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零售服务宝典喜欢？不喜欢？我最喜欢什么样的人？我最不喜欢什么样的人？我最喜欢做的事？我最不喜欢做的事？我喜欢别人怎样对待我？我不喜欢别人怎样对待我？Contents1234“服务”是什么？处理顾客不满六要素顾客化被动为主动的改变影响服务的因素有哪些？5经典案例分享集体讨论时间……..日本的麦当劳店，记载了大约69万个小朋友的生日。小朋友生日的前几天，汉堡店便寄出电脑生日卡。生日那天，小朋友便持卡到店里来过生日。一般的公司采用的方式都只是向小朋友祝贺生日，再送一些小礼物。但麦当劳的做法却别出心裁，与众不同。他们在祝贺生日的同时，全体员工起立用掌声对孩子们表示欢迎和祝福。这热烈的掌声使孩子突然发现自己被那么多人爱着并鼓励着，觉得自己是处在世界的中心，自豪的心情油然而生。许多孩子的妈妈看到自己的孩子沉浸在阵阵掌声之中，也激动得热泪盈眶。服务！服服帖帖、舒舒服服称心、舒心、放心市场、业绩保证财富、幸福生活讨论时间…….影响服务的主要因素态度语言表达细节准备程度知识专业技能细微观察态度语言表达性格文化素养欣赏水平个人兴趣我和你——活动一下（小游戏）顾客为什么总是不满意我？？？？如何处理顾客不满？聆听不满错误：“先生，您能不能冷静一点！”错误：“你不用对我吼……”错误：“这是公司规定……..”正确：“我懂、我了解…….”放风筝原理做笔记表示慎重舒缓自已的情绪表达销售人员对顾客的尊重避免遗忘焦点转移,保持理智分析原因分析问题原因产品质量售后服务分析顾客的需求敲定与转达决策前例处理方式作依据迅速反应聪明的终端人员销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以避免顾客以后会对承诺的不可信性追踪电话有数据显示，有一位投诉产品的顾客背后，潜在26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开控诉，但是像烂苹果效应一样，们会在自已的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同。自我反省怎么办？主动BECDA分析重要诱因用心经营多做贴心小事消除顾客异议口碑的力量分析重要诱因如果销售人员销售抽油烟机，重要诱因是终身免费换滤网。门市销售人员可以通过向顾客强调终生免费更换滤网：虽然换滤网花费不多，但每月换一次，累计起来会是一笔大开销，终生更换滤网非常好，可以省下很多钱………用心经营深圳南山区的东北人菜馆是刘先生最喜欢的菜馆之一，完美团队服务给刘先生带来快乐与满足。从一下车到进门、带位、点菜、上菜一直到买单、送客，可以感受到每个人亲切热情的招待与服务以及团队间互相配合的默契。有一次，刘先生去吃饭，饭前点了一瓶啤酒，服务员可能是新来的，比较紧张，啤酒瓶开了几次都没打开，这时旁边另一位服务员马上帮他补位。服务员：“哥们儿，不好意思！咱家妹子刚来，比较紧张也较不熟悉，您别怪他。来，这是您的啤酒，先喝口酒消消暑气。”刘先生：“没事，没事！慢慢来，不急。”服务员：“妹子，别紧张，有事情叫我一声就是，我就在隔壁。”亲切热情的态度让刘先生好奇地问：“她是你亲姐姐吗？”小妹说：“不是，见过几次面而已，也不是很熟，可是在这里大家都是好姐妹。”刘先生：“原来如此，真是一个优秀的团队！你要在这里好好加油啊，这种环境真不错。”多做贴心小事成为顾客的知音记录顾客资料了解顾客兴趣优秀的销售人员甚至会记嫌下顾客宠物的名字成为顾客的秘书在谈话的过程中记录顾客的重要行程，到时予以提醒、祝福了解顾客及家庭成员生日，到时祝福，或，提醒顾客其家庭成员的生日到了口碑的力量口碑的力量会高于一般销售人员解说的15倍。A、款式过时B、不需要太好C、质量问题A、我不要了B、我买别的品牌好了A、售后服务不可信B、商品不可能有效以退为进回飞棒技巧化反对问题为卖点处理顾客异议化反对问题为卖点之一：“款式过时”的异议错误：“哪里过时了？”错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品……）正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…….”正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是………）化反对问题为卖点之二：“不需要太好”的异议错误：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的，不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢…….化反对问题为卖点之三：“质量问题”的异议错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的）正确：“肯定不会！我们衣服的质量是经过国家质量检测的，所以这一点请您放心，保证让您买得安心穿得放心！”错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买衣服了！”化反对问题为卖点之四：“我不要了”的异议错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要…………）正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告的是……………）化反对问题为卖点之五：“我买别的品牌好了”的异议错误：“那个牌子不好。”错误：“那我留张名片，以后有需要的话………”正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请……”化反对问题为卖点之六：“售后服务不可信”的异议错误：“你这样说我也没办法。”正确：“为什么你会这样说呢？”正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”BOSS专柜记实胖的人穿衣服总是觉得不好看，尤其找不到合身的西装修饰自已的线条更是如此，而德国BOSS西装就可以将这种缺点修饰的很好，因此成为许多较胖的人选择西装时的最爱。每当走进BOSS专柜，那些店员真叫人又爱又恨，爱的是他们那可以令人成仙的服务态度；恨的是总是被他们的销售支巧所征服而口袋要大失血………情景店员：“刘总，好久不见，今天刚到两条新领带，真是不得了，您一事实上要看看，反正看看不一定要买，来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！”刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！”店员：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”刘先生：“真的吗？”店员：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”刘先生：“那好吧！”情景店员：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”刘先生：“喔，那好吧！”店员：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去它的风采了，不然我顺便帮您把这件衬衫也包装起来，这样穿出去一事实上可以吸引街上所有人注目的眼光！”刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也打包起来吧！”情景店员：“好的！只是刘总我想跟您报告一件事。”刘先生：“什么事？”店员：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”刘先生：“为什么？”店员：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买就可以了，反正看看不用钱的。”刘先生：“那试试看！”情景店员：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得其实如果您还可以加件外套那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁都是一流的，您试试一事实上会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”刘先生：“是吗？”店员：“哇塞……不得了，刘总，比量身定做更合身，比模特儿穿更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也打包起来吧！“脑力激荡