管理实战之金牌服务管理

《管理实战之金牌服务管理》开讲致词授课概要１、商卖基础２、服務的本質７、顾客投诉抱怨的处理８、领导的思考与行动３、使顾客满意４、管理現状及今后课题５、卖场负责人的三项管理６、组建卖场三项原则９、微笑礼仪培训镜子法则１、全体员工重视顾客２、减轻顾客负担３、站在顾客立场上换位思考开展工作＝倾听顾客心声！！商卖并不难商卖构成商品卖场导购员顾客需求后援部門经营层用金钱投票顾客第一卖场负责人的工作同心协力相同方向用力物体才可移动商卖原点零售店的销售供应商零售店消费者７００元１０００元３００元供给销售直销店供应商（厂商）消费者７００元７００元供给現状供应商零售店消费者７００元１０００元＋α３００元销售服务工作＋＋α销售方单方（３００元）与顾客无关让顾客认可３００元的价值创造出３００元以上的价值感到物有所值下次再来！！买值了（满足）１、商品丰富。（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）２、招商阶段充分了解商品知识及信息。３、给对方良好的接待服务。４、提供舒适的购物环境。如何能使顾客感到值得销售提供信息商品人的服务物的提供＝＋＋＋3００元的内涵“值得”背后的１００项附加服务购物大原则去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢＝附加价值＝让步满足顾客欲望争做服务最优中国第一店所谓服务是：１、令顾客满足及感动２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。服务的好坏顾客常常期待最高的服务＝个别对待○好的服务＝提供超越顾客期待的服务○坏的服务＝不能满足顾客的需求实现感动１、不断思考顾客需求什么２、归纳总结顾客需求，将其10个一组定型化３、满足顾客的多种需求顾客感动是这样产生的顾客的需求服务感激感動提供期待以上的服务超越期待１、单一服务。２、复数服务。３、小的服务。构成大的服务。例＝加賀屋的服务连续28年使顾客满意创日本第一。分析顾客需求顾客期待100项目的服务卖场现状分析为何扎堆聊天现象屡禁不止？案例１、绅士西服年销售8000件，连续20年销售第一２、新干线卖场负责人的三项管理卖场管理的三项原则我们为什么要坐公共汽车？顾客抱怨处理GOODMAN法则（一）持不满态度的顾客96%都不对商家表明GOODMAN法则（二）提出抱怨的顾客有以下几种：１、对商家解决问题的办法表示满意的人。２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。GOODMAN法则（三）１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOODMAN法则（四）１、顾客口碑效果大２、好的口碑可传4～5人３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。Steuleonardsスチュｰﾚｵﾅｰﾄﾞ顾客是正确的期望顾客提出意见抱怨不是挑剔，而是第一手资料。抱怨处理的姿态１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例如VIP绿色通道！２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。抱怨的种类(一般）１、商品的缺陷２、商品标识３、广告与实物不符４、销售方法（打折促销返点等）５、接待服务６、店内设施７、其他引起服务抱怨的原因１、态度（感情）（５８％）２、店内指示标识不清（７％）３、商品知识（７％）４、制度（５％）５、扎堆聊天（４％）６、其他（１９％）正向思维实践篇领导应具备的思考和行动企业的命运掌握在领导人手中的占99%的比例。