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1第11章物业管理服务策略政治与公共管理学院学院刘灵辉2第11章物业管理服务策略[学习要点]了解早期介入的意义和工作内容，掌握早期介入的概念；熟悉物业管理的内容和特点；了解影响物业管理服务策略的因素，掌握物业管理服务策略。[能力描述]能够掌握物业管理的相关内容，熟悉物业管理早期介入必要性和内容，能够根据不同类型的物业提供相应的管理服务。[关键术语]物业管理服务物业管理的前期介入物业管理服务策略311.1.1物业管理的起源传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国大工业革命时期——大量农村人口涌入工业城市——房荒——简易住宅出租——引发了许多问题——英国有一位名叫奥克维娅·希尔(OctaviaHill)的女士，为了有效管理其名下出租的物业而制订了一套规范租户行为的管理办法，然而却收到了出乎意料的效果，并招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。11.1物业管理的产生与发展4现代意义上的物业管理，起源于19世纪末20世纪初的美国。公寓大厦、摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂；产权多元化。物业管理行业组织的诞生。1908年乔治·A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织—芝加哥建筑管理人员的组织（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）；世界上第一个全国性的业主组织——“建筑物业主组织（BuildingOwnersOrganization，BOO）；“建筑物业主与管理人员协会”（BuildingOwnersandManagersAssociation，BOMA）。11.1物业管理的产生与发展5时至今日，美英等国的物业管理作为一个固定行业，整体水平居世界一流，除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能的布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。英国皇家物业管理学会会员遍布世界各地。11.1物业管理的产生与发展611.1.2物业管理在中国的成长与发展物业管理在中国是伴随着改革开放成长壮大起来的。随着我国房地产业的发展，以及传统房屋管理体制的改革，物业管理已脱离了房地产开发业，发展为向社会提供特殊服务产品的独立行业。物业管理作为房地产业的一个分支行业，在中国几经起伏，经历了起步、休眠、恢复发展到完善提高四个阶段。11.1物业管理的产生与发展71、起步20世纪20年代初到抗战前夕，是我国房地产业萌芽和初步发展阶段。在此期间，中国的上海、天津、武汉、广州、哈尔滨等城市出现了一定数量八九层的高层建筑物。因房地产市场的需求，产生了代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司。这些公司开展的业务与现代物业管理的服务形式十分相似，标志着此时物业管理行业的萌芽。11.1物业管理的产生与发展82、休眠1949年新中国成立后，城市土地收归国有，实行无偿划拨使用，房产绝大部分转为公有制，住宅建设基本上由政府包下来作为福利建设并分配。房地产管理由政府设立的管理机构统一管理，政、企、事合一。房地产这一生产、生活要素不作为商品进入流通，其经营活动停止，物业管理相应也随房地产市场的沉寂而处于休眠状态。11.1物业管理的产生与发展93、复苏进入20世纪80年代，改革开放政策使商品经济得以复苏，特别是沿海开放城市率先打破了传统的土地管理和使用制度，并实施一系列优惠政策，从而吸引了大量的外资涌入，房地产业异军突起，涉外商品房产生。涉外商品房的业主、住户大多为港、澳同胞和海外侨胞，他们按海外生活的水准对商品房产提出售后要求，即对购房后保值、增值的要求和居屋环境安全、舒适、文明的要求。传统的福利性房管制度无法适应这一新形势，物业管理在涉外商品房区最先被配套引入。11.1物业管理的产生与发展104、发展随着我国市场经济体制的确立和发展，房地产业重新崛起并迅速成为国民经济重要的产业部门，现代物业管理行业由南向北，迅速由沿海地区向内地省会城市发展起来。11.1物业管理的产生与发展11典型事例：1981年3月10日我国第一家物业管理公司—深圳市物业管理公司成立，来开了我国物业管理的序幕，标志着我国物业管理的诞生。1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼——国际商业大厦实施物业管理。1985年深圳市物业管理公司第一个对工业区实施物业管理，即由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。12典型事例：1993年我国第一家实行招投标的物业，由深圳市住宅局主持，在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦物业公司、大众物业管理公司中，对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月，对深圳市福利房住宅小区——鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后深圳万科物业管理有限公司中标。中国物业管理的发展，沿海城市作出了表率。1311.2物业及物业服务管理11.2.1物业概念物业是特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗元性房地产以及依托该实体上的权益。2003（《房地产业基本术语标准》）14对物业定义的把握：物业的主体是建筑物，辅助部分是配套的设备、设施与场地等。物业管理中的物业(适用于住宅小区)主要是物业的共用部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政设施和附属建筑及附属配套服务设施。还包含着寓于物业公用部位、共用设施、设备、场地等实体中基于物业区域整体关联的权益11.2物业及物业服务管理15注意!!!