第十章：服务过程管理

第十章：服务过程管理一、概述二、服务流程管理三、服务接触管理四、排队管理一、概述服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程序、结构、活动等的组合。由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费服务感知服务的过程。一、概述服务过程管理的目的：成本控制质量控制顾客服务水平保障企业内部协调提高运行效率二、服务流程管理（一）基本内容服务流程是服务生产与递送的程序过程。服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。（二）服务流程设计服务流程设计应考虑的因素1、服务的多样化程度标准化服务、个性化服务2、服务作用的客体对象顾客本身、实体物品、信息或思想3、顾客参与程度无顾客参与、间接参与、直接参与（三）服务流程设计方法1、线性方法服务活动按一定顺序进行。服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要求对过程严格控制。主要目的是提高生产效率、保证产品质量。广泛使用标准化设备和服务毛坯。竞争战略主要是成本领先。（三）服务流程设计方法线性服务特点：服务标准化，质量稳定劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高服务工作重心放在后台服务项目及品类有限自动化程度高（三）服务流程设计方法2、订单化作业运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。特点：针对顾客需要进行差异化设计生产服务产品种类多可挑选性大竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上（三）服务流程设计方法3、合作生产式服务顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。要求：流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。（三）服务流程设计方法特点：顾客劳动取代员工劳动，节约成本。满足顾客兴趣偏好。提高服务效率。提高消费质量。如预订系统（四）服务系统流程图将整个服务过程以图表方式表示出来。作用：提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？各活动间关系如何？发现服务过程中的潜在瓶颈明确顾客的介入点帮助企业发现服务失误及改善之处三、服务接触管理（真实瞬间管理）微观层面（参见质量管理）宏观层面（一）服务接触的三元博弈服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。服务接触分为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权顾客企业员工员工权利效率效率满意权利满意三、服务接触管理（真实瞬间管理）1.服务企业支配的服务接触：快餐业出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。2.员工支配的服务接触：医疗服务业服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。三、服务接触管理（真实瞬间管理）3.顾客支配的服务接触：超市自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。三、服务接触管理（真实瞬间管理）（二）服务接触管理1、良好的服务接触环境和氛围做好实体环境设计布局2、有利于接触质量提高的企业文化对一线员工的管理是重点：专业培训、员工授权、激励机制、3、合理引导顾客预期4、培养合作生产者酒店前厅待客整洁的仪容仪表给宾客直接的关注良好的精神面貌给客人真挚和微笑的问候仔细聆听保持眼神接触使用宾客姓氏保护宾客隐私提供额外帮助设法满足宾客要求餐饮服务关键的五分钟进门3分钟：顾客等候不要超过60秒。开口之前要过脑。讲话时要直视顾客。为单身顾客提供读物。让结伙就餐的人感觉愉快。要培养观察力。离店两分钟：结账迅速打包恰当诚挚送行酒店接触服务美国饭店伙伴公司（HospitalityPartners）研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验，使顾客有宾至如归的感觉。四、排队管理（一）排队系统排队：若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过程。逐个服务的排队系统—典型排队批量排队系统远程排队系统机动排队系统分段排队系统四、排队管理（二）排队管理1、队列结构管理指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。一个服务台：“一”字队多个服务台：多线多头队蛇形多头队发号多头队四、排队管理多线多头队：提供差别服务便于劳动分工照顾顾客偏好蛇形多头队：确保先来后到；避免决策风险；四、排队管理2、排队规则管理—体现营销策略静态规则：先到达者先服务动态规则：优先权确定科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化低。感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。最高优先权：特殊服务，火警、医疗。四、排队管理3、服务台管理（1）静态管理：服务设施的设计、安排。明确自我服务还是人员服务；决策服务台服务布局：平行式服务；纵列式服务；服务台静态管理的典型安排服务领域服务台静态管理取向停车场自我服务体检纵列式服务高速公路收费平行式服务超市先自我服务后平行服务医院纵列结合平行服务四、排队管理（2）动态管理：对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时监控。高质量服务的企业文化。通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理素质。四、排队管理（三）等待心理与排队接触管理策略1、空虚无聊使等待难忍方法：管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可接受的等待时间。积极想办法填充等待时间。四、排队管理2、心中无数使等待难忍。方法：及时安排员工答疑咨询预约尽量科学的信息传递四、排队管理3、“进入角色”使等待容易接受尽可能使顾客早一些提前进入角色。4、公平公正使等待容易接受5、更高“价值”使等待容易接受服务本身绝对价值高复杂服务或限量供应的服务专业性强的服务四、排队管理6、高效率使等待更易接受服务现场紧张忙碌的氛围思考题1、以你消费的一种较为复杂的服务为例，分析服务企业过程管理的几个主要环节，存在什么问题？应该如何提升过程质量？2、你的作业企业应如何设计服务流程？如何开展有效的接触管理？