第7章电子商务与物流客户服务

第7章电子商务与物流客户服务【学习目标】：1．掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求2．了解BtoC的含义及其客户服务的实现过程3．了解BtoB的含义及其客户服务的实现过程物流客户服务1【引导案例】：“电子商务下的“戴尔”公司的物流客户服务”戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是该行业平均增长率的两倍。年营业收入达100亿美元的业绩，使它位居康柏、IBM、苹果和NEC之后位居第五位。戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾1200万美元，面对骄人的业绩，总裁迈克尔·戴尔说，这归因于物流电子商务化的巧妙运用。（1）戴尔公司电子商务化物流的八个步骤：在戴尔的直销网站()上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到交货的全过程的情况。戴尔对待任何消费者（个人、公司或单位）都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔的电子商务销售有八个步骤。①订单处理。消费者可以在戴尔的网上商店进行网上订货，在确认支付完款项的订单后，自动发出零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。【引导案例】：②预生产。从接收订单到正式开始生产之前，有一段等待零部件到货的时间，这段时间叫做预生产。戴尔会将需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间及时告诉消费者。③配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐传送到装配线上。④配置。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。⑤测试。检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。⑥装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入相应的卡车运送给顾客。⑦配送准备。一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。⑧发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择。一般情况下，订货将在2～5个工作日送到订单上的指定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。【引导案例】：戴尔的物流服务从确认订货开始。确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。（2）戴尔公司如何实现电子商务下的物流服务电子商务下的物流服务需要的不是普通的运输和仓储服务，它需要的是完整的物流客户服务。而物流与仓储运输存在比较大的差别，因为传统的储运服务无法全方位地为电子商务服务，所以电子商务还需要增值性的物流服务。包括以下内容：①增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。②加快反应速度的服务。快速反应已经成为物流发展的动力之一，企业可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的交通管理办法、将汽车本身的行使速度提高等等；第二种办法，是优化电子商务的流通渠道，以此来养活物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。【引导案例】：③降低成本的服务。发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。包括：采用第三方物流；物流企业之间采取物流共同化计划；可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，提高物流的效率和效益，降低物流成本。④延伸服务。即将供应链集成在一起的服务。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规范方案的制作等等。戴尔公司给我们提供了电子商务化物流的先河，如何实现电子商务化物流服务是目前企业所面临的问题，而能否提供电子商务化物流增值服务现在已成为衡量一个企业物流是否真正具有竞争力的标准。(资料来源:电子商务网)【引导案例】：物流客户服务61.想一想：（1）“戴尔”公司是如何满足客户的个性化服务需求的？（2）”戴尔”公司是如何实现电子商务环境下物流服务的？2.本章核心概念：物流电子商务、BtoC电子商务模式、BtoB电子商务模式章节划分：7.1电子商务环境下的物流客户服务7.2BtoC的物流客户服务7.3BtoB的物流客户服务物流客户服务7.1.1电子商务环境特点物流客户服务8•电子商务环境下，企业在因特网上建立了自己的电子商务网站。在网站上介绍自己的企业，提供企业各种信息，展示自己的产品和服务，有的还提供电子交易手段，进行网上交易。一般的企业网站都提供了客户服务模式，为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。7.1.1电子商务环境特点物流客户服务91.全球化的客户市场和供应商市场2.物流业务处理更方便3.实时的客户沟通和供应商管理7.1.2电子商务与物流服务在电子商务之前出现的电子数据交换技术（EDI）简化了繁琐、耗时的订单处理过程，加快了物流的速度，提高了物资的利用率。电子商务解决了信息流、商流和资金流在处理上的繁琐对现代化的物流过程的影响，进一步加快现代化的物流速度。物流客户服务7.1.2电子商务与物流服务物流客户服务111.电子商务离不开物流。2.物流是实施电子商务的根本保证。3.电子商务会促进“物流技术”的发展。