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《导游业务》精品课程《导游业务》课程第四章导游服务规程领队全陪地陪《导游业务》精品课程《导游业务》课程一、准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备、联络畅通准备第一节、地陪服务程序与标准《导游业务》精品课程《导游业务》课程1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容《导游业务》精品课程《导游业务》课程1、熟悉接待计划（如表1）A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况（ok票还是open票）F特殊要求和注意事项G增收项目费用情况《导游业务》精品课程《导游业务》课程Open票与ok票因私出国的两种国际机票。凡是确定好座位的机票，都被称为“OK”票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边的日期和航班号登机启程。凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效机票，都被称为“OPEN”票。也就是说，购买机票而未预计座位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确定妥座位才能登机。《导游业务》精品课程《导游业务》课程A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电话G与全陪联系exit2、落实接待事宜《导游业务》精品课程《导游业务》课程旅行社任务派遣单表1《导游业务》精品课程《导游业务》课程A、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。B、接待有专业要求的团队如地质考察团队、济考察团队、佛教团队等，要做好相关业知识、词汇的准备。C、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。D、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。exit3、语言和知识准备《导游业务》精品课程《导游业务》课程带好团款，旅游接待计划、派团任务书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。exit4、物质准备《导游业务》精品课程《导游业务》课程A、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当穿工作服或较为正式庄重的衣服；在一般的导游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂亮但不妖艳的服饰。B、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳抹C、佩戴导游证exit5、形象准备《导游业务》精品课程《导游业务》课程A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉C备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码D检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社的联系exit6、心理准备、联络畅通准备《导游业务》精品课程《导游业务》课程游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?《导游业务》精品课程《导游业务》课程处理步骤①请其自便，不勉强其随团活动。②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。③告知客人饭店医务室的联系办法。④告知房间服务员注意照顾客人。⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。《导游业务》精品课程《导游业务》课程游客“喜欢”上你,导游员该怎么办《导游业务》精品课程《导游业务》课程[情况简析]在旅游过程中,由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情,游客喜欢上导游员这也是属正常的现象,作为导游员也不必多疑。但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质,游客本身存在怎么样的思想动机?其言行是否“出格?”[参考提示]游客对导游员产生感情和喜欢上导游员,作为导游员首先要保持清醒的头脑,谨慎地把握好与游客之间距离,切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷,也不要过热,以免伤着游客的自尊心。同时,要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。不卑不亢、落落大方,在行动上不要单独和该游客接触相处,更不要独自一人去游客的房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等,导游员应想方设法给予谢绝,并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行,导游员要明确表明态度或予以拒绝,必要时应果断地采取措施,以免陷入尴尬难堪的困境之中。《导游业务》精品课程《导游业务》课程旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达后的服务赴饭店途中的服务exit二、迎接服务《导游业务》精品课程《导游业务》课程A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团exit1、旅游团抵达前的工作安排《导游业务》精品课程《导游业务》课程A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车exit2、旅游团抵达后的服务《导游业务》精品课程《导游业务》课程案例分析：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。《导游业务》精品课程《导游业务》课程[分析]1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。《导游业务》精品课程《导游业务》课程A致欢迎辞1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。exit3、赴饭店途中的服务《导游业务》精品课程《导游业务》课程示例1：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来武汉观光游览，我姓周，是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机X师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给X师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可以放心坐他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求尽量提出，我们尽力满足；最后希望大家在武汉玩的开心！吃的满意！住的舒适！谢谢各位！《导游业务》精品课程《导游业务》课程（2）看一位北京地陪的欢迎词：女士们，先生们：欢迎各位来北京。请允许我想你们介绍我的同事。这是李先生，来自中国国际旅行社。他将陪你们全城。这是杨先生，我们的司机，他的车号……我姓王，也来自中国国际旅行社，是你们北京之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们旅行愉快。首都总是旅游者的向往之地，大多数人在本国旅游首先希望去看自己的首都。当他们出国旅游时，也要到所在国首都看一看。首都总是具有特殊的意义，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不仅仅因为它是中国的政治、文化中心，就其城市本身而言，她也具有无穷的魅力。北京有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在北京旅游愉快！谢谢各位。《导游业务》精品课程《导游业务》课程（3）在欢迎辞中加入一些风趣、幽默的语言，也能收到较好的效果。各位早上好！我叫张少昆，是……旅行社的导游，十分荣幸能为各位服务。各位大都是医生吧？医生是人间最好的职业。我一出生，就对医生有特别的感情，因为我是难产儿，多亏了医生我才得以“死里逃生”。今天的旅游节目是这样为大家安排的，首先游览岳阳楼、洞庭湖，然后去参观一家中医院。如果还有时间，我想请大家“参观”一个特别节目，就是为我诊断一下，看我为什么老是容易感冒。谢谢！注意：欢迎词的感情表达不宜过于强烈。过度的热情，甚至慷慨激昂，反而给人以虚假造作之感，因为毕竟是初次见面。《导游业务》精品课程《导游业务》课程B调整时间C首次沿途导游D宣布集合时间和地点exit3、赴饭店途中的服务《导游业务》精品课程《导游业务》课程入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐三、入店服务《导游业务》精品课程《导游业务》课程地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。《导游业务》精品课程《导游业务》课程4、宣布当日或次日的活动安排5、照顾行李进房6、安排好叫早服务7、协助处理游客入住后的各类问题案例分析：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思考片刻之后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范：1、分析该团地陪哪些方面做得不妥2、说明地陪满足游客亲属随团活动的正确做法《导游业务》精品课程《导游业务》课程1、导游员应持积极态度，尽量满足其要求。2、在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。3、随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。《导游业务》精品课程《导游业务》课程地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。《导游业务》精品课程《导游业务》课程核对商定节目安排的必要性：游客付费参加了旅游团，也就等于购买了旅行社的产品，而日程安排是旅行社的一个重要产品，因此游客有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见；另外，某些专业旅游团还有其它特殊任务，如参观工厂等，因此商定行程很有必要。核对商定行程的时间地点：如果直接去游览点，地点可选机场或行车途中；如果是去酒店，可选择安排好入住手续后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅。四、核对、商定节目安排《导游业务》精品课程《导游业务》课程核对商定日程时可能出现的几种情况1.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定《导游业务》精品课程《导游业务》课程3.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按