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•第一节餐厅的种类和环境布置一、餐厅的种类1、零点餐厅在早、中、晚三餐固定的时间内提供餐饮服务的餐厅。特点：就餐时间不固定、客人人数不定、所点菜品不定。菜品花色品种多，餐厅的表现形式多样。第五章餐厅服务管理•2、风味餐厅（特色餐厅）因经营某类菜肴的风味或某一地方菜系的味而区别于一般的餐厅。如：海鲜、野味、鲁菜、日式、韩式等。3、宴会厅4、咖啡厅5、扒房部分菜肴面客烹调、餐厅装潢设计高雅舒适。6、自主餐厅7、多功能厅面积大，服务能多，活动墙，活动门二、餐厅的功能分区、环境布置、设计（一）餐厅的功能分区客人通道、电话、餐桌椅、客人休息区等功能分区服务管理空间:公用空间顾客空间:活动区域:服务台：咨询、接受定位定席服务、收银边桌服务区、酒吧。洗手间、衣帽间、贵宾室主持、表演、展示等（二）餐厅环境的布置、设计1、餐厅餐位数与面积P229-231自学5分钟2、餐厅台面及台形P232-2353、餐厅通道及布局P233-236通道线尽量安排直线：主道与次要通道要区分：次要通道的宽度最低保证服务员的手推车能过4、餐厅的光线与色调（1）光线自然光：人工光：电、蜡烛（2）色调比较受欢迎的色调：橙黄、水红、青莲避免色调：墨绿色、暗紫色、灰色、黑色•第二节餐厅岗位及业务管理一、餐厅岗位管理层：餐厅经理、主管、领班员工：领位员、桌边服务员、传菜员、调酒师、询问接待、会计出纳二、柜台业务管理（一）柜台设置1、柜台业务区分询问接待、定席定位服务、会计出纳2、柜台上的物品配置电话、电话号码簿：业务来源业务记录簿、记事牌：定座、定席或重要业务登记小型宣传品：传单折页、餐厅小火柴，对生面孔的顾客发放，借以推广业务；空白请柬：顾客预定席位时可索取，以便邀请他们的嘉宾；精致菜单、三联式账单：客人点菜、结帐用三角式名签：供顾客加填来宾的名字，以便排列席位3、柜台人员配置一般2-3人，餐厅副经理、餐务管理员、出纳。（二）柜台业务内容1、订席（1）订席来源：电话、信函、顾客亲临（2）提供咨询服务：餐厅是否承办宴会；每席（桌或份）价格及菜品和服务餐厅空间容纳时间能否配合其他帮助（3）订席业务项目宴会日期与时间；场地与性质：婚、寿、开幕、纪念等宴会人数：菜单：联系方式：付款方式：其他事宜：酒、烟、会场布置、餐桌摆设、来宾休息区等2、订位服务（基本同上）订位方式记录来店时间、人数及预留位置要求呈报管理人员，提醒注意在客人快到达时，安排人接待，桌面服务最好安排有经验的服务员接待客人用餐完毕，礼貌欢送。•三、餐厅服务业务环节餐前准备环节就餐服务环节餐后服务环节开餐服务环节餐厅（餐桌椅、餐具、台布、餐具柜等）准备熟悉菜单：变化、烹饪时间、口味、主辅料结构等餐前短会：5检查、3嘱咐及任务分配（分配到岗位、人及具体要求；注意事项）安排客人入座接受宾客点菜接受客人咨询，向客人推荐菜肴传菜单入厨房一张桌一批客；吵吵嚷嚷的客入单间或靠餐厅里侧老年、残疾客人靠餐厅门口年轻情侣放私人空间大、景色好的地方服饰艳丽的放餐厅中间出菜服务掌握上菜时机与台面服务特殊情况的处理安全与卫生结帐与收款（现付、签单、信用卡等）问题：发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办？重新整理台面及其他结束工作第三节餐饮服务•一、点菜•（一）熟悉菜单及服务相关知识•1、菜品变化（增、减）•2、熟记各道菜的主辅料、口味、烹调方法•尤其是招牌菜、拿手菜•3、其它相关知识•旅游、交通、天气、民俗民风、特产•本餐厅的营业时间、联系电话（二）点菜服务•1.递菜单•（1）统一买单时，递1份菜单，递给主人或主人位上的客人，从客人的左侧递送菜单，可以打开或不打开。•（2）中餐的AA制时，至少提供2份菜单，年长者、女士优先。•（3）西餐人手1份菜单，从客人左侧递送菜单。•（4）酒水单递送位置及方法同上，酒水单不打开。•（5）菜单、酒水单递送完后，应主动后退3—5步的距离等候，等客人招呼再上前。