第六章饭店服务质量管理

第六章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义及评价依据（一）饭店服务质量的含义（二）饭店服务质量的评价依据二、饭店服务质量的内容（一）设施设备质量（5点）（二）劳务服务质量１.礼节礼貌２.职业道德３.服务态度（１）真诚。这是饭店员工对顾客服务的基本态度（２）主动、热情、周到的服务。４.服务技能５.清洁卫生工作（１）清洁卫生标准（２）公共场所和顾客单独使用场所（３）食品饮料卫生（４）用品卫生（５）个人卫生（６）环保卫生６.服务项目７.服务效率（三）实物产品质量1．菜点酒水质量2．商品质量3．服务用品质量4．客用品质量（四）安全状况质量１.环境安全２.防火防盗３.侵犯骚扰事件的防止（五）服务环境质量１.饭店环境建筑物的结构良好。并有一定特色２.饭店建筑、装饰材料的选用必需符合饭店等级３.饭店服务设施和服务场所的布局要合理，并便于到达４.饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造氛围，并充满情趣，富于特色５.饭店安全有保障６.饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘，干净。三、饭店服务质量的特性（一）评价标准主观性（二）服务质量时效性（三）服务的直接性（四）构成的纵合性（五）内容的整体性１.要重视整体形象的树立２.要加强全方位管理（六）对员工素质的依赖性。第二节饭店服务质量管理工作一、饭店全面质量管理的含义及特点（一）饭店全面质量的含义（二）饭店全面质量管理的特点１.全员的质量管理２.全过程的质量管理（１）预防为主，不断改进的思想（２）为用户服务的思想。３.全方位的质量管理４.多样化的质量管理５.全面质量管理要讲究经济效益二、饭店服务质量管理的基础工作（一）质量教育工作１.质量教育的任务２.质量教育的内容（１）对员工进行服务质量管理的教育（２）业务技能教育与培训３.搞好质量教育的基本要求（１）领导重视（２）质量教育要分层次进行（３）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性（二）质量责任制1．质量责任制要坚持责、权、利三结合2．质量责任制应加强质量检查3．质量责任制的完善要逐步完成（三）标准化工作１.标准化的含义２.制定质量标准的依据（１）设施设备的质量标准必需与饭店的星级标准、挡次相适应。（２）服务质量标准必须和产品价值相吻合（３）制定质量标准做到必须一饭店双方各自的利益３.饭店服务质量标准分类（１）设施设备质量标准（２）餐饮产品质量标准（３）服务质量标准（４）管理标准（四）计量工作（五）服务质量信息工作１.接待业务过程中服务质量信息资料２.服务后的服务质量资料３.国内外同行业的服务质量信息资料三、饭店服务质量管理的工作程序（一）饭店PDCA的具体内容1.计划阶段（Plan）（1）分析现状，找出存在的质量问题。（2）分析影响质量的因素。（3）找出影响质量的主要原因。（4）制定解决主要质量问题的措施计划。2.实行阶段（Do）3.检查阶段(check)4.处理阶段(Action)（1）总结经验和教训（2）遗留问题转入下一个循环体（二）饭店PDCA的特点（1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能改变。（2）大环套小环，互相促进。（3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。（4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械把这四个阶段分离。四．饭店服务质量环节与饭店服务质量控制（一）饭店服务质量管理的环节1.准备过程的质量管理（1）服务质量（2）生产准备（3）后勤配备2.接待服务过程的质量管理（1）严格执行服务规范，加强服务质量检查（2）充分利用质量信息反馈系统，采集信息，提高服务质量。3.结束过程的质量管理（1）顾客离店前的工作（2）顾客离店后的工作（二）饭店服务质量控制的内容1.饭店服务质量的内部控制（1）制定目标（2）质量检查（3）问题分析及解决（4）质量培训2.饭店服务质量的外部保证（1）服务态度的保证（2）服务等级标准的保证（3）对不满意质量的纠正和赔款保证（4）质量保证的专线电话五、饭店服务质量管理体系认证（一）ISO9000标准族（二）饭店服务质量管理体系（1）组织领导体系（2）质量标准体系（3）服务程序体系（4）制度化管理体系（5）质量管理信息体系（三）饭店服务质量管理体系认证程序1.提出申请2.体系审核3.审批发证4.监督管理（1）标志的使用（2）通报（3）监督审核（4）监督后的处置（5）换发证书（6）注销证书第三节饭店服务质量投诉及处理一、对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与弊分析１.利２.弊（二）饭店对顾客投诉的正确态度１.高度重视顾客投诉的每一个投诉２.饭店应采取各种措施方便顾客投诉３.饭店应真心实意感谢客人的投诉二、处理顾客投诉的基本原则（一）真心诚意地帮助客人解决问题（二）绝不与客人争辩（三）不损害饭店的利益三、投诉的类型及处理方法（一）投诉的类型１.对设备的投诉２.对服务态度的投诉３.对服务质量的投诉４.对异常事件的投诉（二）对最常见的投诉处理方法（4点）四、处理顾客投诉的程序（一）认真听取意见（二）保持冷静（三）表示同情（四）给予关心（五）不转移目标（六）记录要点（七）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（八）把解决问题所需要的时间告诉客人（九）采取行动，解决问题（十）总结经验１.投诉的原因２.制定服务差错记录制度３.强化现场质量检查与管理４.制定员工奖惩制度５.适当授权（十一）记录存挡