第四章民航服务人员的心理

第四章民航服务人员的心理•态度及培养•情绪和意志品质的培养•个性特征的培养•压力及其调试•与旅客或货主的沟通•与旅客或货主的人际关系•群体心理•民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理—服务人员态度及培养民航服务人员包括：地服人员空中服务人员态度的概念及要素？一、民航服务人员的态度要求？？？服务人员的服务态度•态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。•服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。具体理解：•服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。•服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。•服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。•对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。民航服务人员态度要求（一）以人为本满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；民航服务人员自身的素质要求；（二）职业态度要求主动、热情、耐心、周到；主动主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：思想、意识上；眼勤、手勤、腿勤；主人翁精神；及时分析、总结、反思、并改进；热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；热情服务主要体现在：注意外观形象：整洁、端正、大方等；礼貌热情待客：一视同仁；正确使用身体语言；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；定位：谦虚、不高傲；勇于担责；周到周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：时时处处为顾客着想；按规定做好全面的服务；把事情做在前面；挖掘旅客想不到的服务；态度的相对稳定性？二、良好服务态度的培养？？？良好服务态度的培养方式：职业培训：职业教育；岗前培训；在职培训；规章制度：规范服务行为；自我监督：自我约束、自我发展、自我提高；态度的强度？作业1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？3、如何培养良好的服务态度？民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养保持良好的心境调节好个人情绪微笑服务一、民航服务人员情绪品质培养（一）保持良好的心境影响心境的原因：1、工作；2、生活、家庭；3、身体健康状况；如何保持良好的心境？1、傻点、不要太精明；2、宽容、大度；3、保持健康的身体（二）调节好个人情绪努力工作：创新服务、增加成就感；丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力；正视问题、克制情绪；注重形象，多夸人；倾诉；合理宣泄；幻想；其他：自嘲、睡眠；（三）微笑服务微笑的功能：1、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂；4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。如何做到微笑服务？真正理顺主客关系；微笑要从心底出发；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；加强职业道德教育；民航服务人员的意志品质主要体现在：自觉性：主动、努力提高业务能力；果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；自制力：善于控制自己的情绪情感；坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；二、民航服务人员的意志品质培养作业1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养甚么是个性特征？气质方面应该注意的几个方面：外倾性不能太低；感受性不能太高；耐受性不能太低；敏捷性不能太低；情绪兴奋性不能太低；一、民航服务人员气质培养气质的类型及特点？如何完善自己的性格？准确评价自我性格：长处、短处？优势、劣势？积极塑造良好的性格：7条建议；勇敢面对自我、克服性格弱点；二、民航服务人员性格培养性格的概念及类型？1、情绪智力培养：对自己情绪理解能力的培养；对自己情绪调节能力的培养；情绪的自我激发能力的培养；对他人情绪理解能力的培养；人际关系协调能力的培养；三、民航服务人员能力品质及培养Gross情绪调节模型？先行关注的情绪调节；情景选择；情景修正；注意分配；认知改变；反应关注的情绪调节；反应调整；2、观察能力培养：主观意愿；工作经验；教育训练；心境；3、记忆能力培养：业务知识、技能的理解、记忆；4、注意力培养：选择性；集中性；5、表达能力培养：表情、语言服务人员的角色认识1、角色冲突情感冲突：航空企业与旅客之间的冲突：旅客之间的冲突：服务质量和服务效率的冲突：2、职业角色的认识•职业角色的学习：•一是学习角色的责任和权利；•二是学习角色的态度和情感。•职业角色的认知：通过职业化，使人成为符合某一职业的角色，从个人的角度看，就是形成了某一职业中的“我”，形成自己在团队中的地位与身份，自己对自己的态度和评价等。能力的四个基本条件：•智力：人的大脑对事物的认识、领会和做出反应的心理水平，是能力形成的重要条件。•知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。•实践能力：实践的机会越多，其能力提高得越快。•个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，会造成能力的悬殊差别。民航服务人员能力的培养：•具有较敏锐的观察能力：•练就过硬的记忆能力：•具有稳定而灵活的注意力：作业1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何了解自己的性格？3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面？4、Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？