第章服务科学导论

本章要点服务与服务科学的概念服务科学的发展历程服务科学研究概述服务科学的基础框架服务标准化展望服务科学第一章服务科学导论第一节1.1服务对服务的认可特性社会主导活动生活水准指标结构技术前工业化社会农业、矿业温饱重复、传统、权威简单手工工具工业化社会物质产品生产物质产品数量官僚、等级机器后工业化社会服务生活质量健康、教育、娱乐相互依赖信息全球化表1-1不同社会阶段的比较1.1服务对服务的认可抵制服务→20世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或属于非生产力→Kutscher、Mark、Roach认为就服务业的“低生产力”是因为测度标准存在缺陷；沿用传统的经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适合→随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增→服务业对经济发展做出了巨大的贡献，价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造1.1服务服务的定义（1）在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物。（2）服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程。（3）服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或选择获取。（4）服务是一种特殊的无形产品，它向顾客或工业用户提供所需的满足感。（5）服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。（6）服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要素。不同学者从不同角度描述了服务这一概念：1.1服务服务的定义目前世界上对服务还没有公认的、规范的定义。事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段。从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。1.1服务服务的特性（1）无形性：无法被看到、被触摸到（2）同时性：服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同时被消费（3）不可储存性：不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用（4）缺乏所有权：在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移1.2服务业服务业的概念最早源于西方“第三产业”这个概念运用三次产业的分类方法第三产业的基本性质就是提供“服务”将“第三产业”和“服务业”两个概念交互使用1.2服务业服务业的分类1、ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素——第二部分服务指南》：接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务等。如果按服务业的经济性质，可分为5类：生产服务业、生活服务业、流通服务业、知识服务业和社会综合服务业。1.2服务业服务业的分类2、随着经济的发展和社会的演进：基础服务支持性服务休闲娱乐服务省时服务体验服务信息服务1.2服务业服务业的发展趋势1、首先是世界经济结构正在或者已经从工业主导型转向了服务主导型，据世界银行《世界发展报告》公布的资料，1960-2000年，美国服务业占国内生产总值的比重由58%上升到74%，英国由54%上升到70%，日本由42%上升到66%。2008年，全球服务业增加值占GDP的比重达到69%；主要发达国家达到72.5%，中等收入国家达到53%，低收入国家达到47.5%，中国达到40.1%1.2服务业服务业的发展趋势2、在服务业内部为生产服务的比重大大增加了。在发达国家为生产服务的比重达到了50%，在美国达到54.8%，欧盟是52.3%，日本是54%。3、加大了IT的投资，且信息技术的投资很大。按照美国商业部的报道，1996年通信、银行业等其他服务部类在IT投资里信息技术投资已经达到了整体设备投资的3/4，欧盟2001年对经合组织国家劳动生产率的研究表明，服务业是一个IT密集（信息技术密集）的领域，国际的服务贸易正在快速发展。1.3现代服务业现代服务业的概念狭义：金融保险业、房地产业、信息服务业等部门广义：教育、卫生、社会保障、文化体育娱乐业等一些提供公共事业部门，如提供教育、社会保障和社会福利等服务{随着经济社会的发展而不断丰富}1.3现代服务业现代服务业的特征以网络和信息技术为主要依托知识和技术密集程度不断提高服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局出现变化随着经济的发展，特别是制造业和其他有形产品行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，解决结构性的就业转移，全世界无一例外地求助于服务业，这是因为现代服务业能够提供各种层次的岗位1.4服务科学服务科学（ServiceScience，SS）是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。重要性质：跨学科性第二节2.1现代服务管理理念提出服务管理系统服务管理内容服务战略管理层次职能管理层次服务概念细分市场提供系统形象文化与哲学图1-1服务管理系统2.2服务科学的产生与发展时代呼唤“服务科学”IT技术催生服务科学在知识经济时代，以计算机技术、通信技术与微电子技术相融合为标志的信息技术将担负起重塑服务企业的重任服务科学的产生与发展始于20世纪30年代第二次世界大战时期2005年IBM与高校合作，为大学提供一门新的课程服务科学管理工程2006年IBM主办的“21世纪服务科学、管理与工程教育”国际研讨会（SSMEEducationforthe21CenturyConference）在美国纽约郊区IBM行政会议中心举行2010年5月由国际著名信息技术和服务公司IBM和哈尔滨工业大学浙江大学和中国科学院软件研究所联合主办的20082010服务科学国际会议在北京杭州召开第三节3.1服务科学的研究内容研究内容:如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率研究对象:人、过程和资本服务科学是社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学.