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，葫芦岛XxxX项目物业管理服务方案建议（修正稿）2013年3月于沈阳本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得将文件复制或转交给第三方。AllcopyrightsofthisdocumentarereservedbySavills.ItisillegaltocopyorsentthiscopytootherpartieswithouttheconsentfromSavills.-2-OPOSAL目录目录第一章项目特点分析第二章物业管理特色建议第三章项目管理服务设想第四章部门设置及人员架构第五章各阶段物业管理服务第六章日常物业管理内容第七章管理服务工作标准第八章各部门工作职责和规章制度第九章员工计划到岗时间-3-OPOSAL前言我司通过对葫芦岛XxxX项目的详细了解，针对XxxX的高端性定位特点以及未来项目物业管理的发展需要，特拟定了物业管理服务内容。在此方案设计筹划中，我司不仅考虑到通过高端化、个性化的物业服务彰显本项目品质，同时也考虑到将提供更为超值的物业服务，令业主体验到物超所值的品质化、增值化物业管理服务。具体管理服务内容请参阅下文。第一章项目特点分析◆项目特点XxxX由XxxX开发，项目位于海滨城市葫芦岛，坐拥都市繁华和乡村宁静于本园区，是集品质、地段、环境于一体的优质项目。本项目总建筑面积为189,166平方米，拥有600米沿河生态景观带，园区绿化率超过57%。XxxX秉承“用心缔造完美空间、倾情铸就生活品质”的信念，力求将XxxX打造成为葫芦岛市顶级奢华宅邸的代表典范。项目定位高端，硬件设施先进，配套设施全面；需要专业化物业管理服务；设备设施先进，需要良好的工程管理为支持。物业管理标准作为葫芦岛地区的高端品牌项目，在物业服务方面我司建议应严格按照全国优秀物业项目的管理服务标准执行。-4-OPOSAL第二章物业管理特色建议物业服务特色XxxX是集高档住宅、商业等于一体的房地产开发项目。为了给广大业主提供周到细致的服务，我们特别针对此项目的实际情况、葫芦岛市的区域物色以及开发商、销售特点而量身制定了服务内容（分为标准服务、增值服务、特色服务），提供了创新的服务模式及成熟的基础管理机制，以期开创葫芦岛地区所独有的“尊享君颐生活礼遇——提供最贴心的私家助理服务”、“24小时全天候管家式服务”。通过整套服务体系平台的建设，充分满足甚至超越业主对物业和尊贵生活的追求，令服务倍加超值。物业管理模式特色：尊享君颐生活礼遇——提供最贴心的私家助理服务24小时全天候管家式服务（一）“尊享君颐生活礼遇”服务模式特点：为使业主时时刻刻体会入住该高端住宅项目的尊贵感觉，使每一位业主享受到贵宾般的接待，要求客服中心通过提供细致、快捷的服务，创造高贵优雅的环境，以符合高端业主国际化、现代化、高标准的要求。以“一对一”的贴身服务满足业主的居住、生活和办公需求；专业管理服务无微不至；开拓个性化服务；贯彻全方位健康管理概念；以量身定做物业服务满足XxxX尊贵业主的居住需求：安逸完美高雅通过提供创新物业服务，-5-OPOSAL使入住XxxX业主充分感受到：荣耀感尊贵感归属感（二）管家式服务释义：为配合XxxX项目的整体形象及未来入住业主对物业服务高品质要求，建议在物业服务中推行“24小时全天候管家式服务”，并为实现上述服务理念，推行“一站式”前台服务。前台服务作为高档物业面对业主的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供生活咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业主提供更加贴心的服务。建议在客服中心推行“一站式”前台管家服务，设置前台接待，其主要服务功能与酒店前台问询处相近，由前台接待提供24小时服务，即所有业主诉求、报修、投诉，不论内容如何，都交由前台全权处理，并作为沟通窗口接受各类相关咨询。该服务台属于“一站式”服务，全程跟踪和处理业主的需求与投诉。