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第十章导游的个性化服务教学内容第一节导游的个性化服务及其原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略教学要点·导游的规范化服务与个性化服务的概念·导游个性化服务的基本原则·旅游者的心理分析·导游个性化服务策略思考与模拟操作第一节导游的个性化服务及其原则一、导游的规范化与个性化服务二、导游个性化服务的基本原则一、导游的规范化与个性化服务规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量能不能没有规范化服务？有了规范和标准化操作是否等于有了优质服务？案例一意外的批评地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。2.若是你，你会怎么做？个性化服务内涵导游人员个性化服务：指满足旅游者需要以及潜在需要，为其提供超出想象、异于标准化服务、能够获取附加价值的服务。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。二、导游个性化服务的基本原则小组同学结合案例思考讨论导游的个性化服务的基本原则有哪些？案例一意外的批评地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。2.若是你，你会怎么做？1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；3.服务缺乏灵活性。二、导游个性化服务的基本原则（一）针对性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则第二节旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、从来华动机分析旅游者的心理需求三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征五、从不同的气质分析旅游者个性一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。（二）旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。（三）旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。案例二西湖之旅导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位客人举手大叫：“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的、一视同仁的。2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。二、从来华动机分析旅游者的心理需求动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。三、从不同的文化传统和国情分析每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-1）国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统美国热情开朗/独立进取/讲究实际/求变好动法国浪漫多于严谨/享受胜于奋斗/富有“骑士风度”/酷爱花卉日本热爱自然/吃苦耐劳/善于学习/重视情义人情韩国强烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的伦理道德精神泰国虔诚信佛/对皇室的尊敬/礼让/和蔼/擅长歌舞西班牙乐观悠闲/热情大方/自强自立/讲究实际德国、奥地利讲究秩序/严肃沉稳/勤劳顽强/准时高效瑞士勤奋工作、埋头苦干/勤俭、务实、不奢华/守纪律、讲秩序、讲民主荷兰外向热情/开放而不守旧/易于接近和交往/自信/守时表10-1：部分国家居民的个性比较四、从年龄、性别、受教育程度不同分析（一）根据年龄分析1.少年儿童旅游者心理2.青年旅游者心理3.中年旅游者心理4.老年旅游者心理(二）根据性别分析1.男性旅游者心理2.女性旅游者心理（三）根据受教育程度不同分析1.受教育程度较高旅游者心理2.受教育程度较低旅游者心理五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者气质特点？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？第三节导游的个性化服务策略1.播放优秀导游员服务视频。2.思考题：（1）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？（2）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？（3）旅游需求个性化表现在哪些方面？第三节导游的个性化服务策略一、善于察言观色、主动服务二、善于调动和保持旅游者的兴趣三、善于联系旅游者熟悉的事物四、善于针对旅游者的不同需要安排活动五、善于发挥自己的特长六、善于将心比心（一）观察旅游者的面部表情（二）观察手势、身体姿态等动作表情（三）听旅游者的言语特点一、善于察言观色、主动服务表10-2：判断旅游者情绪的线索线索含意客人用的语言请您……您能否……?我想要……我需要……我说的是……我听到的不是如此！语调低、慢欢欣的讽刺强烈的自然、随和、令人愉快的令人愉快的、高兴的清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快不耐烦、不高兴、找麻烦的要求很高表10-2：判断旅游者情绪的线索线索含意仪表仪表整洁运动衫、牛仔裤领带纠结西装多绉身体语言挺立着弯腰驼背膝盖晃动手指关节响走路迅速说话或倾听不时扬起眉毛踱步歪头倾听体面、令人愉快，有较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦热情、要求很高不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙、随和集中注意力、感兴趣的二、善于调动和保持旅游者的兴趣旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。二、善于调动和保持旅游者的兴趣旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。三、善于联系旅游者熟悉的事物旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。三、善于联系旅游者熟悉的事物（一）注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感；（二）可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意；（三）利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。四、善于针对旅游者的不同需求安排活动（一）要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律；（二）导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线；（三）导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。案例三景泰蓝项串的故事导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情的说：“以后每当我看见它，就会想起在中国的日子，就会想起你的。”五、善于发挥自己的特长善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。六、善于将心比心（一）如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；（二）遇到客人有急病，千方百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；（三）客人丢失物品，尽最大努力帮助找回；（四）残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；（五）客人遇到危险，导游人员挺身而出等。作业：1.小组继续完善情境模拟演练；2.查找导游提供个性化服务的资源；3.怎样提供个性化的导游服务？试举例说明。