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第六节、客房特殊服务案例----个性化服务教者：金祖荣上集回播：•1、查退房的内容；•遗留物品、酒水、固定物品、设施设备•2、住店客人的朋友来退房，可以退房吗？•1、可以。但是必须有客人的留言或是口头交代过前台，还要核对他朋友的有效证件，联系方式。•2、不可以。如果没有以上的交代。•（一）在平常生活中，你有哪些习惯呢？•1、鞋子、衣服到处乱丢；•2、不喜欢叠被子；•3、不喜欢洗澡，一个星期洗一次澡；•4、吃过饭的碗不洗，累积起来洗；•5、房间的被子半年换洗一次；•6、早晨起床后不漱口；•7、有洁癖；•8、喜欢吃水果，零食；•9、喜欢健身；•10、喜欢睡很软的床。•（二）、我自己的生活习惯：•1、房间物品要摆放整齐，用过之后要放到原来的位置；•2、卧室不能堆放衣服，全部折好放入衣柜；•3、房间喜欢养绿色盆栽植物；•4、喜欢喝绿茶；•5、素食主义；•6、不习惯吹空调；•7、喜欢用干胶；•8、喜欢抽烟；在VIP客人入住客房以前，你首先要搜集客人的个性消费记录，这样才可能提供更好的个性化服务。案例赏析：《荞麦枕头》p97问题1：这家酒店为客人提供了什么样的服务？问题2：提供这种服务有什么好处？问题3：如何去满足案例中所讲的这种服务需求？你为客房住店的客人做了个性化服务，以什么样的方式才能让客人知道你是专门为他（她）做的呢？书写个性留言条一、留言的概述在日常生活中，我们有什么事情要告诉另一方，或委托他人办什么事时，在不面谈的情况下书写的一种条据。二、留言的类型1、普通留言××先生：今天上午我来找你，有重要事情商量，巧不相遇，不能久等。明天上午9时再来，请等我。朱小刚留言×年×月×日2、个性化留言尊敬的宾客（某某老总、先生、小姐）：您好！欢迎您入住我们楼层，能为您提供服务我们深感荣幸。今天在帮您……。祝您:住店愉快！5F服务员：小曾11月7日个性化留言卡片注意事项：1、用姓氏和职位称呼客人；2、恰当好处的运用一些祝福语和问候语；3、书写留言条时，可以适当运用一些幽默；4、书写留言条字迹要工整，不能涂改，不能写错别字。附带：1、常德天气2、介绍常德人文景观3、常德的特产常德十景•曲溪映峰•该景位于桃源境内夷望溪与沅江交汇处。夷望溪流域群山环抱，林木葱郁，汇入沅江处有水心寨主峰屹立江中，将夷望溪一劈为二，溪水自两侧环绕注入沅江。此处巍巍青山，倒映溪中，山水相映，赛似漓江。•德山古韵•“常德德山山有德”，德山因尧舜时期善卷先生在此布善施德而得名，后有宣鉴禅师在此讲经悟禅，是“德”文化的重要发祥地。现有古迹乾明寺、孤峰塔、明王墓等。登孤峰塔顶，听乾明晨钟，望大江东去，身心自会达到另一种境界。金街溢彩桃花源记花溪鹭舞该景位于花岩溪景区五溪湖畔。这里林海莽莽，翠竹万顷，山峦水碧，山水一色。每年三至十月间，数万只白鹭在此生栖繁衍，或点缀在茫茫林海之间，或群舞于清清碧湖之上，实为大自然的一大生态奇观，黄冲观鹭台为最佳观景点。灵泉悟禅该景位于国家AAA级旅游区夹山寺。此处群峦叠翠、万木争辉、空气清新、环境幽静，有夹山寺、闯王陵、碧岩泉三大名胜，集佛教圣地、陵园特色、茶道源头、森林风光于一体，可听松涛、观林海、悟禅经、品茶道、忆闯王、赏园陵。柳湖春晓柳叶湖位于市城区北郊，湖面面积21.8平方千米，湖面波光粼粼，一碧万顷，堤岸垂柳依依，芳草青青。这里以湖为依托，融自然、人文、农艺、园林与生态保护于一体，以观光游览水上游乐为特色，是国际运动的水上赛场、休闲度假的城郊乐园。瓶峰云海该景位于湖南最高峰壶瓶山顶。登上海拔2098.7米的壶瓶山顶峰，感受身登绝顶我为峰的豪迈。日出之时，极目远眺，群山逶迤，云雾缭绕，仿若大海波涛边境连绵不绝，一轮红日从东方地平线冉冉升起，光茫四射，气象万千，一年四季，景各不同。诗国长城常德诗墙公园以城区沅江北岸防洪大堤为载体，熔诗、书、画、刻于一炉，全长3000米，有“三绝诗书画，一墙天地人”的赞誉，是品读历史先贤之不朽名篇，领悟博大精深之中华文明的艺术大观园，已列入吉尼斯世界纪录。•壶瓶飞瀑该景位于湖南屋脊壶瓶山。壶瓶山境内山峰陡峭，沟壑纵横，溪水奔流，飞瀑成群，壶瓶瀑布如丝如带，轻盈洒脱，有飞瀑、线瀑、帘瀑、雾瀑、喷瀑，瀑瀑美丽壮观，又处处景致不同，置身其间，定有诗仙李白“壶瓶飞瀑布，洞口落桃花”之同感。案例一个寒冷的冬日，小易在清理1712刘总房间时，发现刘总床头上放着一个凉枕（注：竹编的硬枕头，一般在夏天用。），小易马上便联想到刘总可能喜欢睡硬枕头，于是她便找来枕套将凉枕套好。之后，她又发现刘总使用的是自带的洗漱用品和毛巾，接着她又给客人将自带的洗漱用具进行了专门的消毒……你是服务员小易会怎样为刘总写留言？尊敬的刘总：您好！您工作辛苦了！您的到来，为我们酒店增添了光彩。未经您的允许，为您的枕头宝宝，添了一件“衣裳”，天气寒冷，您出门在外也要记得多加衣服。另外，您房间的杯具己消毒，请您放心使用。服务员：小易2012年3月20日作业•1、常德十景是指哪些景点？它们的具体位置在哪？•2、常德的特产有哪些？（列举10种）