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服务提升方案1武汉红鼎豆捞餐饮有限公司服务提升方案（试行版）红鼎豆捞人力资源管理与教育中心二○一三年七月服务提升方案2目录第第一一章章背背景景…………………………………………………………………………………411、、餐餐饮饮服服务务市市场场分分析析……………………………………………………………………422、、本本企企业业服服务务现现状状SSWWOOTT分分析析……………………………………………………………4第第二二章章目目标标…………………………………………………………………………………611、、服服务务定定位位：：轻轻松松表表达达、、尊尊贵贵服服务务……………………………………………………622、、服服务务提提升升目目标标：：实实现现四四个个方方面面的的提提升升………………………………………………6第第三三章章策策略略…………………………………………………………………………………711、、提提炼炼红红鼎鼎服服务务文文化化……………………………………………………………………722、、完完善善服服务务流流程程与与标标准准…………………………………………………………………833、、打打造造惊惊喜喜感感动动式式服服务务…………………………………………………………………944、、八八大大机机制制保保障障落落地地…………………………………………………………………10第第四四章章具具体体方方案案……………………………………………………………………………11第第一一节节红红鼎鼎服服务务文文化化……………………………………………………………………1111、、红红鼎鼎服服务务文文化化的的核核心心：：以以顾顾客客为为中中心心………………………………………………1122、、红红鼎鼎服服务务的的三三层层境境界界：：让让顾顾客客满满意意、、让让顾顾客客惊惊喜喜、、让让顾顾客客感感动动…………………1133、、红红鼎鼎的的服服务务宗宗旨旨：：创创造造和和留留住住每每一一位位顾顾客客，，做做好好口口碑碑相相传传………………………1144、、红红鼎鼎““大大服服务务””理理念念…………………………………………………………………1255、、红红鼎鼎服服务务理理念念：：把把客客人人当当亲亲人人，，视视客客人人为为家家人人，，客客人人永永远远是是对对的的…………………1266、、红红鼎鼎服服务务精精神神：：以以情情服服务务、、用用心心做做事事………………………………………………1277、、红红鼎鼎执执行行力力文文化化：：认认真真、、快快、、坚坚守守承承诺诺————决决不不找找借借口口…………………………1388、、完完成成优优质质服服务务的的步步骤骤………………………………………………………………1399、、服服务务过过程程中中的的““三三个个不不允允许许””………………………………………………………131100、、对对客客服服务务的的““三三个个机机会会””……………………………………………………………131111、、关关注注““四四个个结结果果””…………………………………………………………………141122、、重重视视顾顾客客意意见见（（投投诉诉））和和建建议议………………………………………………………141133、、满满足足顾顾客客的的““四四种种基基本本需需求求””……………………………………………………141144、、做做到到““四四个个之之前前””…………………………………………………………………141155、、服服务务应应具具备备““顾顾客客意意识识””…………………………………………………………141166、、服服务务应应具具备备““忧忧患患意意识识””…………………………………………………………151177、、优优质质服服务务的的标标准准……………………………………………………………………15第第二二节节服服务务工工作作流流程程与与标标准准………………………………………………………………16第第三三节节惊惊喜喜感感动动式式服服务务增增值值体体验验项项目目……………………………………………………2511、、服服务务方方面面……………………………………………………………………………2522、、迎迎宾宾方方面面……………………………………………………………………………2533、、安安保保方方面面……………………………………………………………………………2544、、保保洁洁方方面面……………………………………………………………………………2555、、传传菜菜方方面面……………………………………………………………………………26第第五五章章八八大大机机制制…………………………………………………………………………2711、、选选人人育育人人机机制制………………………………………………………………………272、培培训训培培养养机机制制………………………………………………………………………2933、、职职位位晋晋降降机机制制………………………………………………………………………3144、、行行为为奖奖罚罚机机制制………………………………………………………………………315、服服务务创创新新机机制制………………………………………………………………………4066、、工工作作检检查查机机制制………………………………………………………………………4377、、问问题题管管理理机机制制………………………………………………………………………4688、、PPKK竞竞赛赛机机制制………………………………………………………………………49第第六六章章工工作作推推进进步步骤骤……………………………………………………………………52服务提升方案3第一章背景1、餐饮服务市场分析：我们把餐饮企业管理的结果分为三类：三流的企业卖产品，二流的企业卖管理，一流的企业卖文化。所谓文化，一方面提指环境方面的硬文化，更重要的是服务方面的软文化，即消费体验与感受。