系统的物业管理服务质量评价及应用

南京理工大学硕士学位论文基于马田系统的物业管理服务质量评价及应用姓名：李晓伟申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：程龙生20090501基于马田系统的物业管理服务质量评价及应用作者：李晓伟学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.期刊论文蒋秋霞物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究-现代物业2008,(6)根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.2.期刊论文萨拉浅谈如何优化完善物业管理的服务质量-工会博览·理论研究2009,(1)本文阐述的核心是如何更好提升物业管理的质量,通过列举物业管理过程中产生的问题几纠纷,剖析其中的原因,从而制约物业管理的因素,最后进一步发展物业管理的对策和建议.3.学位论文李强物业管理服务质量评价体系研究2009物业管理起源于19世纪60年代的英国，在中国虽然已经过20多年的发展，但目前仍处于起步阶段。物业管理作为第三产业的服务行业，面临着机遇与挑战，要想在市场经济的大潮下获得一席之地，不断提高物业管理的服务质量，满足业主的需求，建立以业主为中心的服务质量评价体系，是企业的必然选择。本文首先介绍了国内外管理服务质量评价研究的现状，然后从服务、服务质量定义、服务质量过程、评价模型等方面进行了深入分析，结合目前物业行业内部常用的评价方法的局限性，探讨建立物业管理服务质量评价体系的必要性，用服务感知理论对评价方法进行改善，进而构建出适合于物业企业内部和外部评价的物业管理服务质量评价体系。本文注重理论与实践相结合，选用芳古园二区和时代紫芳两个小区物业管理项目的管理服务质量为例，结合研究成果，说明评价体系的具体应用。根据收集的资料和实际情况，运用评价的理论基础，提出了标准化和定制化要求、满足业主期望管理、提高服务补救、讲求服务承诺、加强信息化建设和提高服务对象满意度等优化服务质量的措施。物业项目注重过程管理，强调“以人为本”，因此管理服务质量评价是动态变化的指标，需要不断调整和完善。本文力图建立一个既能反映业主需求，又能引导业主树立正确的物业消费观念的服务质量评价体系，从中找到两者的切合点，从而提高物业企业的竞争力，更好的为业主服务，参与市场竞争。4.期刊论文姚虹华.钟胜试述QFD对物业管理服务质量改善的作用-中国市场2008,(13)本文总结分析了物业管理服务工作的特点和当前我国物业管理服务质量管理的主要手段,提出了以满足业主需求为目标的物业管理服务质量提高途径,以达到在企业资源有限的情况下取得最佳经济效益和社会效益的目的.5.期刊论文周文国.韩国波物业管理服务质量差距的成因及解决策略研究-企业经济2006,(8)基于服务质量及其测评的主要理论,并结合物业服务的实际特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业服务质量差距的产生原因,进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型.对物业管理企业制定服务计划,从根本上解决物业服务纠纷提供理论参考.6.期刊论文张宪荣如何提高物业管理服务质量-经济师2005,(9)文章从准确定位服务,打造高素质员工队伍,科学制定服务制度,拓展有偿服务项目等方面提出了提高物业管理质量的具体措施和做法.7.学位论文袁善春珠三角物业管理服务质量调查研究2004本文以珠三角物业管理为研究对象,运用服务质量、服务管理和服务营销学等相关理论和方法,分析了物业管理行业的发展现状,并对珠三角物业管理服务质量进行了调查分析.在此基础上,本文对珠三角物业管理服务质量差距进行了分析.针对物业管理服务质量方面存在的问题,本文提出了提高珠三角物业管理服务质量的对策,具体包括建立物业管理信息系统、提供差异化的服务项目、构建物业管理服务质量体系、确定合理的物业管理价格、塑造良好的企业形象和加强人力资源建设.8.期刊论文向长江.何青翠.XIANGChang-jiang.HEQing-cui不同管理处服务质量均值比较研究——以保利广州物业管理有限公司为例-科技和产业2009,9(2)在对保利广州物业管理有限公司六个管理处进行服务质量测评的过程中,我们采用多种统计方法,对不同管理处服务质量样本均值差异比较进行了假设检验,纠正了简单采用样本均值比较的错误,为物业管理服务质量测评工作提供了科学的方法.9.期刊论文赵祁物业管理服务质量的产权分析-重庆工学院学报2004,18(6)从产权关系入手分析了开发商与物业管理企业两者间的关系.从明确物业管理企业和开发商的产权、重组物业管理企业的产权使其多元化和建立物业管理企业合理的治理机构等方面规范物业管理企业,从而提高物业管理企业的竞争能力,提高物业管理服务质量.10.学位论文蒋秋霞物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系：基于杭州市的实证研究2007本文以杭州市的物业管理业为研究背景，在对以往有关服务质量、顾客满意和顾客忠诚、以及物业管理文献的研究基础上，通过实证研究，主要探讨了物业管理业服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系，我们发现在中国物业管理行业的背景下：(1)服务质量对顾客满意度，有显著的影响；(2)服务质量对顾客忠诚度，有显著的影响；(3)顾客满意度对顾客忠诚度，有显著的影响；(4)顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用的影响。但是在进一步的研究中，我们发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用，同时只有保证性和移情性对顾客忠诚度有显著作用，这一点我们从行业和民族文化背景的角度进行了解释。同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知没有差异。最后本文从理论层面和实践层面总结了本研究的创新点和研究意义，并指出了研究的局限和未来研究的展望。本文链接：授权使用：常州工学院图书馆(czgxytsg)，授权号：1f71dc89-647e-4639-9792-9e2800901eb3下载时间：2010年11月8日