第四章散客_导游服务

•某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。材料1•更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。•可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。第四章散客导游服务【教学目标】通过学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。【教学内容】第一节散客导游服务简介第三节散客旅游的导游服务程序及要求第一节散客导游服务概述散客旅游——也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。概念散客旅游与团队旅游的区别1.旅游行程的计划与安排不同旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。2.付费方式不同旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。散客旅游与团队旅游的区别3.价格不同散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些。4.自由度不同旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游，团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。5.旅游人数不同旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。散客旅游的类型划分以旅游活动方式分1．团队活动方式2．零星散客活动方式以付费方式分1．散客包价导游服务2．选择性导游服务散客旅游迅速发展的原因1.游客自主意识和旅游经验的增强2.游客结构的改变3.交通和通讯的改变4.散客接待条件的改善1.服务项目少2.周期短批次多3.服务相对复杂4.游客自由度高散客旅游的特点散客导游服务的特点和要求散客导游服务的特点1．服务项目少且比较单一2．服务周期短，批次多3．服务程序相对复杂4．旅游者自由度高散客导游服务的要求1．接待服务效率高2．导游服务质量高3．独立工作能力强4．语言运用能力强散客旅游的服务类型1、单项委托服务含义：旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。①受理散客来本地旅游的委托：记录相关内容；填写任务通知书；无法提供服务24小时内通知外地委托旅行社。②代办散客赴外地的旅游委托。③受理散客在本地旅游委托。2.旅游咨询服务（不收费）①电话咨询服务②信函咨询服务③网络咨询服务④人员咨询服务3.选择性旅游服务①及时采购②搞好接待是通过招徕，将同一旅游线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单价计算的旅游形式。第二节散客旅游服务程序及要求1.接站服务2.导游服务3.送站服务三个阶段服务准备到站迎接接站服务1.认真阅读接待计划2.做好出发前的准备3.联系交通工具1.提前到站等候2.迎接旅游者沿途讲解可采取对话的形式进行1.帮助办理入住手续2.确认行程安排3.确认机票（车票）4.推销旅游服务项目入住服务迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。后续服务游览服务1.出发前的准备2.沿途导游服务3.现场导游讲解4.其他服务5.后续工作案例1.服务准备2.到饭店接送游客3.到站送客送站服务由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?•原因：•（1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；•（2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；•（3）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。•对待接待老年散客的正确做法是：•（1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；•（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；•（3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；•（4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。复习思考题散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？什么是散客旅游？散客旅游有何特点？如何做好散客导游服务工作？简述散客导游服务的基本程序？作业：比较散客导游服务和团队导游服务在时间要求上的差异？接站时间：30分钟飞机20分钟、火车30分钟旅游出发前30分钟15分钟送站时间30分钟20分钟自驾游产品•案例名称：车驴会禹山湖“尖叫”户外派对•活动主办：车驴会旅游之声•活动赞助：养生堂“尖叫”运动饮料•车驴会是杭州地区的以“户外旅游”+“自驾”为特点的车友会组织，由于定位鲜明，活动频繁，相当长一段时间内人气旺盛，2007年以后逐步开始商业化操作，业务归并到旅行社之下，由熟悉汽车后服务市场的专职人员操作。•旅游之声是杭州一家以旅游话题为主的电台，在内容方面和车驴会有多种合作。•禹山湖是在浙江北部安吉，交通便利，风景秀丽，湖边有大片草坪，湖水清澈，无需门票，但附近有山庄、酒店，配套设施齐全，适合开展大型自驾活动。活动整体流程第一天：上午在杭州黄龙体育中心停车场集合，一般10-15辆车一组，每个小组要取一个个性化的队名，车标、车旗、车号一应俱全，然后分队出发。中午是禹山湖山庄聚餐。下午大家来到湖边，主席台、活动区、露营区早已经规划好了，大家首先安营扎寨。接着是乐队、舞蹈队、山地车等丰富的表演。然后是活动高潮部分：水上游戏竞技。所有人都能分组报名参加，奖品丰厚，现场气氛极其热烈。傍晚是烧烤、冷餐会，晚上还有户外电影，躺在草坪上数星星，真是愉快的一天！第二天自然醒，可以到附近山林里走走，自由活动一下，然后陆续撤离。可以跟随原来的组长结队回家，也可以自行撤退。返回散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。返回预定期短由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。返回变化多后续服务1.散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金，2.则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。3.接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《零散旅游者登记表》。其他服务散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。案例分析地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。①为什么说老年游客批评得很对？②应该怎样接待老年散客？散客包价导游服务——散客包价导游服务包括的内容与团队导游服务的内容相同，付费方式采取一次性预付的形式。——是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。选择性导游服务团队活动方式——是指经旅行社组织起来而以团队形式出现的是散客导游服务，如散客包价导游服务。——是指未经旅行社组织，而由旅游者自行向旅行社办理或委托办理单项的导游服务，如接站服务、送站服务或某以景点参观游览的导游服务。零星散客活动方式单项服务单项服务也称委托代办服务，是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。单项服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项服务委托。旅游咨询旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议的服务。旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容。旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。不收费！