2、推销•（1）推销内容招牌菜、拿手菜、创新菜、时令菜、高利润菜，酒水、饮料等•（2）推销时机把握留给客人浏览菜单的时间，等客人主动询问时或客人无法确定时是比较好的机会。当客人把点菜的主动权交给服务员后，服务员应注意些什么？A：先了解客人有什么忌口和喜好。B：看客人的身形、饥饿状态及人数C：注重荤素、口味、营养等搭配、食材是否有重复，份量是否恰当等（3）推销方法•加法•比较法•选择法•个性化（1）问要求的食品烹调方法（2）生熟度（3）辣的程度（4）份量(5)其它3、询问并做好详细的记录4、提醒（1）烹调时间长（2）份量多、少（3）食材重复6、开单•（1）写清：桌号、人数、日期、品名、份量、时间、配料、特殊要求、服务员工号或英文名•（2）写完封单，即将单据的空白处用斜线画掉。客人食用后加菜另起单。•（3）菜单一式三联，1联入账台，1联到收银处盖章后送厨房，1联给传菜员。•（4）菜单应按出品处开具独立菜单。•（5）AA制时，要注意食品、客人、账对应。1桌6位客人是AA制就餐，怎么样做到食品、客人、账不错位？方法：从中找外形比较有特色的客人记为1号，然后按顺时针方向依次编号。（6）注意事项•①菜单只在手上书写•②桌号、人数、日期可以在客人阅读菜单时写•③菜品名、酒可以缩写，但必须是大家公认的•④很快地清点花色品种是否齐全7、唱读一遍•客人点完菜品后，服务员要口齿清楚地将所有所点菜品、酒水唱读一遍，以避免遗漏和笔误，得到客人的确认。8、再次询问（1）问是否还要点菜（2）问“叫起还是即起”9、送单•菜单及酒水单核定无误后，值台员应后退一步转身离开，交给传菜员，传菜员须先到收银处盖章，留1份给收银处，1份送厨房，1份自己用来传菜。10、开餐前的服务（1）小孩（用品）（2）取筷套，铺餐巾……二、中餐上菜•（一）上菜原则先冷后热、先菜后点心；先咸后甜，先荤后素，先干后湿，先浓后淡，先高档后普通（二）上菜顺序1、冷菜主菜炖热菜烧烤素菜咸点汤甜点水果。（三）把握上菜时机原则：不让客人等，也不出菜太快（四）共餐式上菜方法•1、冷菜的上法（1）拼位置：盘、工艺冷菜、攒盒应摆在桌子中央，其中花式拼盘要根据拼图形状，将正面朝向主人，其它冷菜对称摆在周围。同时注意荤素、口味、颜色的搭配及之间的间隔距离。（2）上菜时间，零点餐冷菜最先上，宴会餐在正式开餐前15分钟上。2、其它菜的上法•（1）位置•副主人或陪译员右侧，忌从小孩、老人边上上菜。•（2）报菜名（口齿清楚、音量适中）•（3）菜的具体上法•①上带佐料、配料的菜，要一次上齐。如：三文鱼、芥末、醋等；烤片鸭、面饼、甜面酱等。②上要求配餐具的菜：汤及勺，勺柄向主人；拔丝菜垫热水，跟凉开水；•③上当客人展示边桌启封的菜：纸包、泥包、荷叶包的菜，要先到桌面进行展示，再到边桌启封。•④上原盅炖品：上台当客面启封，揭盖时先翻转再移开，避免滴洒到客人并把菜的香味在桌上散发。•⑤上有响声的菜：提醒客人注意安全•⑥上易变形的菜：要快，如虾片（4）菜肴摆放位置•①突出主菜•大拼盘、主菜、汤摆中央•②照顾主宾•高档菜、特殊风味的菜摆放或用转盘转到主宾前面•③讲究集中•2呈一；3成品；4及其以上成圆心形；•④对称整齐、荤素搭配合理、距离间隔均等，尊重习俗•鸡不献头，鸭不献掌、鱼不献脊，鸡鸭鱼头向右，腹部朝向主人（五）分餐式上菜方法•1、冷菜上法及派菜位置同上•2、服务顺序•从副主人位上桌，报菜名，介绍菜（典故、原料构成、口味特点、制作方法），撤下到边桌分菜，从主宾开始派菜，按顺时针依次派完。•3、派到有佐料的菜，佐料要一次上齐！三、西餐上菜方法（一）美式上菜1、原则、顺序原则：方便取食，右上右撤，左上左撤顺序：2、位置3、具体上法①冰水从客人的左侧上到客人正前方；②面包、黄油从客人左侧上到左上方；③头盘（开胃品）从客人的右侧上到客人正前方；④汤从客人右侧上到正前方；⑤配菜（蔬菜、色拉）左上；⑥主菜右上至客人正前方；⑦甜品右上至客人正前方；⑧咖啡、茶、餐后酒右上至客人正前方；杯柄向右。