搜索
第1節服務人員是值得重視的•員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭第一線員工：–是產品的核心因素之一–就是服務企業–是品牌的象徵•低接觸服務中的第一線員工第2節前場工作艱鉅且壓力大•站在第一線(boundaryspanning)•衝突的來源–個人角色衝突–組織與顧客的衝突–顧客間的衝突•情感員工(emotionallabor)•服務血汗工廠？(servicesweatshops?)第3節失敗、平凡和成功的循環•失敗的循環(cycleoffailure)•平凡的循環(cycleofmediocrity)•成功的循環(cycleofsuccess)圖11-2失敗的循環圖11-3平凡的循環圖11-4成功的循環第4節人力資源管理：如何慎選員工•招募適當的人才•找出適當的人才•訓練服務人員•授權第一線員工•建立高績效的服務傳遞團隊•刺激和激勵員工•工會的角色•招募適當的人才–成為一個被喜愛的雇主–甄選適當的人才•找出適當的人才–觀察外在行為–進行人格測試–進行多樣的、結構化的面試–提供應徵者實地操作•訓練服務人員–組織文化、目標及策略–人際關係與專業性技術–產品或服務知識•授權第一線員工–授權總會是適當的嗎？六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁)–控制v.s涉入–員工涉入水準–提供服務組織最佳的授權策略六準則•立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。•與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。•組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。•企業環境是不可預測的，常有意外發生。•管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧客的利益。•在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。•員工涉入水準–意見涉入(suggestioninvolvement)–工作涉入(jobinvolvement)–高度涉入(highinvolvement)•建立高績效的服務傳遞團隊–團隊工作的好處–創造成功的服務遞送團隊•刺激和激勵員工–工作內容–回饋及認同–達成目標•工會的角色第5節服務領導與文化•使組織服務變得更傑出，然而，為了達到這個目標，公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化，能夠持續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為「轉換型領導風格」，能夠根本地改變價值觀、目標及激勵起前線的員工，與企業站在同一陣線上。•在比較強調服務文化的組織裡，整個組織會將重心放在前線員工及企業的發展生命線上，這整個組織會去理解什麼樣的服務接觸，會使今日或明日的收益最大。圖11-6是一個上下顛倒的金字塔，最重要的一層是第一線的員工，而高階與中階經理人所扮演的角色，是為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員。圖11-6(a)傳統金字塔組織(b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織第6節結論•在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才能的雇主。•成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊，而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。•員工們體認並支持組織的目標，且受到價值驅力領導的鼓舞。•人力資源之輪。圖11-7服務企業中成功的人力資源之輪