第十三章__配送服务管理

第十三章配送服务管理了解配送服务的主要内容;掌握配送服务合同的概念、特征及主要条款；掌握配送服务质量要素及质量体系。第一节配送服务概述一、配送服务的主要内容配送与物流的关系配送是物流的功能之一，既是大物流系统的一个组成部分，也是物流活动在小范围内的整合物流服务的概念配送服务是物流服务的形式之一！一、配送服务的主要内容（一）服务服务是指为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务的目的在于满足用户的需要，帮助用户解决他们需要解决的问题。（二）配送服务的要素配送服务就是对客户商品的物流保证。（1）备货保证。即拥有客户所期望的商品。（2）品质保证。即符合客户所期望的质量。（3）输送保证。即在客户希望的时间内配送商品。二、配送服务的作用与意义良好的配送服务有助于提高企业物流系统的运行经济效益；配送服务能实现供应商、制造商、批发商和零售商之间的有效联结配送服务能体现企业差别化战略第二节配送服务合同是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。或者说，是配送经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企业等配送物的所有人或占有人，可以是企业、组织或者个人。一、配送服务合同的概念合同范本P294~298注意合同的格式、内容、主要构成要件实例：家电产品配送服务合同书二、配送服务合同的主要条款合同的当事人合同的标的和标的物配送服务方式配送服务费用合同期限当事人的权利与义务违约责任和免责配送服务合同的变更和解除争议处理（一）合同的当事人配送服务合同的当事人双方分别为：配送经营人和配送委托人（二）合同的标的和标的物标的是配送行为，即将配送物品按照约定在确定的时间和地点交付收货人。标的物是指被配送的物品，既可以是生产资料，也可以是生活资料。但是配送的标的物必须是有形的实物动产（三）配送服务方式定时配送、准时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送、即时应急配送、成套配送……双方应该协商确定配送服务方式，同时在合同中明确配送时间及其间隔、发货地点或送达地点、数量、配送区域等相关细节。(四）配送服务费用应该明确约定配送服务费用的计费标准以及费用的结算办法对于较长期的配送服务合同，由于配送成本的变化难以预料，从合同双方的利益出发，可以在合同中约定价格调整条件和调整幅度。（五）合同期限必须在合同中明确合同的起止时间，并以明确的日期方式表达可以在合同中约定延续合同的订立方法和基本条件要求，如提出续约的时间限定、自然续约的前提条件、续约后的合同期限等。（六）当事人的权利与义务配送服务合同一旦成立，任何一方都要严格依照合同执行，不得擅自改变合同的约定。.配送委托人的权利和义务…….配送经营人的权利和义务……（七）违约责任和免责•任何一方违反合同约定时都需要向对方承担违约责任。•违约责任的承担方式主要有:继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、给付或者双倍返还定金等。•应该明确约定构成违约的行为、违约金的数量或计算方法、违约后的赔偿责任及赔偿方法、违约方继续履行合同的条件等。免责免责原因有法律规定的免责事项和合同约定的免责事项。但是造成对方人身伤害，因故意或重大过失造成对方财产损失的不能免责。免责事由主要有：不可抗力委托人的过失合同约定的免责（八）配送服务合同的变更和解除合同成立后，即具有法律约束力，任何一方不得擅自变更或解除合同。可以在合同中约定变更或解除合同的条件、变更或解除合同的程序等。（九）争议处理双方应在合同中约定发生争议时的处理方法。主要是约定仲裁、仲裁机构，或者约定管辖的法院。三、订立配送服务合同的原则平等的原则自愿的原则等价有偿的原则诚实信用原则守法和不损害社会公共利益原则四、配送服务合同的种类按合同的独立性划分按合同履行的期限划分按配送委托人的身份划分独立配送服务合同定期配送服务合同批发配送服务合同附属配送服务合同定量配送服务合同零售配送服务合同工厂配送服务合同等实例•EMS---国内特快专递邮件详情单使用须知•SEI-奇速运送服务条款第三节配送服务质量控制概念质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性或特性。