民航服务人员的心理—压力及其调试压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应；压力分类：不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害；良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或振奋感；压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。压力与工作绩效呈倒U型关系；一、压力概述压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象（一）工作安全性要求高；工作时间、时效性的要求；工作出错的严厉处罚；工作中的突发、冲突事件；二、民航服务人员压力来源（二）自身个性特征：不良压力VS良性压力；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；（三）家庭顾及家庭感受所带来的压力；（四）社会环境和民航企业人际关系；行业竞争；压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；包括积极利用良性压力，有效缓解或消除不良压力；压力管理过程：压力诊断；压力缓解；三、民航服务人员压力调试压力诊断：1.压力状况评估；2.了解自己的压力反应；3.了解自己惯用的应对方法；压力缓解：1.积极的心态面对压力；2.自身能力的培养：业务能力，交际能力等；3.适度的运动；4.心智放松法：身随心性的意念放松方式；5.自我控制：作业1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？3、压力缓解过程？即如何应对压力？民航服务人员的心理—与旅客的沟通1、沟通的概念：•广义的沟通指的是人与信息的相互作用,人与机器之间的信息交流,与大自然界的信息交流。•狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通,是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程。在这个过程中,沟通的双方彼此交流各种思想、情感、观念、态度和意见,从而建立一定的人际关系。•指个体或群体之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程；两方面含义：客观：信息、思想的交换和理解；主观：感情的交流；一、沟通概述•2、沟通的类型：•按信息载体划分：•语言沟通、非语言沟通•按沟通的组织系统划分：•正式沟通、非正式沟通•按组织结构和流动方向划分：•上行沟通、下行沟通、平行沟通•按信息沟通的方向划分：•单项沟通、双向沟通•按沟通者目的划分：•自我沟通、人际沟通、群体沟通•语言沟通：以词语符号实现的沟通，包括口头语言沟通、书面语言沟通。•非语言沟通：指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。•正式沟通：组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。会议、书面报告等。•非正式沟通：正式渠道以外进行的信息的传递和交流。私下交谈、聚会等。•上行沟通：自下而上的沟通。•下行沟通：自上而下的沟通。•平行沟通：组织内平级沟通。•单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。下达命令、通知、通报等。•双向沟通：信息由一方发出后，需要另一方给予反馈，双方不断商议交流。座谈会等•自我沟通：在个人自身内部发生的信息沟通。•人际沟通：两个人之间发生的信息沟通。•群体沟通：三个人或以上的个体之间进行的信息传递的过程。3、人际沟通的基本原理•人际沟通的基本模型•沟通的三要素：传送者、信息、接收者理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码4、影响沟通的基本因素：个人原因：对人对事的态度、观点和信念不同；个性特征差异引起沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；人际原因：沟通双方的相互信任程度；沟通双方的相似性；结构原因：在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素；•5、沟通障碍•目的不明•发送者的障碍表达模糊•选择失误•形式不当（语言与非语言不协调）•过度加工•接收者的障碍直觉偏差•心理障碍•思想差异•6、人与人沟通的特点：•（1）沟通渠道主要是语言。•（2）同时伴随情感、思想、态度等非语言信息。•（3）个体心理因素，影响沟通的效果。二、民航服务沟通的特点沟通的及时性；沟通的目的性；沟通方式的非语言性；三、民航服务中的非语言沟通（一）身体语言的内容：总效应＝7％词语＋38％语调＋55％面部表情1、目光和面部表情；2、身体动作和姿势：3、服饰：发式、服饰1、、化妆、所携带物品；4、空间距离；密切区域15cm—46cm个人区域46cm—120cm社交区域120cm—360cm公共区域400cm—800cm•（二）身体语言的理解•1、等待：•判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。•2、旅客的求助•3、旅客的情绪•紧张•担心•厌倦•愤怒•（三）利用身体语言与旅客沟通：以热情的眼神感染旅客：视线停留的位置、时间；脸上要有表情：以真诚的微笑打动旅客；注意身体姿势；以得体的动作增加旅客的好感；尽量避免不尊敬的动作；（四）民航服务人员身体语言的塑造1、以热情的眼神感染旅客或货主•（1）视线停留的位置•（2）注视旅客或货主的时间•（3）避免两眼空洞无神•（4）目光集中，不要游离不定2、以真诚的微笑打动旅客或货主3、以得体的动作增加旅客或货主的好感有效沟通的阻碍主要表现在：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家、民族文化差异的不同；四、民航服务中的沟通阻碍沟通技巧主要表现在：尊重和理解旅客的需要；换位思考；学会有效的倾听；迅速解决问题；正确的使用沟通语言；五、民航服务人员的沟通技巧学会倾听1.保持目光接触。与别人交流时保持目光接触,别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣,那么,通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧。3.避免分心的举动或手势。在倾听时,应该尽量避免看表、心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作,这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣,也会使你的精力不集中。4.提问。在倾听时进行提问,可以使自己更准确地理解内容,还会增强交流者双方的互动。5.