前台人员应使用管理服务软件系统详尽记录投诉人姓名、单元、联系电话，耐心听取业主投诉，并认真记录投诉内容。若业主投诉不能当场解决的，应由前台联络其他部门或单位解决，最终由前台将解决结果反馈给业主，直到业主满意为止。业主则不必为一件事往返于各部门之间。（三）私家助理服务内涵：针对高端业主（如楼王业主），提出上述模式基于以下理由：该类业主特点：追求享受，重视生活、关怀家庭、热爱朋友。该类业主要求：一种高品味生活的享受、无忧无虑和健康的现代生活模式。这种现代生活模式应具备四个主要元素，包-6-OPOSAL括：创新的意念、辽阔的国际视野、高科技的生活模式，以及持续的个人增值。以提供最优的服务、环境为目标；倡导创新观念；以优质的尊贵服务为形象输出的窗口；以“一对一”的私家助理贴身服务满足高端业主的居住需求；提出“只有业主想不到的,没有我们做不到的”口号，以业主为中心满足需求并持续超越业主期望。为了充分体现葫芦岛XxxX的理念先进性和设施设备先进性，使广大业主能够安心舒适的生活工作，我们将为广大业主提供一流的生活环境和超值的物管服务，以期达到项目品牌最大化提升之目的。第三章项目管理服务设想葫芦岛XxxX是涉及居住、商业等功能为一体的高端服务型物业区域。整个项目从规划、设计、建设以及管理上都应具有较新的创意，使整个项目追求优秀的立意风格，坚持以人为本理念，强调人与环境的自然和谐，将每一个细节都力求完美，无论从整体布局还是局部构思来看，XxxX都应成为一个高起点、高水准、高品位的智能化生活综合物业。针对项目物业管理的各个要素，我们根据以往的同类项目管理经验，并根据项目综合性的特点，我们做出如下的整体构想和管理策划思路：一、物业管理服务理念1．1合作共赢：合作体现了项目物业尊重业主，和谐生活的指导原则，重合同，守信誉，注重业主需要，及时进行有效沟通和协调，真诚地为项目业主提供高品质、高标准的专业物业管理服务。1.2服务为先：运用先进的物业管理经验，以服务业主为最高原则，以业主需求为工作导向，通过服务理念的有效实现，为业主提供满意服务，持续并超越业主期望。1.3专业品质:充分发挥Savills的专业物业管理体系的强大作用，组织专业服务管理力量，体现出专业物业水准，以保障专业服务效果。-7-OPOSAL1.4志存高远:既注重与业主合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，摒弃急功近利，华而不实的短期行为。在阶段性计划的同时更有着长远的考量与预期，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的整个使用寿命期，以最大限度的发掘物业保值增值的潜力。高档次项目必须配以完善的高端物业管理，实现高标准的服务才能相得益彰。我们的管理就在业主的左右，我们的服务就在业主的身边。我们将倾情、全力打造“规范化管理、管家式服务”的品牌，秉承“亲情互动，服务至上”的服务理念；贯彻“修身正己，服务于人”的管理思想；发挥“热心、用心、耐心”的企业精神；本着“全心全意为业主”的经营宗旨；通过整套服务体系平台，满足甚至超越业主对物业和居住环境的追求，令服务倍加超值，体现品质生活新形象。二、物业管理目标1、自业主入住始，2年内通过ISO9001：2000质量管理体系认证；2、2年内取得“葫芦岛市优项目“称号；3、3年内获得“辽宁省优秀示范项目”称号；4、5年内获得“全国优秀示范项目”称号。三、服务目标1、“规范化管理、管家式服务”的管理理念，树立专业化物业管理形象；2、为业主提供物超所值的优质物业服务。四、服务模式成立葫芦岛XxxX项目物业服务中心，设立物业总经理，由其负责领导项目物业服务中心，向物业公司汇报。物业公司对本项目进行统一监管。物业公司及物业服务中心参考ISO9001质量体系文件，以标准化的物业管理程式运作，保证各项工作规范化运作。五、物业管理服务重点：项目管理处所提供的物业管理服务将是全面的且具有一流专业化标准的。