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餐饮服务与管理第一节餐厅服务基本技能掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜等基本技能1熟练对客服务过程中的迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等服务技能2掌握有关的对客服务技巧3一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类1.按质地2.按规格3.按形状（二）托盘的用途用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品用于递送账单、信件、收款等长方形大圆形小圆形二、托盘操作方法步骤要求：安全稳妥，便于运送取用方法：重高里、轻低外；先上前、后上后垫上洁净的托盘垫布起托与落托托盘站立轻托要领重托要领托盘行走托盘拾物理盘装盘托盘三、托盘注意事项1.托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。2.运送物品时，应选择大小相称的托盘。3.须用专用的垫巾垫在其内。4.托盘要严格遵循操作规范。5.托盘不可从客人头上越过。6.用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。7.从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。8.卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。9.托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。10.在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。摆台一、摆台基本要求清洁卫生整齐有序放置适当完好舒适方便就餐配套齐全且具有艺术性摆台摆台顺序餐桌的排列铺台布席位安排餐具摆放席面美化等摆台二、中餐宴会摆台（一）中餐宴会的台型设计原则：据主办方要求、餐厅形状陈设，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近远疏”原则来排列。顺向反向摆台席位安排10人一桌中餐宴会座次排列摆台台面摆设中餐宴会摆台操作程序1.铺台布→放转盘→围桌裙→餐椅定位2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更和味碟→摆更筷座、银更、筷子及牙签→摆酒水杯（水杯、红酒杯和烈性酒杯）→摆公用餐具（分更、分筷和汤勺）3.摆烟盅、火柴（或不摆）→摆餐巾花→摆宴会菜单、台号卡→摆花瓶或插花摆台摆台前的准备1.洗净双手2.领取各类餐具、台布、桌裙等3.用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何破损、污迹等4.检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换5.洗净所有调味品壶并重新装好6.折餐巾花。摆台摆台后的检查1.台面摆设有无遗漏；2.台面摆放是否规范、符合要求；3.餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；4.台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；5.桌椅是否配齐、完好、整齐。6.中餐宴会摆台示意图摆台中餐宴会摆台示意图摆台中餐零点摆台（一）中餐早餐摆台操作程序1.铺台布→放转盘（大圆桌）2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更→摆筷子架、筷子及牙签→摆茶杯及杯碟3.摆餐巾花→摆烟盅、台号牌→摆花瓶摆台中餐零点摆台（二）中餐午晚餐摆台操作程序1.铺台布→放转盘（大圆桌）2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更和味碟→摆筷子架、筷子及牙签→摆水杯3.摆餐巾花→摆烟盅、桌号牌→摆花瓶摆台中餐零点个人餐位摆放示意图早餐摆台个人餐位午、晚餐摆台个人餐位摆台四、西餐宴会的台面摆设（一）台形设计摆台（二）座次安排座次安排1座次安排2摆台（二）座次安排座次安排3座次安排4摆台（一）西餐宴会的台面摆设操作程序1.“铺台布→摆蜡烛台→餐椅定位2.摆装饰盘（垫盘、装饰盘）→摆主菜刀、鱼刀、汤匙和头盘刀→摆主菜叉、鱼叉和头盘叉→摆水果刀、叉和甜品匙→摆面包盘、黄油刀和黄油碟→摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯）3.