四、桌面服务（一）中餐桌面服务1、大盘换小盘2、赃物收拾及骨碟更换3、关注客人需求（加菜、酒水等）4、烟缸更换5、及时增添酒水、饮料6、处理突发性事情1、派菜2、换烟缸3、增添酒水4、上下一道菜撤换上一道餐具5、处理突发事情•（二）西餐桌面服务五、结帐及重新翻台•（一）结帐•1、不主动催促客人结帐；•2、结帐顺序：客人提出结帐，服务员把帐单打印出来，用小托盘送给结帐人，客人自己结帐或委托服务员结帐。•3、结帐注意事项现金、支票、信用卡、签单（二）征询意见并送别客人（三）翻台四、餐厅服务方式P65-106（一）西餐服务方式美式服务俄式服务法式服务西餐服务方式迎客入座询问开胃酒或开胃菜倒水及送面包送汤特菜推荐开具点菜单及酒水单送单据到厨房和收银台出菜送酒主菜用完收拾餐具送上点心餐具及点心送茶或咖啡送小甜点结帐清理桌面及重新布置桌面。1、所有食物用左手从客人左侧上；2、所有饮料用右手从客人右侧上；3、在送上下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。用右手从客人的右侧收拾餐具与盘碟。（二）中餐常用服务方式共餐式服务P201-202分餐式服务P203-201转盘式服务P202中餐服务方式中餐服务流程：迎客入座，上茶，接受点菜，开单下厨，按序上菜，桌面服务，结帐，送客，整理餐桌，重新铺台。（三）自助式服务方式自助式服务方式P204-206服务要点：1、入口服务：欢迎并收餐券2、重点关注：餐具、食品3、突发事件处理•第三节餐厅服务质量管理一、餐厅服务质量的内容（一）有形产品质量1、菜品、饮品质量理想菜品、饮品特点：速度上不使客人久候；同种菜品的份分量、质量、味道无论何时都均一；美味可口。2、服务管理人员的衣着及仪容整洁、一致的衣着、仪容仪容：头发、脸、胡子、制服、工号牌、鞋、指甲、袜子、领带、衬衫、衣领、袖口（二）无形服务质量1、礼貌礼节及由衷地笑容2、服务态度及细心的关照3、服务技能技巧技能：托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等技巧：合适的方法和措施4、服务效率及效果（三）餐饮卫生与安全1、人员、食品卫生2、场地、设备、器皿卫生3、餐饮卫生执行监管4、防火、防盗、防抢劫、防客人中毒、防客人摔伤等安全管理二、餐厅服务过程质量控制方法预先控制现场控制事后反馈三、餐厅服务过程控制（一）餐厅服务质量控制的基础工作1、建立标准2、及时收集服务质量信息3、做好培训工作（二）餐厅服务过程控制1、服务程序控制2、上菜时机的控制3、意外事件的控制4、人力控制一、对年幼客人的接待点菜服务就餐服务位置安排示好方式第四节特殊客人的接待与突发事件的处理二、对醉酒客人的处理确定是否醉酒如有呕吐物并进行处理停止供应酒精饮料并进行相关说明对醉酒客人的安排三、对弄脏客人衣物的处理首先真诚致歉善后处理可以擦拭的衣物的处理必须洗涤的衣物处理•四、对残疾客人的接待安排位置结帐送客服务点菜服务就餐服务•五、对停电事故的处理及时告知各部门停电的原因及恢复供电所需时长启用备用供电设施设备各岗位的服务人员和管理人员应坚守岗位，尽职尽责做好服务和管理工作。首先查明停电原因确定供电时长六、对食物中毒事件的处理对呕吐物及餐具等的处理对其他客人安抚及善后处理对人的处理致歉•七、对带小动物进餐厅的客人的接待欢迎下次再来•拒绝入内，并说明理由•九、客人向服务员敬酒怎么办？2、上前主动细心周到服务：撤餐具、加茶水等3、借故其他客人要服务离开或推托1、婉言谢绝•十、何种情况下才能取消点菜？1、食物变质4、斤两不足5、时间延误2、食物不卫生3、食物味道不对6、写错菜肴7、客人临时更换，厨房尚未开始做菜•十一、已经收市，客人还在用膳怎么办？1、不能催促客人或忙于做收餐准备而忽视对客人的服务2、主动检查客人点的菜是否上齐，提供快捷的服务，并询问客人是否需要加菜或甜点、水果等，如果客人已无需再点东西，礼貌请其先结帐。3、设专人为其服务，其余人员可以休息。