可以结合项目特点量身定制并实施相应的物业管理系统，服务内容可包括：1、项目交接-8-OPOSAL2、项目营运3、计划和预防性保养4、维修及保养5、园艺及绿化6、安全措施7、环境保护8、公共关系9、采购及库存控制10、节日装饰11、员工培训12、财务管理13、预算及成本控制14、质量控制15、项目管理手册的执行16、保险17、应急方案（包括火灾应急方案、停电应急方案、燃气泄露应急方案、可疑物/爆炸物应急方案、水浸应急方案、地震应急方案、紧急医疗应急方案、电梯困人应急方案、盗窃应急方案、交通意外应急方案、刑事案件应急方案等）18、二次装修管理19、管理业绩评估20、营运报告-9-OPOSAL第四章部门设置及人员架构一、物业服务中心部门设置、人员架构（共计员工90人）在考虑到葫芦岛地区物价水平和本项目物业费标准情况的基础上，本着降低成本和实用高效的原则，制定此部门设置和人员架构。开发商和物业公司可依据各方面综合因素及实际需求另做调整和完善。总经办：设项目经理1名，项目副经理1名，共计2人。负责项目物业管理的全面管理及整体运作。人事行政财务部：设人事行政主管1名，财务主管兼会计1名，出纳员兼库管1名，厨师2名，共计5人。监测公司质量管理体系的运行情况，人力资源、行政后勤事务及员工食堂的管理，管理人员巡回考核检查指导。负责财务报表、银行往来、收费及支出、工资发放、计划报销、库房物品管理等财务工作。客户服务部：设主管1人，保洁助理1人，客务助理3人（总户数按789户计），管理处前台2人，保洁员24人，共计31人。负责受理一切与业主相关的服务事项，物业费收缴，受理报修，接待投诉，听取业主意见与建议，从业主的角度监督物业总体服务质量；负责配套增值服务的经营；负责项目及周边公共区域的保洁、消杀、绿化及环境管理，12小时提供清洁服务；负责项目的保洁卫生工作并监管。工程部：设主管1人，电气维修工4人，水暖维修工2人，综合维修技工1人，弱电维修工1人，共计9人。负责项目各种设备设施运行、维护、保养，对项目公共区域的维修、维护，向业主提供工程维修服务和二次装修监督管理，24小时提供维修服务。秩序维护部：设主管1人，夜值领班1人，领班3人，消防中控值机员10人（其中消防值机7人，监控室3人），门岗秩序维护员21人，巡逻岗秩序维护员7人，共计43人。负责项目的消防、治安、交通、车辆等公共秩序管理，协助公安部门向业主提供安全管理及服务，24小时恪尽职守。-10-OPOSAL第五章各阶段物业管理服务一、前期物业管理服务项目前期，需进行物业管理交接，并按物业管理规范开展如下工作：（一）物业管理人力建设全新组建物业管理团队，选派及聘用各级物业管理人员；对项目员工进行一系列培训，包括但不限于：物业管理概念、物业交付管理、日常物业管理工作、机电设备认识及验收、财务制度、安保制度、消防制度、人力制度以及下文中所确立的其他各项制度。（二）物业管理制度建设按照业主要求和管理需要，针对该物业特性，提供建议并协助物业前期的相应采购、招租、招商、装修布置等工作（下称“协助工作”）；根据贵司的要求拟定管理处各项管理制度与工作程序（下称“制度工作”）。协助工作包括但不限于：评估影响物业管理运作及收费的因素；评估物业规划设计及建议；评估各机电房规划位置、原机电设备合理利用及布置；评估消防设备的设置。制度工作包括但不局限于：拟定管理预算；拟定启动预算；拟定工程质量保修处理程序；拟定业主管理条款及管理守则；拟定安全保卫系统的方案；拟定垃圾处理方法；拟定人力计划及培训制度；拟定物业管理各部门制度与程序；拟定移交单位与住户之程序；拟定装修工程及物料运送控制之程序；拟定迁入控制制度。-11-OPOSAL（三）物业管理服务工作确保物业管理处运作正常；负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；按照贵司的确认接管验收安排，确认接管物业设施设备，确认该设施设备符合国家有关接管验收的规定和要求；负责物业工程保修事宜，并与设备供应商或保修商联系，协助相应工程及设施设备的调试和保修事宜；健全的消防管理制度，完善的火灾消防预案，做好消防管理工作；实行安全封闭式管理，公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；协助展开招租、招商管理及相应物料购买