第八章会展场馆配套服务与现场管理

第八章会展服务与现场管理方案胡海胜[e-mail]第八章会展服务与现场管理方案一、会展管理二、会展服务三、会展开幕方案四、专业观众登记方案五、会展现场工作方案一、会展管理1、会展管理的含义（1）会展管理的层次性宏观管理：政府及其部门对会展行业实施的行政管理，如制定发展政策、规划行业行业行为等中观会展管理：即会展企业管理微观会展管理：会展的组织者对会展活动实施过程的管理一、会展管理1、会展管理的含义（2）会展管理的含义会展活动的主办者运用科学的决策、规划、组织、沟通和控制手段，以最佳的时间、景优的形式、最低的成本和最高的效率，合理配置会展资源，实现会展活动目标的过程。一、会展管理2、会展管理的内容（1）会展人力资源管理通过制定会展人力资源战略和人才工作讨划，科学合理地设计会展工作岗位，做好会展人才的招聘、培训、服务、使用、协调等一系列工作，为实现会展活动的目标提供智力和人力保障（2）会展财务管理编制财务预算、开辟筹资渠道、保证资金到位、实施财务监管、降低会展成本、提高会展效益一、会展管理2、会展管理的内容（3）会展营销管理为达到会展目标而规划和实施会展理念、会展产品定位、会展服务、价格和促销策略的过程，包括会展市场的分析、会展市场目标的选择、招展招商和招募会员策略的优化、营销过程的控制等环节。一、会展管理2、会展管理的内容（4）会展广告宣传管理会展活动本身的广告：是最受重视和运用最广的促销策略和促销手段，是主办者与参会、参展者以及众多的观众之间的一座桥梁。对宣传会展服务的品牌，树立和巩固会展形象，增强与会者、参展者和客商的信任度，提高招商、招展和会员招募的效率等具有极为重要的作用参展商、客商和赞助商的广告管理：在会展活动过程中，参展商、客商和赞助商会利用场馆或者媒体进行广告宣传。这类广告是主办者拥有的资源，是会展收入或资金筹集的重要渠道，因此，主办者要充分重视这类广告资源的开发利用，同时在广告的内容形式、发布时间和方式等方面进行有效管理一、会展管理2、会展管理的内容（5）会展物流管理以满足参展商的需求为目标，向参展商提供包装、运输、通关、搬运、仓储、布展、撤展等一系列的物流服务，以最低的物流成本达到参展商所满意的服务水下，同时保证会展活动按时顺利进行一、会展管理2、会展管理的内容（6）会展服务管理会展服务的对象是与会者、参展商和观众，甚至还包括媒体记者，服务的内容包括为与会者、参展商、观众和记者提供旅游、文书、通信、来访、接待、礼仪、交通、后勤、金融、展台设计与展具制作等各方面。一、会展管理2、会展管理的内容（7）会展信息管理开展会展信息的收集、加工、传递、存贮、检索，为主办单位领导、与会者、参展者、客商和记者各个方面提供及时、准确、系统和有效的信息一、会展管理2、会展管理的内容（8）会展场馆管理即会展活动的现场管理，其内容包括会场布置、报到与签到，每天开、闭馆，安排参展单位工作人员的作息时间，布展、撤展以及办理展品进、出馆手续，负责场馆的安全、卫生和噪声等方面的管理一、会展管理2、会展管理的内容（9）会展保密管理涉及国家秘密和商业秘密的会议保密要求较高，必须采取严格的保密措施。展览活动的保密要求虽相对较低，但也常有涉及商业秘密的展品、项目，展出和洽谈时应注意保密。“秘密”级文件的保密期限不超过10年，“机密”级文件的保密期限不超过20年，“绝密”级文件的保密期限不超过30年。期限一过，文件自动解密。(《保密法》)一、会展管理3、会展管理的原则（1）依法规范原则以会展相关的法律法规为依据，有法可依内部的相关规章制度，走规范经营道路（2）准备充分原则思想准备、信息准备、物质准备、方案准备一、会展管理3、会展管理的原则（3）分工协调原则分工明确、统筹协调（4）服务周到原则全面、及时、超前、细致（5）确保安全原则人身安全、信息安全、财产安全、环保健康大型活动具有人、财、物相对集中，数量大，骤骤散散等特点，如组织和监管不力，极易引发安全事故。据统计，1983年至2004年间，我国在大型群众性文体活动中共发生伤亡事故37起，686人死亡，1376人受伤，其中建筑设施坍塌事故6起，占16.21%；疏散通道、灯光照明等不符合要求事故8起，占21.62%；天气因素、人员摔倒等造成的事故2起，占5.4%；观众数量失控、组织工作疏忽等造成拥挤踩踏性事故18起，占48.64%；体育赛事发生骚乱3起，占8.1%。一、会展管理4、会展管理组织（1）主要类型组织委员会、筹备委员会、学术委员会、主席团、资格审查委员会等等（2）组织委员会组织工作较为复杂的大中型会议或者规模较大的展览会，以主办单位为主体成立组织委员会(简称组委会)作为最高管理组织。一、会展管理4、会展管理组织（1）组织委员会职责制定会展活动的目标、任务、主题、规划、规则、程序和各项具体实施方案，对有关重大问题作出决策确定会展的举办时间和地点组建工作班子，任命工作人员，明确分工负责新闻宣传和公关，吸引与会者、参展商和观众开发会展资源，筹措活动经费，严格财务管理提供会展服务，掌握和协调会展活动的进程，确保会展活动顺利进行和圆满结做好善后工作，总结会展工作经验处理相关的法律事务，承担相关的法律责任一、会展管理4、会展管理组织（1）组织委员会人员构成主办单位人员：主体相关单位人员：协助专家和知名人士：支持组织架构决策层：主任(主席)、副主任(副主席)、秘书长名誉层：名誉主任(主席)顾问层：以知名度较高的专家或社会人士、领导干部组成执行层：执委会、秘书处、办公室2006年杭州世界休闲博览会的组织机构二、会展服务1、会展服务的内容（1）会展服务对象对参展商的服务通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等对观众的服务专业观众：通报展会展品信息、提供行业发展信息、招揽合适的参展商、展会现场服务、商旅服务等普通观众：告知展会信息、展会现场服务等对其他方面的服务新闻媒体、行业协会、行业主