物业是单元性的房地产;物业可以是群体建筑物，如住宅小区、工业厂区；也可以是单体建筑物，如高层住宅、商业大厦、办公楼宇、旅游宾馆等。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。11.2物业及物业服务管理1611.2.2“物业”与房地产的区别房地产：是房产与地产的合称，指可开发的土地、建筑物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益，具体指向是房屋、土地及其上下空间。这个概念多用在经济商业活动和相关的法律领域。“物业”与“房地产”的主要区别：房地产相对于物业而言是一个比较宏观抽象的概念，是房产与地产的泛称；而物业则是一个比较微观的具体化的概念：一方面，它是房地产的下位概念，是房地产中的一个环节、一个部分和一个类别，主要指已经建成可投入使用或已经投入使用并可具体量化的房地产项目，具有实物性；另一方面，物业又包括了与房地产相联系的配套设施、设备、实物资产、场地及相关权益。11.2物业及物业服务管理1711.2.3物业管理定义《条例》的定义物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。11.2物业及物业服务管理18可从以下三方面理解法律意义的物业管理：1、物业管理是由业主通过选聘物业服务企业或其他管理人的方式来实现的活动；2、物业管理活动的基础是物业服务合同；3、物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。11.2物业及物业服务管理1911.2.4物业管理服务特征物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，其劳动是一种服务性行为。物业管理的性质也比较明确，主要是服务性的，寓管理、经营与服务之中，服务对象是物业的产权人和物业的使用人。物业管理有社会化、专业化、市场化以及服务性、综合性等特点。11.2物业及物业服务管理201、社会化物业管理的内容在不同程度上、不同方式上承担着某些社会职能，如消防、清扫、绿化、安保、接送孩子、传呼电话等。在第三产业中，有一部分就是公用事业的，它直接关系到人民的日常生活。2、专业化随着社会的不断发展与进步，社会分工逐渐趋于专业化。物业管理公司是这种社会分工的必然产物。除了物业管理公司从事专门服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司等均为专业化公司。所以，物业管理公司也可以将各种专业管理以经济合同的方式承包给各类专业经营服务公司。11.2物业及物业服务管理21３、市场化物业管理服务的每项业务、每个进程都是有偿的。物业管理公司是按照市场经济的原则建立起来的经营性企业，实行独立核算、自负盈亏、有偿服务。在运作过程中必须符合市场经济规律的要求，按不同管理和服务收取费用，并且要有盈利。盈利的目的是为了更好的提供优质服务；为满足业主多层次需求创造物质服务。11.2物业及物业服务管理22４、服务性物业管理公司履行管理职能是通过提供一系列多层次的多样化的服务来实现的。产权单位、产业单位、业主或使用人在购买和租赁房屋、使用房地产物业时，必须与物业管理公司签订物业管理协议，授予物业管理公司实施对物业专业化管理的权力；同时物业管理公司承担为业主和租用人提供优质服务的义务。11.2物业及物业服务管理23５、综合性把物业管理、社会服务和社区文化建设结合在一起，进行专业和社会化管理。在维护好房产物业及其附属设施和公共设施的同时，从满足使用房产物业的人的各种需求出发，为业主提供完善的服务设施以及良好的文化休闲环境，并通过经常的组织多内容、多样式、多层次的各种有利于促进人际交往的活动，创造宽松、和谐、融洽、信任的环境，塑造社区文化品格和建立社区服务系统。11.2物业及物业服务管理2411.2.5物业管理的目的1、从物的角度讲，通过物业管理实现物业的保值增值。2、从人的角度讲，通过以人为核心的物业管理，为广大住用人创造良好的生活、工作环境。3、从社会的角度讲，通过物业管理，促进社区管理和社会的和谐稳定，提高城市的现代文明程度。11.2物业及物业服务管理2511.2.6物业服务的业务类型（1）常规性公共服务。这是指物业管理中基本的管理工作，是物业服务企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务。常规性公共服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。（2）经营性服务。经营性服务是物业服务企业为满足物业区域内住户的需求，利用物业区域公共资源辅助设施或物业管理垄断经营的有利条件，为住户提供公共性服务以外的服务，是物业管理公共性服务范围的延伸。一般包括针对性的专项服务和委托性的特约服务。11.2物业及物业服务管理2611.2.7物业管理的主要环节物业管理的主要环节——四个阶段——物业管理的策划阶段——物业管理的前期准备阶段——物业管理的启动阶段——物业管理的日常运作阶段11.2物业及物业服务管理27(1)物业管理的策划阶段——物业管理的早期介入——制定物业管理方案确定管理档次;确定服务标准;财务收支预算——选聘或组建物业服务企业11.2物业及物业服务管理28(2)物业管理的前期准备阶段——物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定——物业管理人员的选聘与培训——规章制度的制定——物业租售的代理11.2物业及物业服务管理29(3)物业管理的启动阶段——物业的接管验收——用户入住——产权备案和档案数据的建立——首次业主大会的召开和业主委员会的成立11.2物业及物业服务管理30(4)物业管理的日常运作阶段——日常的综合服务与管理——系统的协调11.2物业及物业服务管理3111.2.8物业管理与传统房管的区别物业管理是传统房屋管理体制的革新，是我国房地产业发展和房屋商品化的必然结果，他们之间区别为：第一、从管理体制看。传统的房屋管理是计划经济管理模式下的行政性管理，管理主体包括政府、企事业单位，采用的行政手段，属于行政性封闭式管理，带有福利特点；物业管理是市场经济管理模式下的经营性的管理，实施管理的主体是具有法人资格的专业公司，是用经济手段进行的具有社会化管理特点的有偿服务。11.2物业及物业服务管理