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第四章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量的概述第二节饭店服务质量规程服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。学习目的•了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。•了解饭店服务规程。•熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。•掌握现代饭店质量管理的方法。•了解饭店服务质量评价体系。重点难点重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●饭店服务质量的衡量标准。一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点第一节饭店服务质量规程饭店服务质量的含义饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的内容主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。饭店质量服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量无形产品质量有形产品质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观情感性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。一、制订饭店服务规程二、服务质量管理体系三、饭店服务质量教育四、服务质量管理方法第二节饭店服务质量规程五、评价服务质量管理效果饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。1．饭店服务规程的含义2．饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程3．饭店服务规程的实施(1)服务质量意识教育(2)服务规程作业培训(3)服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系1、组织领导体系2、质量标准体系3、服务程序体系4、制度化管理体系5、质量管理信息体系全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。（一）采取有效的服务质量管理方法饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。（二）对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体成员工共同参与，综合运用先导管理科学，控制影响服务质量的全过程和个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。１、饭店服务质量分析２、零缺点质量管理３、现场巡视管理４、优质服务质量竞赛和质量评比５、服务质量控制服务质量管理方法服务质量衡量的基本标准（1）可靠性（2）反应性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性服务质量衡量的专项标准（1）满足宾客需要的一套服务规程（2）饭店“回头客”比率饭店服务质量的评价方法（1）顾客评价：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访（2）自我组织评价：饭店统一评价、部门自评、饭店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评。（3）第三方评价：资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？2．饭店服务质量的要素组成？3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4．饭店质量管理的基本程序？5．饭店质量管理都有哪几种方法？作业与思考参考书目1.刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社２．黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》４．吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社