第四章客房清洁服务与管理

第四章客房清洁服务与管理能力目标1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。学习目标知识目标1.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3.掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施学习目标（2）第一部分客房清洁卫生一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法★三、VIP客房布置四、计划卫生情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay1、签到（SignIn）2、早会（Staffmeeting）3、分配房间（Roomassignments）4、领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Cleanroom）7、做计划卫生（PlanningClean）8、清理工作车、工具《客房服务与管理》课程NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05DailySignInSheet签到表Date:（一）了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？房态（RoomStatus）CODESTATUS['steitəs]VaVacant['veikənt]DNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupied['ɔkjupaid]URUnderRepairNOccupiedbutnoLuggage['lʌgidʒ]SBScantyBaggage['skænti]OOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace（二）确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)离店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）预计离店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房《客房服务与管理》课程DailyReportofRoomAttendant客房清扫日报表部门楼层区域日期清洁员房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤换物品添置物品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封…合计备注领班准备工作车（StockingCarts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats双人床单twinsheets单人大床单kingsheets枕套pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程Question:Howandwhentoentertheguestroom？清扫在客人不在房间时完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心checkbyphone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes敲三下门2.Announces“housekeeping”告之’客房服务”3.Waitsamomentforareply稍后一会4.如果反锁在DailyReport（日报表）上注明一会再check（四）进房Enteringtheroom《客房服务与管理》课程案例：“请勿打扰”的房间里没有人早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？”问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？（一）住客房与走客房清洁★ApproachtoCleaningforOC&C/O1.OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（开窗帘）Openthewindows（开窗）Turnonthelights（关灯）2.Collectandremovetrash撤餐具、杯具、垃圾3.Makethebed做床撤床要领：-一层层撤-检查破损脏迹和客人遗留物品-不得放在地上二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom《客房服务与管理》课程4.Cleanthebathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩抹布分开清洁剂使用5.Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom6.Restockin-roomliterature,supplies,andamenities补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7.Vacuum(吸尘)确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8.Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9.Fillsheet“客房卫生工作日报表”10.Locatelost-and-founditems二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoomOC要求更灵活如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位C/O要求更彻底、标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换（二）住房与离房卫生的区别OccupiedversusCheck-outroom《客房服务与管理》课程（三）开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程开夜床服务床头柜整理晚安致意品-takemehome二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom（四）住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品（五）空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品（六）维修房报修-维修-维修后的检查与卫生《客房服务与管理》课程三、VIP客房布置了解接待规格、标准摆放鲜花、盆景水果及水果餐具饮料食品总经理致辞和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等《客房服务与管理》课程VIP客房布置四、计划卫生PlannedCleaningConcept:Dailycleaningassignmentscannotaddressallofthecleaningchallengesoftheguestroom.Alsoknownasdeepcleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。Items内容：Turningmattresses调整床垫Cleaningwindowsanddraperies清洁窗子Washingfinishesandfixtures清洁装饰物及固定物Stainremoval去除污渍Vacuuming吸尘Keys重点：制定计划，合理安排，每天应做。注意准备工作到位，如工具等。注意安全加强检查《客房服务与管理》课程楼层计划卫生项目及清洁周期安排每天3天5天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁水箱，扫灯罩尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台和卫生间镜子3.用鸡毛掸清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘机真空器保护罩3.职工卫生间虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房马桶虹吸水箱2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.酒精球清洁电话4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤2.用BRASSC擦铜水擦铜家具、烟灰筒、房间指示牌25天30天一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘机加油（保养班负责完成）半年一年清洁窗纱、灯罩、床罩Δ保护Δ1.清洁遮光布Δ2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（2、3项由保养班负责完成）注：有Δ项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调第二部分客房卫生质量控制一、客房卫生质量控制途径二、客房检查制度三、客房检查标准（一）强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。（三）严格逐级检查制度服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置“宾客意见表”《客房服务与管理》课程一、客房卫生质量控制途径二、客房卫生检查制度InspectionofCleaningRoom检查制度部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查领班一般查80间-120间，主管一般查20间检查方法：看、摸、试容易被忽略的区域：电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。问题沟通：提醒服务员及时改正要求服务员返工早会通报《客房服务与管理》课程客房检查报告房号：房型：状况：□优□合格□不合格检查日期：卧室状况浴室状况1门、锁、链、18门2灯、开关、电源插座19灯、开关、电源插座3天花板20墙4木制品21天花板5窗帘与金属构件22镜子6窗23浴缸、扶手杆7空调调节装置24沐浴喷头8电话机25浴室地垫9床头板26梳妆台10床单、床罩、床垫27固定装置、水龙头11梳妆台、床头柜28抽水马桶12台灯、灯罩、灯泡29毛巾13椅子、沙发30卫生纸、脸巾纸14地毯31肥皂15图片与镜子32便利品16除尘情况33排气口17壁橱其他早班领班：早班清洁员：中班领班：中班清洁员：第三部分绿色饭店与绿色客房一、绿色饭店与绿色客房的概念二、绿色客房创建意义三、绿色客房的4R原则四、绿色饭店与绿色客房的措施绿色饭店（GreenHotel）以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。绿色客房（GreenRoom）指无建筑、装修、噪音污染，室内环