶瓶、学步车、尿不湿、玩具等物品）25.办理临时身份证服务如旅客身份证不符合要求，可不迟于所乘航班预计起飞前60分钟到设在候机楼的公安民警值班室申请办理临时身份证，但需具备以下条件：属居民身份证过期的，应持有户籍证明、驾驶证、户口簿等能证实旅客真实身份，或经调查、能查实旅客真实身份；属居民身份证丢失的，应持有户籍地、丢失地公安机关证明（有照片）。如无粘贴照片，应同时提供驾驶证、暂住证等公安机关制发的贴有照片的证件；属居民身份证破损的，应能辨别主要内容，并能提供户口籍等有关证件证明您身份。第一节机场候机服务资源二、候机楼内服务的内容及相关标准全球五花八门的候机服务•1988年以来，迪拜国际机场票价139美元的“惊喜抽奖”活动不断变换各种类型的汽车、摩托车奖品。普通汽车奖品的中奖率为千分之一，特殊汽车奖品的中奖率则在两千分之一。最近的奖品就包括阿斯顿－马丁DB9、奔驰S500和保时捷911CarreraCoupe等世界名牌轿车，这些奖品还会免费运给中奖人。同时，在最近票价274美元的“世纪百万富翁”现金抽奖活动中，每5000人中就会有一人抽中百万元的大奖。地点：迪拜国际机场一号、三号航站楼免税商场抽奖区。1.实物或现金抽奖全球五花八门的候机服务•这个狭小的氧吧吸引着不少希望享受自助吸氧服务的乘客。这里的罐装氧气都是带香味的，如桉树薄荷香、肉桂香等等。你也可以任意选择，是吸10分钟（600日元）还是20分钟（1200日元）。不少顾客认为吸氧可以消除乘机时候的紧张感，可以减轻头疼或时差反应等。地点：东京成田国际机场一号航站楼Juko氧吧2.吸氧全球五花八门的候机服务•阿姆斯特丹最著名的绘画和历史博物馆——国家博物馆于2002年在史基浦机场开设分馆，开国际机场设立博物馆之先河。这里的永久藏品包括杨－施特恩、雅各布－凡－雷斯达尔等荷兰绘画大师的10幅作品。临时展览则主要展示从城市博物馆借来的伦勃朗和佛兰斯－哈尔斯等人的永久藏品。博物馆可以免费参观。地点：位于机场一层的阿姆斯特丹国家博物馆史基浦机场分馆3.参观博物馆全球五花八门的候机服务•乘客在温哥华水族馆机场分馆可以观赏到生活在不列颠哥伦比亚省的数百种海洋生物。位于机场三层候机大厅的水族馆，容积达3万加仑，生活着礁石栖息鱼类、海葵、海星等850种海洋动植物。机场四层容积较小的圆柱形水族馆则饲养着上百种幽浮水母。地点：温哥华国际机场三、四层的温哥华水族馆4.参观水族馆全球五花八门的候机服务•影馆拥有亚洲最大的4D投影屏幕和360人的座位。在这里看电影除了佩戴3D立体电影眼镜之外，还可以体验到风、雾、水淋、气泡等电影特效。地点：香港国际机场二号航站楼4D超立体巨幕影馆5.观看4D电影全球五花八门的候机服务•如果你错过了看牙医的时间，就可以在候机的时候到这家整洁的诊所来洗牙，做牙齿美白和牙齿X光检查。这些服务项目的价格在40－60美元之间，诊所的营业时间是从早8点到晚8点。地点：巴西圣保罗国际机场二号航站楼HCClinicaOdontológica牙科诊所6.洗牙全球五花八门的候机服务•乘客可以在登机口附近的73个索尼PSP3游戏机上打发时间。游戏区都有隔板隔开，提供了一个较私密的游戏环境。乘客们在这里可以一坐几个小时，体验索尼公司开发的《横冲直撞》、《上旋高手》、《NBA》等20个畅销游戏。地点：巴黎戴高乐国际机场一号、二号航站楼索尼游戏区7.索尼PS3电视游戏全球五花八门的候机服务•安大略皇家博物馆提供的这两块史前恐龙化石（异龙和奥斯尼尔龙）被摆出《侏罗纪公园》恐龙那样的造型。它们是由专业恐龙组装公司ResearchCastingInternational和美国自然历史博物馆、芝加哥自然历史博物馆的技师们在不到4小时的时间里，一块骨头一块骨头拼起来的。地点：多伦多皮尔森国际机场一号航站楼，安大略皇家博物馆陈列展8.观赏恐龙化石全球五花八门的候机服务•比起西式冰淇淋，土耳其冰淇淋吃起来更加黏稠、耐嚼、有弹性。奥妙就在于它添加了从兰科植物中提取的色列普淀粉。这种在手推车上叫卖的有巧克力或香草口味，用长勺旋转搅动后交到顾客手里的冰淇淋吃起来才是地地道道的土耳其味。它在当地也是一道雅俗共赏的美味。地点：伊斯坦布尔阿塔图尔克机场的移动手推车9.品尝土耳其冰淇淋全球五花八门的候机服务•在最近希斯罗机场五号航站楼的修建过程中，一个由80名考古专家组成的考古队对希斯罗机场周围250英亩的区域进行了地毯式的勘探，挖掘出80000多件中石器时代（约公元前6000年）的手工制品。包括一只约公元前3000年时期的手斧、青铜时代中期（公元前1500年－公元前1100年）的木碗。乘客在希斯罗机场和伦敦博物馆都可以观看到这些新发掘的文物。地点：伦敦希斯罗机场纽瓦尔路希斯罗学院10.观看6000年前的手工制品第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：•飞机场表示民用飞机场或提供民航服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时刻表、出版物等•ISO7001∶1990（022）标志名称：飞机场Aircraft第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：直升机场表示直升机运输设施ISO7001∶1990（003）标志名称：直升机场Helicopter第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：方向表示方向用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、出版物等符号方向视具体情况设置ISO7001∶1990（001）引用GB10001-1994（18）标志名称：方向Direction第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：入口表示入口位置或指明进去的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向国标志名称：入口Entry第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：出口表示出口位置或指明出口的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向标志名称：出口Exit第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：楼梯表示上下共用的楼梯，不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像…标志名称：楼梯Stairs第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：上楼楼梯表示仅允许上楼的楼梯。不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像标志名称：上楼楼梯StairsUp第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：下楼楼梯表示仅允许下楼的楼梯。不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像标志名称：下楼楼梯StairsDown第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：向上自动扶梯表示供人们使用的上行自动扶梯设置时可根据具体情况将符号改为其镜像标志名称：向上自动扶梯EscalatorsUp第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号国标代码：MH0005－1997简介：向下自动扶梯表示供人们使用的下行自动扶梯设置时可根据具体情况将符号改为其镜像标