服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。特点服务质量不可能像有形产品那样在销售或消费之前进行控制服务质量难以用统一的标准来衡量和检测。一、服务质量的概念和特点二、服务质量的类别（一）技术质量指顾客通过消费服务得到了什么，即服务的结果。如配送的物品数量、配送的行程等。（二）功能质量指顾客是如何消费服务的，即服务的过程。配送的方便性、及时性、灵活性、事故的可补救性，以及服务态度、信息沟通等。技术质量是客观存在的。功能质量是用户对配送服务过程的感觉和评价，带有主观性。功能质量的优劣是以用户满足的行为作为衡量标准。参考：物流服务的质量指标参考：物流服务的质量指标参考：物流服务的质量指标综合服务指数服务要素权重绩效水平权重分数订单完成率30％70％0.21准时运送25％60％0.15订单准确性25％80％0.20发货单准确性10％90％0.09退货10％95％0.095指数＝0.745参考：物流服务的质量指标（三）配送服务质量的要素及其度量时间、可靠性、方便性和信息的沟通是决定配送服务质量的最基本要素三、配送服务的质量体系（一）服务质量体系的概念服务企业为了实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、过程和资源。作用达到和保持服务质量的目标使服务企业内部的服务提供过程达到质量要求使顾客相信服务质量符合要求。（二）配送服务企业的质量体系文件结构（三）服务质量体系的关键要素关键要素是管理者的职能、资源和质量体系结构。其中，资源和质量体系机构是基础，三个关键要素的核心是顾客。管理者的职能资源质量体系结构制定质量方针，确定质量目标与活动，规定人员的职责和权限，进行管理评审。配送服务中的资源一般包括人力资源、物质资源和信息资源。包括组织结构、过程和程序文件三个部分。其中过程指市场研究和开发过程、服务设计过程和服务提供过程。四、配送服务常见的问题及对策问题一：送货速度不能达到客户要求可能原因有：集货的时间太长；送货路程太远；运输工具速度太慢；物流、配送作业环节过多；送货路线不合理；承诺送货时间过短等。对策建议：1.重新规划送货路线；2.调整配送作业流程；3.选择小型送货车辆；4.考虑共同配送。问题二：送货不准时可能原因有：配送作业流程不规范；计划送货时间估计不准确；配送时限管理不严；配送车辆维护差；配送人员业务素质不稳定；某些商品库存量过低等。对策建议：1.制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范并严格执行配送管理制度；2.重新测算送货所需时间；3.严格配送车辆的检修和保养制度；4.加强配送人员培训；5.调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量。问题三：服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径可能原因有：缺乏配送跟踪信息系统；缺乏规范的查询系统；配送系统岗位责任划分不清等。对策：1.在主页上提供查询系统界面，并向客户公布查询的标准信息；2.在主页上公布客户服务电话和人员名单及投诉处理程序；3.建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息；4.严格配送系统岗位责任制并加强对配送人员的管理。问题四：配送物品的品质问题原因有：保管、运送过程中的品质劣化、物理性损伤以及数量短少；发货错误导致的物品种类或数量不对等。对策：1.严格配送系统岗位责任制；2.严格执行配送作业规范并加强对配送人员的培训；3.对配送物品进行严格检查，以保证其适宜配送。华联超市的配送服务及某鲜花礼品网上商城的配送服务声明某鲜花礼品网上商城的配送服务声明案例习题十三一、名词解释配送服务配送服务合同服务质量体系二、简答题1.配送服务的主要要素有哪些？2.配送服务合同的种类有哪些？3.配送服务合同应具备哪些主要条款？4.配送服务质量体系的关键要素有哪些？三、思考题1.签定配送服务合同应该注意哪些问题？2.如何兼顾配送服务质量与配送成本？3.如何考核企业物流配送的绩效？4.对于企业经营来说，配送是服务，也是管理，如何有机结合在一起？