第十三章客房服务质量管理

第十三章客房服务质量管理•客房服务的组织模式•客房服务项目及服务规程•提高客房服务质量的途径•客房的个性化服务客房服务中的组织模式之比较•楼层服务台模式•宾客服务中心模式楼层服务台模式•一、楼层服务台模式•（一）概念•设置在楼层的为住客提供服务的服务台，一般设置在电梯口的位置。服务台一天24小时都有值班员，作用相当于前厅总服务台驻楼面办事处。•（二）职能•1、准确了解房态、接待访客•2、根据房态安排清洁及其他工作•3、对客提供各种服务•4、保证楼层信息畅通•5、保证楼面安全、保管发放客用钥匙（三）优缺点1、优点（1）加强了对壳的面对面服务，使客人感到亲切（2）利于楼面安全保卫（3）利于及时了解房态2、缺点（1）劳力成本支出多（2）不利于楼面安静（3）不利于纪律管理宾客服务中心模式•（一）概念•不承担接待客人、钥匙管理与发放的工作。•（二）职能•1、信息收集处理•2、对客服务管理•3、员工出勤控制•4、员工钥匙管理•5、处理客人遗失物品•6、为客租借物品•7、发放客用物品•三）优缺点•1、优点•（1）降低劳力成本•（2）方便客人•（3）为客人提供自由空间•（4）利于统一调度控制人员•（5）方便客房管理•2、缺点•（1）对硬件设施要求较高•（2）依赖于各环节的配合服务模式的选择依据•考虑本饭店的客源结构和档次•考虑本地区的劳动力成本的高低二、客房服务项目的主要内容•迎送服务•接待贵宾•客房小酒吧服务•送餐服务•洗衣服务•访客接待服务•擦鞋服务•其他服务一、迎接服务（一）迎客准备：了解客人情况布置房间检查设备迎接准备（二）到店迎接：梯口迎宾带房介绍房间退出客房（三）注意事项：对下列客人不必介绍——熟客、疲倦客人二、送客服务（一）客离店前准备1、委托代办情况2、消费单据情况3、需要服务情况（二）客走时送别1、联系行李员2、送至电梯口（三）客走时检查1、客有无遗留物2、客房设备物品是否完好、齐全3、客房小酒吧消耗情况4、发现异常，保护现场，通知主管5、一切正常，及时打扫三、失物招领服务未被认领失物的保存：1、价值在100元以内——3个月2、价值100元以上——一年3、贵重物品根据饭店规定处理过期无认认领奖励给交来的服务员四、借用物品服务1、在饭店《服务指南》标明的项目2、通过客房服务部门租用，需做详细记录。3、由客房服务员交给客人，并提醒注意安全4、注意及时收回租借物品，并注销记录。五、代办服务（一）洗衣服务1、类型：水洗、干洗、烫洗2、服务必备：《洗衣登记单》、洗衣袋3、六清：房号、客人要求、口袋、件数、破损、收费标准4、时间标准：上午10：00前——下午7：00上午10：00后——下午7：005、赔偿标准：不高于洗衣费的10倍（二）托婴服务1、人员：有相关经验2、服务注意：了解客人要求不随便喂食、外出（三）擦鞋服务1、方式：擦鞋纸人工擦鞋（四）房内小酒吧服务检查清楚用品情况（五）房内用餐服务1、餐饮部和客房部相配合2、及时送、收回餐具（六）加床服务1、办理相关手续2、增加房内物品•典型案例•某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。•没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了•特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。•思考问题：•1、造成客人投诉的原因是什么？•2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？（一）客房部对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点（二）客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(readytoservice)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效三、客房服务管理客房优质服务四化要求•（一）服务设施规格化（二）服务用品规范化•（三）服务态度优良化•（四）服务操作系列化（一）服务设施规格化•设施配备必须齐全•设施质量必须优良（二）服务用品规范化•客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。•客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。（三）服务态度优良化•主动、热情、周到、耐心（四）服务操作系列化•迎，问，勤，洁，静，灵，听，送四、客房的个性服务•踏入金棕榈，从大堂到房间、从泳池到空中花园，你所能碰到的每一个服务员，不管他（她）在做什么，他们都会稍稍停下手上的工作，望向你，然后，给你一个或是灿烂，或是羞涩，或是恬淡，但却透出无比真诚的微笑。正是这一笑，便使你的心与这个酒店一下贴切了许多，一下子放松了，有了回家的感觉。