摆餐巾花→摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、座次卡等”的顺序进行摆台西餐宴会摆台餐具摆放标准摆台西餐零点摆台早餐摆台个人餐位午、晚餐摆台个人餐位斟酒一、斟酒前的准备工作（一）备酒：质、量、卫生、温度（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配（三）示酒：（贵重酒品）方法（四）开酒瓶：瓶塞/瓶盖、不同酒品（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法（六）品酒：主人品尝斟酒（一）使酒品达到最佳饮用温度冰镇（降温）:白葡萄酒、啤酒、香槟冰块冰镇：一般10分钟冰箱冷藏冰镇温酒（升温）：红葡萄酒、加饭酒水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中（二）部分酒品的最佳饮用温度斟酒品名饮用温度范围最佳饮用温度啤酒4℃～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香槟4℃～8℃4.4℃红葡萄酒15℃～24℃20℃加饭酒20℃～60℃60℃斟酒（三）开酒瓶1.白葡萄酒经冰镇、示酒后，放在冰桶里当场开2.红葡萄酒则放在酒篮里示酒后，征询客人意见是即开还是事先开，先开则一般提前半小时以让酒液里的微生物与空气溶解，产生第二次化合反应，使酒的味道更醇厚；3.服务员可将酒从酒篮中取出开瓶，也可在酒篮中直接开瓶。斟酒二、斟酒要领（一）姿势与位置1.右后侧、商标朝左(客人)、2.提转收、啤酒斟倒（二）斟酒量1.中餐：一律8分满2.西餐：红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香槟酒2/3，白兰地1/5斟酒（三）斟酒顺序1.中餐：一般是从主宾位置开始、按顺时针方向依次；2.西餐：“女士优先”，按女主宾、女宾、男主宾、男宾、男主人的顺序。斟酒（四）斟酒方法1.托盘斟酒水时，要保持托盘平稳，注意不要越过客人的肩、头顶，手臂不能横越客人。2.徒手斟酒水时，左手持一块干净餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。3.捧杯斟酒时，应右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，站在客人的右后侧向杯内斟酒。斟酒三、斟酒注意事项1.斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。2.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米为宜。3.当客人杯中的酒水少于1/3时，应及时斟添。4.宾主离座致辞（祝酒）时主桌的服务；5.宾主祝酒讲话时其他桌的服务；斟酒四、几种常见酒水的服务（一）红葡萄酒服务程序与标准（二）白葡萄酒服务程序与标准（三）香槟酒服务程序与标准（四）啤酒服务四、菜肴服务——上菜与分菜服务一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置1.中餐宴会：一般选择在第三客人右侧（即副主人右侧的第一位客人的右侧）上菜，或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，严禁从主人与主宾之间上菜2.中餐散餐：上菜位置较灵活，但应以不打扰客人且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜上菜时机1.中餐宴会在开宴前15分钟左右上冷菜，摆放时要注意荤素搭配、颜色和谐、整体美观。冷菜吃到1/2时开始上热菜。2.零点散餐冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活掌握。在上完最后一道菜时，服务员应低声告诉客人菜已上齐上菜顺序1.中餐散餐原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后水果的顺序进行；也有的地区先上热菜，再喝汤，然后再上其他热菜等。2.中餐宴会一般按“冷菜→热菜→大菜→汤菜→点心→水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点，先炒后烧”的总原则3.中餐粤菜的上菜顺序拼盘（冷拼、象生拼）→虾类→热荤→汤羹→禽肉类→鱼类→蔬菜类→饭面类→甜品/点类→水果类（二）中餐分菜1.餐位分菜法1.是指服务员在每位客人的就餐位置旁用叉勺将菜肴分派到客人的餐盘内的一种分菜方法。2.分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；3.然后左手垫上餐巾，托起托盘，右手持分菜叉、勺，右脚前、左脚后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；4.分菜时，上身微微前倾至菜盘边与客人餐盘边上下重叠，并遭到一勺准、数量均匀，不得把一勺菜分给两位客人；5.