管部门等信息服务二、会展服务1、会展服务的内容（2）会展服务阶段展前服务展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等展中服务现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等展后服务邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等二、会展服务1、会展服务的内容（3）会展服务功能展览服务展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等信息咨询服务有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务商旅服务对当地公司企业的商务考察旅游活动二、会展服务1、会展服务的内容（4）会展服务方式承诺服务展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户提出承诺，并于展会时履行标准化服务向客户提供统一的服务标准个性化服务对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务专业服务由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供的各种服务二、会展服务2、会展服务的基本特征（1）无形性看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的（2）差异性服务人员、被服务人群的差异而产生的波动（3）不可分割性服务的生产、消费与交易是同时同地进行的（4）不可储存性过期不候，过期作废二、会展服务3、会展服务的策略（1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业化来发扬其有利的一面。服务有形化向参展商和观众提供展位分布图、参观指南等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服务；从服务承诺化、服务品牌化、服务展示化和服务便利化体现服务专业化为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服务技巧化、服务知识化、服务技能化和服务国际化体现二、会展服务3、会展服务的策略（2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。服务规范化为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员，保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准化和服务系统化体现服务个性化在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务差别化二、会展服务3、会展服务的策略（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。服务流程化设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现服务关系化强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播，形成融洽的关系网络从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现二、会展服务3、会展服务的策略（4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。服务灵活化对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求服务效率化提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现二、会展服务4、会展服务质量管理（1）展会服务质量的评价主体参展商和观众，媒体、政府等应为侧面评价（2）展会服务质量的影响因素个人需求计划目标是否实现经验属性取决于自己对该服务的主观感受信任属性其他人对展会的服务评价影响到参展商或观众的个人评价二、会展服务4、会展服务质量管理（3）会展服务质量评价可靠性：办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺责任感：办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷的服务可信度：办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力，展会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致同情心：办展机构是否真正真正介意满足参展瘋观众的需求，是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务措施有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传资料等的印象4、会展服务质量管理（4）“服务质量缺口”模型认知缺口设计缺口服务提供与交付缺口沟通缺口期望感受缺口山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的作用。2、积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。3、“华中热线”2003年开通，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