第十章服务心理

第十章旅游从业人员的服务心理第一节旅游服务第二节酒店前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐厅服务心理第五节旅游购物服务心理第六节旅游交通服务心理第七节旅游者投诉心理.第一节旅游服务(略)一、旅游服务二、旅游业与旅游服务三、旅游业的特点四、对旅游从业人员的基本要求第一节旅游服务一、旅游服务（一）服务的概念（二）服务的分类1．功能性服务2．心理性服务3．混合性服务第一节旅游服务（三）服务的特性1．无形性2．不可分性3．易变性4．时间性第一节旅游服务（四）旅游服务概念、性质和特点1．旅游服务概念2．旅游服务性质3．旅游服务的特点第一节旅游服务二、旅游业与旅游服务1．旅游资源是旅游业生存和发展的凭借或依据2．旅游设施是旅游业生存和发展的条件或前提3．旅游服务是旅游业的核心和最本质的东西4．兴办旅游业的动机5．旅游需求和供给具有多样性第一节旅游服务三、旅游业的特点1、旅游业具有综合性2．旅游业具有经济性3．旅游业具有服务性4．旅游业具有依赖性5．旅游业具有带动性6、旅游业具有外向性7．旅游业具有季节性第一节旅游服务四、对旅游从业人员的基本要求1．树立五种职业意识2．具备基本心理素质服务：service由以下七个方面构成：sincere：真诚的，真心诚意的。efficiency：高效，有效（不单指快）readyforservice：随时准备提供服务。visibleandvaluable：可见的与有价值的服务information：信息服务没目的的问话，要有目的回答。courtesy：礼貌、谦恭excellence：优秀，卓越。优质服务意识，细致周全的服务，强调锦上添花，而非雪中送炭。第二节酒店前厅服务心理一、宾客对前厅服务的心理需求二、做好前厅服务工作要求第二节酒店前厅服务心理一、宾客对前厅服务的心理需求1．求尊重心理需求2．求快速心理需求3．求方便心理需求4．求新知心理需求宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。二、宾客对前厅服务的心理需求2.求快速心理1.求尊重心理宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。二、宾客对前厅服务的心理需求4.求新知心理3.求方便心理2.求快速心理1.求尊重心理饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。第二节酒店前厅服务心理二、做好前厅服务工作要求（一）精心装饰前厅服务环境（二）对前厅服务人员仪态要求（三）规范服务人员语言（四）掌握服务技能，提高服务效率（五）提供公平合理、周到细致的服务前厅服务要求布局1人员2饭店大门大厅外在形象语言表达服务技能（1）为宾客提供规范服务（2）为客人提供的服务需要注意细节（3）为宾客提供个性化服务第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求二、做好客房服务工作的要求.第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求1．求卫生整洁的心理需求2．求安静舒适的心理需求3．求亲切温馨的心理需求4．求安全平安的心理需求5．求受到尊重的心理需求一、旅游者在客房的心理需求求卫生整洁的心理1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。一、旅游者在客房的心理需求求安静舒适的心理2客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。一、旅游者在客房的心理需求求亲切温馨的心理3旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的亲切温馨的服务,使人有宾至如归之感.一、旅游者在客房的心理需求求安全平安的心理4安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。第三节客房服务心理二、做好客房服务工作的要求（一）提供优质的客房服务1．做好客房的清洁卫生:2．保持客房内安静舒适3．服务态度要主动热情4．尊重客人耐心细致（二）提供超常服务和延伸服务（一）做好客房的清洁卫生为使客人安静休息，客房应避免噪音。为客人提供绿色环保的生活环境。干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻,不轻易移动客人物品（二）保持客房内的安静舒适1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳（三）服务态度要主动热情在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。反例:一幅假牙的命运（四）尊重客人,耐心细致1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。（1）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说“不”。一条浴巾的下落案例：一条浴巾的下落点评：这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。给客人留住情面,给自己留住客人一位客人来到总台，在办理开包房手续时向服务员进出房价七折的要求。按公司规定，只有定房六次以上的常客才提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次来店消费，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。点评:处理类似事件时应按以下几点进行：1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。4、坚持店里规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。5、在店内规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。6、对客人能够理解、支持本店的规章制度，表示诚挚的谢意。服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。二提供超常及延伸服务1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。饭店做夜床的方式案例：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。评析：在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服