第五讲客房服务管理

第五讲客房服务管理第一节客房部概述客房部的地位及其主要任务客房部的组织管理客房类型及状态一、客房部的地位及其主要任务1.客房部在饭店中的地位返回2.客房部的主要任务基于客房数量的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店≤300300~600≥6001.客房是饭店的基本设施和主体部分（一）客房部在饭店中的地位2.客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入作为饭店主要经济来源的客房收入项目营业收入/万元占主营业务营业收入比例（%）新都酒店（代码000033）客房出租收入餐饮收入租赁收入其他收入1876.0336.0880.0264.055.9010.01100.007.87表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）华天酒店（代码000428）客房出租收入餐饮收入娱乐收入管理费收入光电子产品其他收入7940.611657.41842.4603.74330.01095.728.9142.446.712.2015.763.99收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）金陵饭店（代码601007）饭店业务收入其中：客房收入餐饮收入商品贸易其他10104.85069.94884.89668.6402.650.0850.17（占饭店业务收入的比例）48.34（占饭店业务收入的比例）47.922.00表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）东方宾馆（代码000524）客房出租收入餐饮收入展场收入商铺租赁收入出租车营运收入其他收入5535.75787.32902.3598.5671.6486.034.6436.2118.163.744.203.04表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理提供周到的客房服务维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境任务1任务2任务3二、客房部的组织管理返回客房部的组织机构客房部的业务分工（一）客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构图1—1大中型饭店客房部组织机构客房部经理客房部副经理内勤楼层主管公共区域主管布草房主管洗衣房主管联络员物品领发员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班清洁工布件收发员缝纫工接线员客衣服务员洗熨领班洗涤工手熨工夜班领班客房中心主管机熨工2.小型饭店客房部组织机构图1—2小型饭店客房部组织机构客房部经理楼层主管布草房主管客房清洁员楼层勤杂工打理工流动清洁工缝纫工楼层服务员公共区域主管布件收发员（二）客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。6.洗衣房三、客房类型及状态客房类型客房房间状态客房床具客房设备（1）单人房①单人房配单人床②单人房配大床③单人房配沙发床（2）双人房（3）三人房①双人房配大床②双人房配两张单人床（一）客房类型１．按房间床具种类设置划分1、单人间•Singleroom,SingleBed•该房间面积最小，房内设置１张单人床，适合愿独自１人使用以及经济支付能力较低的客人。2、双人间•DoubleRoom,DoubleBed•DoubleRoom,TwinBeds•（1）此房间设置２张单人床，比较适合安排团队或会议客人。•（2）该房间设置１张双人床，适合夫妇或商务客人使用。•该房间放置３张单人床。3、三人间ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ•２．按房间等级划分•（１）标准间（ｓｔａｎｄａｒｄ）。根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪华（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ）等类型。•（２）套间（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：•①普通套间（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置１张大床。•②商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。•③双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。•④豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。•⑤总统套间（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。装饰布置极其讲究、豪华，一般由５间以上的房间组成（包括男、女主人卧室，起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间。（二）客房房间状态•（１）住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房间。（２）走客房（ｃｈｅｃｋｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已结账并已离开的房间。（３）空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暂时无人租用的房间。（４）未清扫房（ｖａｃａｎｔｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示该客房为没有经过打扫的空房。（５）外宿房（ｓｌｅｅｐｏｕｔ，ＳＯ），表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房（为了防止逃账等意外情况的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。•（６）维修房（ｏｕｔｏｆｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。•（７）已清扫房间（ｖａｃａｎｔｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称ＯＫ房。•（８）请勿打扰房（ｄｏｎｏｔｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。•（９）贵宾房（ｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示该客房住的是酒店的重要客人。•（１０）常住房（ｌｏｎｇｓｔａｙｉｎｇｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即长期由客人包租的房间。•（１１）请即打扫房（ｍａｋｅｕｐｒｏｏｍ，ＭＵＲ），表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。•（１２）轻便行李房（ｌｉｇｈｔｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台。•（１３）无行李房（ｎｏｂａｇｇａｇｅ，Ｎ／Ｂ），表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台。•（１４）准备退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示该客房住客应在当天中午１２：００以前退房，但现在还未退房的房间。•（１５）加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ或Ｅ／Ｂ），表示该客房有加床。（三）客房床具•客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｂｅｄｓ）主要包括以下几类。（１）单人床（ｓｉｎｇｌｅｂｅｄ）。这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为１００厘米×１９５厘米。•（２）其中双人床又分为大双人其规格一般为１３８厘米×１９５厘米；ｂｅｄ）：其规格一般为２００厘米×２００厘米。•（３）沙发床（ｓｔｕｄｉｏｂｅｄ）。客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。（４）隐蔽床（ｍｕｒｐｈｙｂｅｄ）。客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。（５）婴儿床（ｃｏｔ）。供婴儿使用，四周有护栏的专用床。（６）加床（ｅｘｔｒａｂｅｄ）。一种可折叠简易床，作为增加临时床铺放在房间内。•（７）水床（ｗａｔｅｒｂｅｄ）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。（四）客房设备客房五大功能区域功能区域设备睡眠空间床（bed)床头柜（Nighttable)床头灯（WallLamp)漱洗空间浴缸(BathTub)淋浴器(Shower)淋浴帘(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)马桶(Toilet)电话(Telephone)洗脸盆(Sink)镜子(Mirror)电源插座(Socket)功能区域设备起居空间茶几(TeaTable)坐椅(Chair)落地灯(StandingLamp)书写空间写字台(WritingDesk)台灯(DeskLamp)电视机(T.V.Set)电冰箱(Fridge)储存空间壁橱(Closet)行李架(LuggageRack)•1）布件类•2）家具类•3）电器类•4）文具类和低值易耗品•5）卫生间洁具及用品客房设备用品配备•1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。•2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。创建“绿色客房”活动我国绿色饭店的含义与等级“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。绿色客房的主要内容•减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）•废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）•再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）•替代使用（将塑料制品改成纸制品等）•添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）第二节客房清洁服务管理客房的清洁服务公共区域的清洁服务一、客房的清洁保养客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设施设备二、客房清洁整理标准的制定1.饭店的经营方针和市场行情。2.尽量少打扰客人。3.三方便准则。所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。从上到下原则由里到外的原则环形清理原则干湿分开的原则先卧室后卫生间的原则注意墙角的原则三、客房清洁的原则淡季时的清扫顺序（1）总台指示要尽快打扫的房间（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房四、客房清洁的顺序旺季时的清扫顺序（1）空房（2）总台指示要尽快打扫的房间（3）走客房（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间（5）VIP房（6）其他住客房间1.客房清扫前的准备五、客房清洁整理的内容及工作程序（1）服务员换上工作服（2）接受工作安排（3）领取房间钥匙（4）了解房态（5）决定清扫顺序（6）准备客房补充用品（7）准备房务工作车房务工作车的准备步骤如下：①清洁工作车②挂好垃圾袋和布件袋③放置干净布件④放置房间用品⑤准备好清洁桶或清洁盆⑥准备好干净的抹布返回2.客房的日常清扫①入房之前②进入客房③清洁整理④抹布擦拭⑤补充用品⑥自我检查（1）走客房的清扫程序七、公共区域清洁服务管理大堂的清洁公共卫生间的清洁1、大堂地面的清洁（一）大堂的清洁大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内2、扶梯、电梯的清洁对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照