每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴丰盛，也可全部分完。２．转台分菜法1.即在转盘上为客人分菜。2.服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀地分到各餐碟中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台从转盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送上。３．旁桌分菜法1.分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，备好干净的餐碟和分菜工具。2.上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准备好的餐碟里；3.分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上餐碟。4.旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。４．厨房分菜法1.指厨房工作人员根据客人的人数在厨房分好菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向绕台逐位送上菜肴。2.这种方法通常用来分、上较高档的炖品汤煲等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。５．分菜注意事项尽量当着宾客的面进行手法卫生动作利索分量均匀（三）几种特殊菜肴的服务方法1．外加佐料的菜的服务2．拔丝类菜肴的服务3．火锅服务4．有包装的菜肴的服务一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的总原则先冷后热，最后冷；从鲜美到甜味，从清淡到浓重，再到清淡；从生到熟。（二）餐上菜顺序为开胃品、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。上菜的次序遵循女士优先、先宾后主的原则进行。（三）西餐厅常见的服务方式法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务和自助式服务。增加——餐厅结账（一）现金结账服务员在收到现金时，须用付账宾客能听见为限的声音唱收，并迅速为宾客找零（二）信用卡结账服务员须先到收银台确认宾客信用卡的真实性、有效性和饭店可接受性，然后请宾客确认账单金额和签名（三）支票结账须注意核对支票的真实性、有效期，请宾客出示有效证件，并将其有效证件号码写在支票背后餐厅结帐（四）签单结账则须注意请宾客出示房卡或“协议签单证明”，核对无误后，请宾客在账单上用正楷字体（或大写字母）签名，或填清协议单位和正楷签名（五）储蓄卡结账请客人到收款处输入密码；请客人核对账单与签购单金额，并在签购单上签名结账后，服务员应向宾客致意并欢迎再次光临第二节餐厅午晚餐服务一、中餐厅零点早餐服务（一）中餐厅早餐的种类（茶水类、面食点心类、谷物类、蔬菜类、肉类等）北方早餐热豆浆、热粥、各式热汤包、热包子、馒头、大饼、油煎饼和油条等第二节餐厅午晚餐服务南方早餐鲜牛奶或豆浆、热粥、热包子、馒头、饺子、小笼、油条和大饼、各类热汤面、各类咸菜、咸鸭蛋、腌制或卤制的肉食小菜等粤港早茶咖啡、牛奶或热茶、各式带馅的面点和特色点心、热汤面、各类热粥、各种卤制肉食小菜及开胃菜（如蒜头、花生米、酱芒果等）第三节零点餐厅服务（二）中餐厅零点早餐服务程序餐前准备1.按时到岗2.餐厅卫生：餐饮环境、设备设施、用品及个人卫生3.摆台：早餐台，桌椅横竖对齐4.备餐用具：摆放整齐便于取用5.检查调味品：清洁卫生（无毒无害无菌无污）6.餐前例会第三节零点餐厅服务迎宾服务（问位开茶）迎宾员1.拉椅让座2.揭开茶杯3.脱筷套•有问姓，取出预订单•无问位•有空桌引领到合适的餐台•无空桌引领到等候室1.填写“点心卡”2.并与值台员交接茶、位问好，预订否入座问茶第三节零点餐厅服务值台员1迎宾入座递香巾冲茶2斟茶站在客人右侧，七八分满3在“点心卡”上记录修改客人实际到达人数和茶类第三节零点餐厅服务点心推销员1将餐车推至客人桌旁介绍当天供应的各式点心2协助客人将选定的点心送上餐桌3点心卡上做好相应的记录（数量、品种）第三节零点餐厅服务值台员1收撤脏餐具2加茶3满足客人一般要求和特殊需要第三节零点餐厅服务结束工作结帐服务1.客人示意结账，餐厅领班迅速将点心卡送至收银台，收银员汇总成账后交还领班2.用账夹将账单放好，站在客人右侧打开张、账夹，客人付款后将钱放入账夹及时送回收银台，余额当面点清连同回单、发票交还客人，并礼貌道谢第三节零点餐厅服务送客服务1.及时为客人拉椅，并提醒客人带上物品，再次致谢2.客人到餐厅门口，迎宾员应将客人送至门口，感谢其光临，同时欢迎下次莅临。清洁台面清理台面（顺序）、重新摆台第三节零点餐厅服务早茶服务注意事项1．服务迅速，动作敏捷2．服务员须熟悉本餐厅供应的茶叶种