海底捞服务软文化成功的典范，通过打造优质与个性化的服务体验，为企业创造了利润，取得了良好的经济与社会效益。海底捞通过优质的服务，让企业快速发展到了全国，并走出了国门，将连锁店开到了新加坡。青岛海景酒店的服务文化，也让其品牌响誉全国，该酒店常年对外办学习班，让同行业学习其管理经验，并收取高额的学费，同时也带动了房间的入住率，获得了可观的经济与社会效益。武汉目前尚没有特别成功的彰显服务的餐饮品牌店，但海底捞的进驻武汉，对武汉的餐饮服务市场注入了活力，也必将促进本地服务质量的提升，武汉餐饮的服务将面临大大升级。2、本企业服务SWOT分析：A、优势：1）人员素质：员工素质标准要高于餐饮同行，员工整体的素质比较好；2）进餐氛围：礼宾、保安、迎宾、销售人员、管理人员众多，让客人进店时，感受到尊贵的享受；3）服务演译：在服务流程过程中，有诸多产品演译环节，体现了时尚豆捞的特色；B、劣势：1）缺少清晰的服务定位：在大环境、大政策的影响下，我们的服务要体现什么样的特色？缺少清晰的定位；没有服务定位，服务提升就没有方向；2）员工没有激情、服务没有特色：由于员工流动频繁，对客服务普遍缺乏情感，特色演译服务感受不足。服务流程简化，顾客对服务缺乏好体验，正面评价服务的不多，顾客对服务满意率不高（目前整体服务满意率在80-90%之间，这个水平是比较低的）。3）员工技能基本功不扎实，离“惊喜感动服务体验”差距大：员工流失率在10%以上，老员工流失快，新员工上手慢，基本流程往往都无法到位，服务细节与优质服务体现就更不足了，整体服务品质下滑。服务提升方案4C、机会：1）常总制定了“轻松表达、尊贵服务”的精准定位，让服务有了方向；2）企业在经营战略上，明确了“2013年大力提升服务品质”的目标，具备战略导向性，为服务提升营造了良好的氛围；3）企业商学院的成立、服务督导岗位职位的回归，会对服务提升起到非常大的保障作用。D、威胁：1）由于我们前期的定位是高端路线，管理习惯于强势思维，部分管理者把管理强势思维转嫁到顾客身上，对顾客也强势思维，就导致对顾客的“亲情化“不足，与顾客距离感拉大，对“以顾客为中心”经营思维不足，而政策方面也缺乏以“顾客为中心的”制度支撑。所以，如果我们在经营上不树立以“顾客为中心”的思维，就会失去顾客，对经营不利，服务提升也不会达到效果；2）习惯停留在过去，管理思维过于守旧，接受新思维与管理创新不足，若思想不改变，就会导致提升会有难度；3）在海底捞进驻武汉的背景下，预计武汉的餐饮行业都会以海底捞为榜样，来提升自已的服务品质，若我们服务品质不提升，我们就会落后；4）在服务提升的过程中，加大奖罚力度，实施奖励激励，会增加费用，需要一定的费用投入；5）提升是一个优胜劣汰的过程，在开始实施的过程，开始有会员工不适应，但后期员工的稳定性会更强。服务提升方案5第二章目标1、服务定位：轻松表达、尊贵服务。诠释：轻松表达：是指顾客到餐厅进餐，希望得到一种轻松的氛围，而不是压力与距离。何为轻松？朋友之间往往是一种轻松的关系，如果我们像朋友一样对待顾客，把顾客当朋友，那么顾客也会成为我们的朋友。在服务的过程中，多站在顾客的立场考虑问题，像朋友、像家人一样对顾客，顾客就会成你酒店忠诚的客户。尊贵服务：顾客来餐厅进餐，不仅是来品尝我们的菜肴，更是体验我们的服务，顾客已经进入了体验消费时代。顾客希望酒店每一位工作人员尊重他、重视他，同时也希望我们在服务的过程中，尊重顾客请客的对象。被请的嘉宾被尊重，顾客会更有面子。我们应该让顾客客人体验一种尊贵的感觉，我们应该为让被请人的客人感受到尊贵，让顾客有面子。如：顾客到酒店门前，保安、迎宾体现出快速、周到、热情的氛围，站在朋友的立场接待她，减少接待的排场与气势，就会拉近顾客之间的距离；对大厅的顾客体现周到、快捷的服务，让包房的顾客感受到超值、尊贵的服务。2、服务提升目标：（1）服务创造利润，通过服务提升实现营业收入提升，营业收入提升5%;（2）顾客对服务满意率92%以上（比现阶段85-90%提升3-5%）；（3）服务员技能合格率100%，持《上岗证》上岗100%；（4）服务抽查与质量合格率提升3-5%。服务提升方案6第三章策略11、、提提炼炼红红鼎鼎服服务务文文化化文文化化为为服服务务注注入入““灵灵魂魂””，，““内内化化于于心心、、外外化化于于形形””提提炼炼红红鼎鼎服服务务文文化化，，用用文文化化指指导导服服务务的的提提升升对对文文化化进进行行诠诠释释，，变变成成通通俗俗易易懂懂的的思思想想准准则则对对管管理理者者培培训训服服务务文文化化，，提提升升管管理理者者的的服服务务境境界界管管理理者者对对员员工工进进行行服服务务文文化化的的培培训训，，形形成成全全员员服服务务文文化化将将““文文化化””，，转转化化成成““工工作作行行为为””，，形形成成故故事事，，层层层层培培训训将将理理念念渗渗透透到到员员工工心心灵灵中中，，落落实实到到员员工工的的行行动动中中，，体体现现在在顾顾客客感感受受中中服务提升方案722、、完完善善服服务务流流程程与与标标准准服服务务标标准准是是服服务务提提升升的的基基础础，，““基基础础不不牢牢、、地地动动山山摇摇””。。红红鼎鼎是是培培养养人人的的企企业业优优质质的的服服务务是是优优秀秀员员工工创创造造出出来来的的，，优优秀秀的的员员工工是是企企业业培培养养出出来来的的有有形形的的模模具具：：服服务务流流程程与与标标准准、、八八大大机机制制无无形形的的模模具具：：红红鼎鼎的的服服务务文文化化最最终终形形成成优优质质的的服服务务服务提升方案833、、打打造造惊惊喜喜感感动动式式服服务务通通过过服服务务创创新新实实现现顾顾客客对对服服务务的的增增值值体体验验服服务务目目标标：：没没有有给给顾顾客客留留下下惊惊喜喜创创造造感感动动的的服服务务是是零零服服务务全全员员思思维维：：如如何何让让服服务务增增值值，，让让顾顾客客惊惊喜喜感感动动？？创创新新增增值值服服务务项项目目的的征征集集、、制制定定、、推