第四章服务科学的基础与环境

本章要点服务科学的学科基础服务科学的基础技术共性技术与共性服务服务科学的社会环境服务科学的运行环境第四章服务科学的基础与环境第一节1.1服务科学的经济学基础1．服务经济学的内涵服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。1.1服务科学的经济学基础1．服务经济学的内涵服务经济学不是孤立地考察服务业的经济活动，而是在同国民经济各个部门的相互联系中，考察服务业的生产和再生产的全过程，考察它发生、发展的客观必然性。服务经济学是一门部门经济学。它既研究服务经济活动中各种基本理论，也研究服务业经营过程中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。服务业是由生产和经营服务产品的行业构成，几乎有一种（类）服务产品就有一个服务行业。服务经济学只是研究各个行业中的一些普遍性、共同性的经济问题。各个行业根据自己的特点进行研究，形成各自的经济学，如旅店经济学、广告经济学等。服务经济学同这些分支学科，是互相补充、共同发展的关系。1.1服务科学的经济学基础2．服务经济学的发展20世纪中叶以后，西方资本主义国家进入发展的黄金时期。工业进步、政府管制的放松直接带来服务业的快速增长。人们的消费需求重点逐渐转向服务产品，服务经济成为国民经济最重要的贡献力量，美国经济学家维克多·富克斯（VictorR.Fucks）运用经济学原理，采用统计方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的发展情况，在服务业快速发展成为社会进步的必然趋势的背景下创立了服务经济理论，使服务经济学成为一门新兴学科。服务的生产性已得到广泛的认同，服务业的统计定义也取得了突破，服务业也开始在国民经济舞台上扮演主动角色。1.1服务科学的经济学基础2．服务经济学的发展20世纪70年代末，美国等国家出现的“滞涨”现象引发了学者对于服务经济的新思考，一些学者认为，经济危机与过度扩张的服务业的生产率停滞有直接关系，因而，要解决经济危机，提高整体经济的生产率就应当改变服务业生产率低下的状况，方法是对服务业施行产业化，即将服务生产制造业化。下面把服务经济理论发展阶段与相应的主流思想观点作一总结，如表4-1所示。萌芽阶段产生阶段发展阶段深化阶段服务创造财富；服务属于非生产性活动；服务是生产性活动三次产业理论，明确了关于服务业的定义：服务业即第三产业服务创造高产值；服务创造就业，减少商业波动，带来产业组织和社会结构的变革服务应该产业化，提高服务业劳动效率；产业服务化成为发展趋势表4-1服务经济理论发展阶段概括1.1服务科学的经济学基础2．服务经济学的发展服务在当今已是无时无所不在，突出体现是制造业的产品创新、生产创新和组织创新在相当大程度上都表现为或伴随着服务的创新。因此，重视服务在实践中的重要作用和相关理论研究也是题中应有之意。纵观西方服务经济理论演变可知，服务业与社会经济的发展密切相关，经济社会进步推动了服务业的升级，同时服务的创新也已成为经济增长的引擎。可以说，服务经济已成为发达国家明显区别于发展中国家的竞争优势，并成为发展中国家经济发展的努力方向。中国已经进入全面建设小康社会、构建和谐社会和节约型社会、加快推进社会主义现代化的新的历史阶段，中国的经济结构正处于战略性调整的重要历史时期。因此，大力促进服务经济发展，是推进国家战略实施的必然要求。1.2服务科学的管理学基础1．服务管理概述服务管理是服务科学中的重要内容，它从管理学的角度认识和了解现代服务。服务管理思想来自于几个不同的学科领域，其中对服务管理视角有重要影响的包括营销、生产运作管理、组织理论和人力资源管理、服务质量管理等学科，另外还有来自企业管理人员和咨询人员的贡献。由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没有为人们广为接受的定义。实际上，多数学者回避对定义的深入讨论。不过著名服务营销学家Gnonroos曾提出过一个相对全面的定义。所谓服务管理是指认识在消费或使用组织提供物（Offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知以及成为各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。1.2服务科学的管理学基础1．服务管理概述服务管理意味着管理重点的转变。具体来说，主要的转变包括：（1）从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变；（2）从短期交易向长期关系的转变；（3）从核心产品质量或产出的技术质量，向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变；（4）从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量作为关键过程的转变。1.2服务科学的管理学基础1．服务管理概述服务管理的特征包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、关注质量和内部开发与强化。从本质上看，服务管理有如下特点：（1）它是一种一般的管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅为某个智能（如顾客服务）提供管理原则；（2）它是顾客驱动或市场驱动的，而不是内部效率标准驱动的；（3）它是一种综合视角，强调组织内容跨职能合作的重要性，而不是强调专业化和劳动分工；（4）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题；（5）员工的内部开发和强化他们对企业目标和战略的投入，是成功的战略性的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。1.2服务科学的管理学基础2．业务服务管理据Gartner公司调查发现，在经常出现的IT系统问题中，源自技术或产品方面的问题占20%，而流程失误和人员疏失各占40%。