企业领导人要有自信企业领导人要会抓住机会提倡正向思维人们的思维80%以上是负面的正向思维发源于遵从自然发展规律，阳光心态正向思维的大敌是后悔１、过去的事情再后悔也无济于事２、已既成事实无法改变３、积极寻找乐观正向的东西禁止负面语言•领导人绝对不允许使用消极语言镜子的法则领导者的言行举止会被下级如实复制。愿意和积极正向的领导一起工作不太聪明聪明的人性格内向性格开朗积极正向迅速提高销售业绩的方法•无论在什么情况下都积极向上•不断的鼓励自己增强自信案例百战百胜松下幸之助＆ThomasAlvaEdison坚持到最后不放弃八甲田山的故事活用晨会发现积极正向的人才避免类似禁语１、不清楚２、没有３、不会４、“你说的什么”我不理解５、到别的地方去买吧６、没听说过７、没在MBWA的实践MBWA的定义M＝MANAGEMENTB＝BYW＝WALKINGA＝AROUND行走式现场管理你一天有多少时间在卖场？MBWA是最有效的方法学习WALMART”山姆”的成功经验倾听“现场”之声１、顾客之声２、从业人员之声３、厂商之声倾听的益处１、发现对方的价值所在＝表扬＝赢得对方的好感２、激发对方工作的积极性３、可以获取第一手资料倾听的重点１、公平倾听２、注意倾听方法３、多征求意见倾听顾客之声建立倾听顾客意见的相关制度倾听从业人员之声倾听厂商之声学会微笑服务•销售工作的第一步微笑服务的高度认可笑顔の評価が急上昇1、无论何种职业，都在积极开展微笑服务的活动。2.实践证明了微笑服务的经济效益。3.没有笑容的企业最终会失败的时代。4.作为接待技巧，礼仪、用语加上微笑服务是不可缺少的条件。5.从销售商品的时代过渡到销售微笑服务的时代。微笑和笑的区别笑顔と笑い1.微笑---可以理解为在同他人的沟通、交往当中表现出来的一种社交性的笑容。需要有对象的存在。2.笑---一个人在感到有趣、高兴、愉快等个人情感的表现形式。一个人也可以笑。微笑服务招揽顾客笑顔はお客様を招く1.微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造产生融洽关系的机会。2.与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3.微笑服务在先，销售额的增加便会紧随其后。微笑比语言更有说服力お客様は言葉より笑顔を信じる1.销售工作是从对导购人员的第一印象开始的。2.面部表情和声音的音质决定了第一印象93%。3.微笑服务所占比例为55%。4.不和蔼或是面无表情都会招致顾客的反感。5.良好的第一印象是销售成功的基本条件。人具有微笑的本能笑顔は本能1.不会微笑的人是不存在的。2.微笑只是被隐藏起来了。3.微笑是可以通过训练掌握的。本来的面孔不适合接待真顔は接客に適さない1.本来的面孔指的是我们平时的面孔、真实的面孔。2.下意识的表情、举止会暴露内心。3.健康状况和心情会直接体现出来。微笑的方法笑顔の作り方1.嘴角向上。2.两人的目光相遇容易产生笑容。3.笑不露齿是不会产生好的笑容。有利于产生微笑的工作环境笑顔を作り出す職場環境1.从业人员间能够主动相互招呼问候的工作环境。2.同事间心存感激之情。3.能轻松自如的进行交流的工作环境。4.归置有序的工作环境（整理、归置）。5.减少徒劳的工作---微笑服务和工作量是反比关系。6.对良好的微笑服务给予肯定。7.选出微笑代言人来推广。练习（1）口５回と１０回练习（2）眼睛５回、５秒停止练习（3）脸颊鼓腮含唇双手捧脸１０回５回１０回眉毛向上提，(4)保持5秒静止然后慢慢落下上５秒５回上下１０回下５秒５回练习（5）头部双肩上抬嘴角向下双肩向后引，扩胸。再往后转动３秒停止１０回（１）血流（２）５・２・１５呼吸（３）３０秒（４）３０回（５）１０回张嘴的方法啊衣乌诶哦嘴角的差行礼お辞儀1.3度的行礼点头（简单的问候）2.15度的鞠躬“请您稍等一下”3.30度的鞠躬“欢迎光临”4.45度的鞠躬15度的鞠躬30度的鞠躬45度的鞠躬接待的5大用语接待５用語1.您好，欢迎光临。2.我能为您做什么吗？3.请您稍候。4.对不起，让您久等了。5.谢谢，欢迎您再来，再见！希望您能有所获得！感谢金鹰的各位朋友！