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第二章医院服务条款分布情况节条款核心条款836413一预约诊疗服务2.1.1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2.1.1.1【C】实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。【B】符合“C”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。【A】符合“B”，并有完善的出院复诊患者、慢性患者、心理疾病患者预约服务管理，登记资料完整。一预约诊疗服务2.1.2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2.1.2.1【C】有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。【B】符合“C”，并1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。【A】符合“B”，并1.不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。一预约诊疗服务2.1.3建立与挂钩合作或双向转诊的基层医疗机构的预约转诊服务。2.1.3.1【C】建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。2.有与基层医疗机构预约转诊协议。3.规范开展基层医疗机构预约转诊工作。4.转诊预约患者携带转诊全面病历资料。【B】符合“C”，并1.有提高转诊质量的相关培训和指导。2.信息系统支持病历资料协同传输。【A】符合“B”，并对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。二门诊流程管理2.2.1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与流程。2.2.1.1【C】优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与流程。1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。2.有门诊管理制度并落实。3.有各种便民措施。4.有缩短患者等候时间的措施。5.有急危重症患者优先处置的相关制度与流程。【B】符合“C”，并1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊优化挂号、缴费措施，或自助挂号、缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制度。【A】符合“B”，并门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。二门诊流程管理2.2.2公开门诊服务信息，确保按时开诊，遇有医务人员门诊时间变更应当提前告知患者或家属（监护人）。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。2.2.2.1【C】公开门诊服务信息，确保按时开诊，遇有医务人员门诊时间变更应当提前告知患者或监护人。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。1.以多种方式向患者或监护人提供门诊服务信息，并及时更新。2.医务人员按时开诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者或监护人。3.有咨询服务，帮助患者有效就诊。【B】符合“C”，并1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2.有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时出诊率。【A】符合“B”，并1.开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。2.医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。二门诊流程管理2.2.3根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间协调配合。2.2.3.1【C】根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间协调配合。1.有门诊流量实时监测措施。2.有医疗资源调配方案。3.有门诊与辅助科室之间的协调机制。【B】符合“C”，并1.门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。2.普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。【A】符合“B”，并有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。二门诊流程管理2.2.3.2【C】有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。1.有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。【B】符合“C”，并1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。【A】符合“B”，并1.根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。2.有应急事件分析评价，持续改进应急管理。二门诊流程管理2.2.4建立精神科亚专科门诊及分诊制度，对门诊疑难患者有开展多个亚专科综合门诊的制度与流程。2.2.4.1【C】建立精神科亚专科门诊及分诊制度，对门诊疑难患者有开展多个亚专科综合门诊的制度与流程。1.开设精神科亚专科门诊，有分诊制度。2.对疑难患者有开展多个亚专科综合门诊的制度，并有相关流程。【B】符合“C”，并有保障多个亚专科综合门诊出诊医师数量和质量的措施。【A】符合“B”，并有多个亚专科综合门诊成效分析评价，持续改进综合门诊质量。二门诊流程管理2.2.5有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。2.2.5.1【C】有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。【B】符合“C”，并1.医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。2.有措施使门诊资源利用率最大化。【A】符合“B”，并有门诊服务监管评价，持续改进门诊服务质量。三急诊绿色通道管理2.3.1急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24小时服务。2.3.1.1【C】合理配置急诊人力资源，配备经过专业培训、胜任精神科急诊工作的医务人员。1.承担急诊工作的医务人员配置满足急诊工作需要。2.承担急诊工作的医务人员经过急诊专业训练，掌握急危重症抢救技能，能够胜任精神科急诊工作。【B】符合“C”，并承担急诊工作的医务人员定期技能再培训，不断提高急诊抢救水平。【A】符合“B”，并有承担急诊工作的医务人员培训考核机制。三急诊绿色通道管理2.3.1.2【C】急诊配置急救设备和药品，符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。1.有指定的科室负责医院急危重症患者的急诊抢救工作。2.承担急诊工作的科室应配置必要的急救设备和药品，布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。3.承担急诊工作的科室能提供7×24小时服务。【B】符合“C”，并有抢救室，满足精神科急诊危重病人抢救需要。【A】符合“B”，并急诊科有完善的急诊监护室，满足急诊危重病人抢救需要。三急诊绿色通道管理2.3.2加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。2.3.2.1【C】落实首诊负责制，与挂钩合作的基层医疗机构建立急诊、急救转接服务制度。1.承担急诊工作的科室落实首诊负责制，有处理急危重症患者的流程。2.建立急危重症患者抢救协作协调机制，明确急危重症患者转接服务制度和流程，并落实。【B】符合“C”，并急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。【A】符合“B”，并有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。三急诊绿色通道管理2.3.2加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。2.3.2.1【C】1.承担急诊工作的科室落实首诊负责制，有处理急危重症患者的流程。2.建立急危重症患者抢救协作协调机制，明确急危重症患者转接服务制度和流程，并落实。落实首诊负责制，与挂钩合作的基层医疗机构建立急诊、急救转接服务制度。【B】符合“C”，并急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。【A】符合“B”，并有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。三急诊绿色通道管理2.3.3根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。2.3.3.1【C】根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。1.医院有重大突发事件（精神药物中毒、严重暴力攻击和自杀自伤等）应急医疗救援预案。2.负责急诊工作的科室有根据预案制定的大规模抢救工作流程。3.相关职能部门、医务人员和工作人员熟悉本部门、本人在应急医疗救援中的角色和岗位职责。4.大规模抢救工作由院级领导负责指挥协调，由职能部门具体组织实施和协调。5.有转送至其他具备大规模抢救能力医院的制度和流程，并落实。【B】符合“C”，并有大规模抢救登记与总结分析，反馈和持续改进措施。【A】符合“B”，并持续改进应急管理有成效。四住院、转诊服务流程管理2.4.1依据精神卫生相关法律法规和规章制度，完善患者入院、出院、转诊服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。2.4.1.1【C】依据精神卫生相关法律法规和规章制度，完善患者入院、出院、转诊服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。1.执行留观、入院、出院、转诊制度，并有相应的服务流程。2.有部门间协调机制，并有专人负责。3.能为患者入院、出院、转诊提供指导和各种便民措施。4.有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。【B】符合“C”，并1.有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并持续改进服务流程有成效。四住院、转诊服务流程管理2.4.2为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院制度与程序。危重患者应当先抢救并及时办理入院手续。2.4.2.1【C】有为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院制度与程序。危重患者应当先抢救并及时办理入院手续。1.有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。2.危重患者应先抢救并及时办理入院手续。【B】符合“C”，并职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并持续改进急诊入院服务有成效。四住院、转诊服务流程管理2.4.2.2【C】为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。1.办理入院、出院、转院手续便捷，分时段办理出院手续，提供24小时服务。2.有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护、行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。【B】符合“C”，并职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并持续改进入院服务有成效。四住院、转诊服务流程管理2.4.3加强转诊患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。2.4.3.1【C】加强转诊患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。1.转诊流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关准备，选择适宜时机。2.经治医师应向患者或监护人告知转诊理由以及不适宜的转诊可能导致的后果，获取患者或监护人的知情同意。3.有病情和病历等资料交接制度并落实，保障诊疗的连续性。4.相关医务人员熟悉并遵循上述制度与流程。【B】符合“C”，并职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并持续改进转诊服务有成效。四住院、转诊服务流程管理2.4.4加强出院患者及其家属（监护人）的健康教育和随访预约管理，提高患者和家属（监护人）健康知