不仅研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求、服务定位、服务绩效、服务文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等。3.2服务科学的特点服务科学具有实在性、学科交叉性、多方法性、全球性等4个特点。（1）实在性。MSS的研究对象为现实世界产生的问题;（2）学科交叉性。MSS是综合运用计算机科学、运筹学、产业工程学、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等领域内的专业知识，创建新的技能和市场来提供高价值的服务;（3）多方法性。包括纯实验研究、调查研究、经济计量与统计模型，定性研究将成为MSS主要的研究方法。当然，MSS的多方法性部分是缘于其多学科的特点;（4）全球性。MSS的研究将集成世界各国研究学者及其成果。此外，合作性是MSS的另外一个重要特征，包括政府、企业与大学之间的合作。3.3服务科学的学科体系3.4服务科学是信息技术的最新表现形式信息和Internet技术对服务的影响服务主导信息技术未来电子商务发展的十大趋势：无处不在的交互多媒体、在线办公、小企业走向全球化、开放标准、开源、开放架构（S0A）、服务现代化、软件即服务、服务软件、服务计算成为新兴科学第四节4.1服务科学的内涵与外延◆服务科学的经济效用1、服务作为经济范畴，是指从事为消费和为生产服务的劳动或活动。2、服务具有运动形式的使用价值。服务人员进行服务劳动，生产服务产品为消费者购买，这种劳动就是经济学意义的服务，这种劳动过程就是服务产品生产过程或称之为服务过程3、服务业生产一定的服务商品，即向社会提供一定的服务商品或一定的使用价值，需要一定的投入，包括物质投入和劳动投入。通过与货币交换而得到补偿，而补偿的价值要比投入成本大，这个增大了的余额就是利润。4.1服务科学的内涵与外延◆服务科学的管理哲学1、服务是一种社会交往过程，管理是一种指导社会交往的能力。2、服务企业的一个特点是其产品是一种新的社会关系3、员工、顾客和物质环境之间的和谐与相互支持是非常重要的。价值观、文化和精神等准则对于服务系统十分重要。4.1服务科学的内涵与外延4个层次：基础技术支撑平台共性技术支撑平台服务交互支撑平台面向行业或区域的应用系统与数据5个阶段：非熟练个人服务阶段熟练个人服务阶段大工业服务提供规模经济的高级技术阶段工商综合服务的高级技术阶段◆服务科学的技术支撑4.1服务科学的内涵与外延“服务科学”下面有“服务经济学”、“服务管理学”、“服务工程”以及特定的行业技术知识服务型人才的知识结构除了应该包括纵向的专业知识，例如管理、金融、计算机，还应该有横向的专业知识，例如项目管理、服务科学◆服务科学的学科定位4.1服务科学的内涵与外延◆服务科学的学科定位服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、客户创新的综合。服务创新的几个要素：①创新的无形性②创新的新颖度广③创新的可复制性小④创新形式的多样性⑤创新的顾客导向性4.2服务科学基础框架模型的构建服务的竞争价格的竞争质量的竞争服务是管理，是科学，是一个系统工程随需应变的运行综合反应了服务科学的研究方向，是服务科学应用于商业的最好体现4.2服务科学基础框架模型的构建社会环境、商业环境、学科基础及随需应变的运行环境构成了服务科学的基础框架模型，如图：人随需应变运行经济管理技术工程社会环境商业环境驱动因素（客户价值、需求）使能因素学科基础第五节5.1服务标准化的内涵服务标准的内容服务基础标准服务管理标准服务质量标准服务资质标准服务设施标准服务安全卫生标准服务环境保护标准保护消费者权益的标准5.1服务标准化的内涵服务标准化的作用对各类不同的服务行业进行归纳分类，制定其共性标准服务管理标准针对具体行业的服务特性，制定相应的特性标准服务资质标准探索共性标准与不同的具体特性标准的接口，制定服务业综合标准，使服务产业走向科学化、规范化、良性循环发展的轨道5.2服务标准化的发展现状1995年5月，第17届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/copolco)年会上，服务标准化的概念被第一次提出，立刻引起了ISO各成员国的高度重视。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。发达国家根据本国社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。中国高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。5.3服务标准化的方式服务标准的研究思路服务标准化可以从以下两个方面细化进行：服务流程层面，即服务的递送系统具体服务层面，即在各个服务环节中体现人性的一面服务标准的评价体系（1）建立组织内部质量管理自我评价体系（2）建立服务质量社会评价体系（3）建立服务质量认证体系5.3服务标准化的方式服务标准的评价体系（1）建立组织内部质量管理自我评价体系（2）建立服务质量社会评价体系（3）建立服务质量认证体系第六节6.1服务科学是经济发展的趋势1、服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，计算机主导的时代将被终结！这是美国科学院和IT跨国公司的顶尖专家们共同总结出来的趋势性结论2、“服务科学”是推动商务和技术专家联合创新的新方法3、如果说工业化是大大地延伸了人的手，信息化就是延伸了人的大脑，而服务化是为满足人的个性化需求而来的“下一件大事”6.2服务科学最新进展服务型制造世界范围内的经济体系，出现了一种新的趋势和浪潮----服务业与制造业越来越紧密的联系1、这是服务业和制造业的交叉融合，服务业向制造业的渗透和制造业向服务领域的拓展；2、在信息时代网络化生产环境和新的消费文化驱动下，从以满足