如果要你说出对金棕榈的印象，我想你定能透过金棕榈的每一位员工那真诚的微笑，看到他们在用心诠释着“有朋自远方来，不亦乐乎”的深刻涵义。•金棕榈你可处处感受到酒店以人为本的理念，客房藤制的家具让人感到温馨自然，棕丝制成的床垫更加符合人的睡眠习惯，可以帮你驱走一天的疲劳。酒店二楼的金桂包厢可以270度观赏湖景、山景、池景、园景。傍晚时分，夕阳西下，落日的余辉洒映照着龙潭湖上，白鹭在宁静的湖面上追逐滑翔、起起落落，一幅活的山水风景画。多少顾客在里面用餐，赞叹这美食与美景的享受。•酒店三楼的空中花园，一个原本可以建成豪华海景房的黄金位置，却建成了通透式的西餐厅，将亚龙湾最美的景色豪无保留地展现给所有来店的顾客。清晨，旭日在海面缓缓升起，餐桌旁的三角梅争奇斗艳，吃着精美可口的早餐，看着大海，感受着徐徐清爽的海风，任思绪飞舞。浪漫的游客为这样的早餐取名为“阳光早餐”，这个被称为“中国最浪漫的早餐”不知多少次地被客人当成亚龙湾度假最难忘的经历在网上发表，在坊间传扬。在金棕榈你会不时地被这种温馨、浪漫所感动，常会产生“他乡是故乡”的幻觉。就为这样的境界，很多客人把金棕榈作为度假的首选之地。•在得天独厚的资源优势及良好的硬件基础上，只有营造与之匹配的软件环境才能提升酒店品味，才能提升酒店在客人心目中的性价比。为此，酒店全面导入ISO9001国际质量管理体系，实现服务质量管理的科学化、标准化、程序化、制度化。同时，忠诚于儒家精神理念的总经理祁玉伟先生提出，要把人性化、个性化的服务理念与ISO9001国际质量管理体系有机结合，使得客人不仅能得到规范化、标准化的服务，更能在享受服务的过程中感受到金棕榈细致入微的人文关怀，为客人创造一个“平和、自然”的精神家园。•这些话说起来容易，做起来难。祁玉伟先生便从自己做起，谦和友善，时时有笑容，常怀平常心，并把这种平和自然的行为示范给员工。他说，中国人素来讲究“和为贵”、“和气生财”，我们的客人是我们的衣食父母，是我们整个酒店生存的最根本的保证，他们的到来，为我们带来了效益、带来了工作，带来了机遇，我们有什么理由不感谢他们，有什么理由不为他们做好一切，不为他们提供最优质的服务，不给予他们发自内心的微笑，不为他们营造出家的感觉？个性化服务具体项目•要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。•1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。•2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。•3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。•4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。•5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。•6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。•7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。•事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待问题、分析问题、处理问题，才能收到实效。•服务的个性化趋向。希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念———睡得香客房。客房中有加厚的床垫、高雅而又不透光的艺术窗帘，闹钟铃响时台灯自动开启，按各人生活习惯设置的生物钟可调灯箱等。前不久，希尔顿又推出两个新概念客房，即“健身客房”和“精神放松客房”。客房内增设了按摩椅，放松泉池，瑜珈术教学录像带等。•老年人专用客房。如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，“银发市场”已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如：在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人可以不用移动太远，就可询问自己需要的服务。•在法国戛纳的奥泰利亚饭店里，所有的客人平均年龄83岁，这里的一切设施几乎都是为老人们尤其是80岁以上的老人特别设计的。在这里，信号显示是大号字，沿墙有扶手，电梯里有座椅，床是坐卧两用的，卧室里可以挂家人肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，并设有软垫长椅，在那里可以安全洗浴。无论何时，一按铃就有人来查看，经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订，长住短住无妨。但有一点必须特别声明，这里接待的不是病人