1）物流技术：（1）按照物质属性通常可分为：“硬技术”和“软技术”两大类（2）按照物流系统的功能要素可分为：“运输技术、仓储技术、装卸搬运技术、包装技术、配送技术、流通加工技术及物流信息技术等”。7.1.2电子商务与物流服务4.电子商务物流服务的内容。概括来说，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面：1）第三方物流服务，系统需要具备以下功能：①运输功能。②储存功能。③装卸搬运功能。④包装功能。⑤流通加工功能。⑥物流信息处理功能。2）增值性物流服务：①增加便利性的服务。②加快反应速度的服务。③降低成本的服务。④延伸服务。※能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。物流客户服务7.1.3电子商务环境下物流客户服务分析1.电子商务环境下，企业应当充分利用电子商务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。2.企业进行客户服务的目的：就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，源源不断地开发和培养忠诚客户，扩大客户市场、提高企业产品的市场份额，提高企业的知名度和企业产品的销售量，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。3.因此可以说，网站的客户服务功能是网站最重要的功能。物流客户服务7.1.3电子商务环境下物流客户服务分析物流客户服务141．建立电子商务网站。2．企业的电子商务网站的客户服务功能：1）客户登录功能（任何一个客户可以点击企业的网站地址、为用户设立权限和密码认证—“会员制”）2）客户信息调查和客户留言功能。3）客户呼叫和客户沟通功能。4）宣传广告功能。5）客户信息储存和处理分析功能。7.1.3电子商务环境下物流客户服务分析6）客户业务处理和信息反馈运作，网下的运作模式应该做到以下几点：（1）特别注意物流业务作业的运作质量。（2）努力做好售前、售后服务工作。（3）配合网上的客户服务手段，做好客户的信息收集和反馈、咨询等服务工作。（4）文明开展业务，树立很好的企业形象。（5）配合同上的广告宣传，宣传企业、宣传产品和服务，扩大企业的知名度。物流客户服务【实用范例】“宝供物流企业集团有限公司”宝供物流企业集团有限公司（P.G.LOGISTICSGROUPCO.,LTD）创立于1994年，总部设立于广州，是国内领先的第三方物流公司之一。目前在全国40多个城市建立了6个分公司、48个办事机构，已形成了一个覆盖全国的业务运作网络，触角还伸至香港、曼谷等地。特别是基于Internet/Intranet的宝供物流信息管理系统增强了物流全过程的监控能力，实现了电子化物流。宝供的客户现已达到50多个，而且多数是重量级的国际公司。宝供集团集商流、物流和信息流为一体，为客户提供增值的供应链服务。目前，集团在国内的中心城市设立了40多家全资的分公司或办事处，形成了覆盖全国的服务网络，同时还在香港、泰国和澳大利亚等地建立办事机构，业务国际化初具规模。拥有先进的物流信息平台，为世界500强中的近50家大型跨国集团和国内一些大型企业提供物流一体化服务。惊人的发展速度的背后，是宝供对物流管理制度和IT信息系统的成功运用。宝供公司对于发展电子商务（）物流具有前瞻性。当年为了承接世界上最大的日用消费品生产企业——美国宝洁公司在中国市场的物流业务，自行开发了一套适合于自己的仓储物流信息系统，【实用范例】“宝供物流企业集团有限公司”支撑了宝供近年的高速增长。假设您是宝供的一位客户，只要输入密码，通过INTERNET、INTRANET就可以了解到你的货物在全国各大城市下单、发运、到达签、入库、出库的进展情况，而宝供总部对这些信息当然也是一目了然。这套系统还可以为客户快速生成各类报表（如按公路、铁路发运有到达运输量的统计报表、库存的按周、月、季、年及分别按品种的统计报表），并提供多种查询方式，并返回客户所需的表格或数据。一句话，宝供与重点客户之间实现了信息资源共享。宝供的信息系统从1998年5月开始启动以来，宝供的业务量增加了40%，运作点增加了一倍，客户数增加了四倍，提高了客户的满意度，IT成了宝供品牌的标志之一，飞利浦公司正是看中了宝供利用数据库、网络传递等计算机辅助手段来实现数据的核对、归类、整理，才成为了继“宝洁”之后宝供的又一大客户。（资料来源：钢铁物流联盟网）7.2BtoC的物流客户服务物流客户服务18按照电子商务的交易对象，可以将电子商务分为五类：企业与企业之间的电子商务（BtoB，BusinesstoBusiness），企业与消费者之间的电子商务（BtoC，BusinesstoConsumer），消费者与消费者之间的电子商务（BtoC，ConsumertoConsumer），政府与政府、企业、公众之间的电子政务，企业内部电子商务。7.2.lBtoC中的销售商与客户物流客户服务191.什么是BtoC？BtoC是BusinesstoConsumer的简称，也可以记作B2C，BtoC通常在两个层面上使用：第一层面是作为网上交易模式的BtoC。第二个层面是企业与客户在供应链中形成的一种供需关系，这种关系在供应链中实际上是一级供应链。而作为网上的交易模式BtoC则是一种以销售商为核心的供应链直接面向客户的一种客户服务方式。因此，BtoC的本质就是以销售商为核心的客户服务。7.2.lBtoC中的销售商与客户2.销售商与客户：BtoC的实质是以销售商为核心构成的客户服务的一级供应链，在这条供应链中，销售商的职能是收集客户的需求，并将收集到的需求信息通过快速反应机制传输到供应链的上游，从而满足客户对产品的需求并及时妥善处理客户抱怨，使客户满意。物流客户服务7.2.lBtoC中的销售商与客户3.BtoC在线客户服务的特点：1）灵活性。2）自动性。3）互动性。物流客户服务7.2.2.一级供应链与BtoC物流客户服务221.物流供应链一体化是实现电子商务的必要条件之一，电子商务要求从产品构思到产品制造，再到分配，分销及贯穿其中的服务被整合成信息流、资金流、物流、服务流，从而实现了与现代技术的融合。2.企业有两种方式满足客户的需求：对于有一定技术基础的客户