正如我们通常所说的，做好IT工作，三分靠技术，七分靠管理。那么，企业应该如何更好地进行IT管理呢？进入20世纪60年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行IT设备的管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。之后随着网络的兴起以及应用的快速发展，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络设施，同时也开始实施企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。1.2服务科学的管理学基础3．业务服务管理实施BSM解决方案能实现以业务为中心的IT服务与相对应的IT基础设施间的动态关联。因此，BSM可为IT人员提供IT与业务影响相关的所需信息。BSM解决方案通过提供企业轻松适应所需的结构，为ITIL实施“人员”提供帮助。通过流程自动化并为用户提供分步指导，并帮助企业更轻松适应新流程。通过要求用户执行所需的所有步骤，还可加强新流程的采纳。以下6个步骤将逐步帮助企业过渡到以业务为核心的阶段，并增加服务管理实践的实施。◆（1）起步——评估当前情况◆（2）确定最具改进潜力的领域◆（3）开发路线图◆（4）选择所需的流程和控制◆（5）选择最佳的BSM解决方案◆（6）实施BSM解决方案1.3服务科学的计算机基础现代服务业贯穿于各行各业的必要条件就是现代服务中的技术和服务，技术主要体现在计算机技术、身份认证技术、计算机系统安全技术三个方面，这是在任何一个信息系统中都要考虑的问题。其中计算机技术包括计算机的信息处理和管理技术、网络服务技术等；身份认证技术包括信息确认技术、身份认证技术等；计算机系统安全技术包括物理安全技术、信息加密技术、网络控制技术和安全协议等。以上所列的均为计算机科学研究的重点领域。本书第二部分详细介绍了与服务科学密切相关的计算机技术。1.4服务科学与运筹学除了经济学、管理科学和计算机科学这三个学科基础外，不得不提到的是运筹学。运筹学本身是一门基于管理、数学、心理学等多门学科的综合性学科，现代运筹学则广泛应用于社会各个方面，是一门实践学科。运筹学的理论及实践对于服务科学的发展应用有着很强的指导作用。运筹学主要研究经济活动和军事活动中能用数量来表达的有关策划、管理方面的问题。事实上，服务管理和创新也需要运用运筹学的相关理论和知识。因此，从这种意义上来说，运筹学在服务科学的发展中起到了数学基础的作用，而服务科学则是运筹学在新世纪发展的一个重要应用方向。服务科学通过应用运筹学可以快捷、高效地解决服务科学的各种复杂问题。关于服务科学与运筹学的进一步探讨，可详见第五章。第二节2.1高性能计算资源1．高性能计算机电子计算机在诞生之初主要就是为科学计算服务的。到20世纪60年代，随着技术的成熟，计算机开始走向商业领域，且应用范围越来越广。为区别于“通用计算机”，专门针对科学计算进行优化设计的计算机开始被称为“高性能计算机”（HPC）。◆20世纪70年代出现的向量计算机可看作是第一代HPC，通过在计算机中加入向量流水部件，大大提高了科学计算中向量运算的速度。◆20世纪80年代初期，随着VLSI技术和微处理器技术的发展，向量机一统天下的格局逐渐被打破，“性/价比”而非单一性能成为衡量HPC系统的重要指标。◆20世纪90年代初期，大规模并行处理（MPP）系统已开始成为HPC发展的主流，MPP系统由多个微处理器通过高速互联网络构成，每个处理器之间通过消息传递的方式进行通信和协调。2.1高性能计算资源2．并行编程环境当前，比较流行的并行编程环境可分为3类：消息传递、共享存储和数据并行。◆（1）消息传递。在消息传递并行编程中，各个并行执行的任务之间通过传递消息来交换信息、协调步伐、控制执行。消息传递一般是基于分布式内存的，但同样也适应于共享内存的并行计算机。◆（2）共享存储。共享存储并行编程主要利用添加并行化指令到顺序程序中，由编译器完成自动并行化。共享存储模型仅被SMP（SymmetricalMulti-Processing，对称多处理）和DSM（Domain-SpecificModeling，领域定义建模）并行计算机所支持。◆（3）数据并行。数据并行编程指的是将相同的操作同时作用于不同的数据，从而提高问题求解速度。2.1高性能计算资源3．高性能计算应用回顾计算机问世半个多世纪的历史，高性能计算应用与高性能计算技术的发展是密不可分的。一方面，计算机技术的发展为高性能计算应用提供了强大工具和物质基础，应用开发也推动了高性能计算技术本身的发展。高性能计算技术被广泛地应用于核武器研究和核材料储存仿真、生物信息技术、医疗和新药研究、计算化学、天气和灾害预报、工业过程改进和环境保护等许多领域。值得注意的是服务领域近年来已逐步成为HPC新的用户。2.2海量存储资源信息爆炸使得存储的扩容和升级已经远远超出了处理器和网络的升级速度。随着互联网的广泛应用，金融机构、科研机构、电信邮政部门越来越依赖网络和计算机来处理、交换和传输关键业务数据。一些新的应用，如电子商务、电子政务、企业资源计划系统、客户关系管理等对存储提出了新的要求。传统的直接硬盘存储以及采用多个外挂磁盘阵列的方式难以满足海量信息管理的要求，因为这些管理对于存储子系统的可扩展性、可靠性、安全性、高可用性、管理的有效性等方面的要求较高。网络化存储通过引入网络的概念将存储独立于服务器，已经成为传统存储方式的有力替代者。最主要的三个新的替代者分别是网络连接存储（NAS）、存储区域网络（SAN）以及iSCSI（internetSmallComputerSystemInterface）存储网络。2.2海量存储资源◆NAS是在硬盘技术、RAID技术、网络通信协议和轻量文件系统固化等成熟的技术基础上开发出来的，因此并不是一项全新的技术。它是一种基于局域网（LAN）的、脱离服务器的网络智能存储设备，按照TCP/IP协议进行通信，并以文件的I/O形式进行数据传输。◆SAN是一种基于光纤通道的、独立于LAN的、以块形式传输的、由服务器和存储