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纳税服务与沟通纳税服务：税务机关依据税收法律行政法规对纳税人在征收管理税收检查和救济过程中提供的服务和便利措施。（在纳税服务工作规范中的定义）《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》指导思想：以纳税人正当需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。基本原则之一：坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。需要：人们对某种产品或服务所产生的欲念或意愿，是缺乏和求得满足的一种心理感觉。需求：是指消费者在某一特定时期内，在每一价格水平时愿意而且能够购买的某种商品量。需求是购买欲望和购买能力的统一。是有支付能力的需要。一、纳税人需求管理收集需求，分析需求，满足需求成为纳税服务工作的基本流程。——需求管理和分析需求？≠需要？（一）纳税人需求管理的主要内容：1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案共性——个性差异性——不确定性层次性——松紧性（二）获取纳税人有效需求的途径：——做好纳税服务需求调查纳税服务需求专项调查税务网站12366服务热线入户面访电话访问异地暗访委托第三方进行的服务需求调查当前纳税人的需求排序——纳税服务上需要改进和加强的方面：高效的办税效率简化的办税程序及时的办税事项提醒准确的咨询解答——2008年纳税人满意度调查结果当前纳税服务工作依然存在的突出问题税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高办税程序复杂，报表和资料重复报送。指定中介代理行为依然存在各种办税软件缺乏有效整合。——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》（国税发[2010]82号）（3）需求管理中的应注意的问题：需求满足的可能性需求的合理合法正当性需求的变动性二、纳税服务需求分析及方法纳税服务需求分析：是指税务机关利用专业方法采集纳税人对纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求的解决方案。（一）纳税服务需求的定性分析：——五维需求分析体系合法时间涉及面资源合理分析体系纳税人需求原则分类图不合法不合理宣传解释宣传解释需求采集合法合理资源受限不能满足作中长期计划上级创造条件满足本局资源可以满足不合法不合理宣传解释宣传解释需求采集合法合理资源受限不能满足作中长期计划上级创造条件满足本局资源可以满足（二）纳税服务需求的定量分析：——波士顿矩阵理论模型分析思路：根据纳税需求的重要性和纳税人满意度建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。重要性不重要重要非常重要不太重要操作步骤：1、根据采集的需求信息进行科学分类；满意度不满意满意非常满意不太满意2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人满意度进行划分，并设置成一定的分值；3、根据计算的分值建立矩阵模型；4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不办事项”分类。满意度（横坐标）重要性（纵坐标）急需改进领域第三象限（重要性低满意度高）第四象限（重要性满意度都高）第二象限（重要性、满意度都低）第一象限（重要性高满意度低）持续关注领域优势保持领域稳定发展领域举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计算平均分值如下：序号需求信息满意度重要性1税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高65802办税程序复杂，报表和资料重复报送40903指定中介代理行为依然存在50504各种办税软件缺乏有效整合7055以60分为坐标原点建立矩阵模型如下：3040506070809090807060504013425、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标，建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵模型。第三象限（内部优化领域）第四象限（继续保持领域）第一象限（急需改进领域）第二象限（引起重视领域）6070809010010090807060思考：怎样运用波士顿矩阵理论模型搞好纳税服务需求分析？三、纳税服务中的沟通技巧沟——疏通水道（行动）通——由此端到彼端,中间无阻隔。有共享之意（结果）沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通，是一种能力，不是一种本能。是一门学问，不是天生具备的。每一个人都可以通过后天的培养、学习来掌握这种能力，并把它发挥到极致。有效沟通的技巧：以善待人以情感人以理服人以利动人找到共同点（利益）天堂门坏了，上帝要招标重修。印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1千，人工费1千，我自己赚1千。来个德国人说：要6千元，材料费2千，人工2千，自己赚2千。最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千给你，3千我的，剩下3千给那个印度人干。上帝拍案称奇，好，就给你做！《国家公务员通用能力标准框架(试行)》九项通用能力之一沟通协调能力纳税服务沟通工作的重点：个性化信息推广与服务纳税人需求分析与研究纳税服务的沟通原则准确性原则：——政策依据要准确无误完整性原则：——解释内容要全面完整及时性原则：——解决问题要及时快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？沟通的方式口头、书面语言的沟通。——口头语言、书面语言等。肢体语言的沟通。——动作、表情、眼神。口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。——演讲、会谈、讨论、电话联系优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流——布告、通知、书信、刊物、调查报告优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。在日常税务工作中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给纳税人，达到让纳税人满意的目的。纳税服务沟通的四项核心行为问听说答纳税服务沟通方式之“问”问清对方的需求理清自己的思路设想对方要问的问题“问”的技巧：1、把握时机，恰当使用文明用语。语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。用恰当地称呼说好第一句话。如：先生、女士，您需要我帮你什么?2、巧妙使用转化语，变被动为主动纳税人问：我想咨询一个税收政策。税务人员：请问您具体指的是。。。请您先讲讲您的想法吧。纳税服务沟通方式之“说”态度端正和蔼内容全面准确尽量法言法语注意自我保护“说”的原则：语调发音节奏语速用词逻辑音量激情八大原则语调发音节奏语速用词逻辑音量激情八大原则与纳税人交谈的“四戒”出言不逊——“伤人”故弄玄虚——“吓人”没话找话——“烦人”没完没了——“害人”世上最追不回来的有三件事：射出的箭说出的话失去的机会“说”的技巧：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。要用简单的语言、易懂的言词来传达讯息多用请求式，避免使用命令式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做．请求式语句可以分成三种说法：肯定句——“请您稍微等一等”疑问句——“您能稍微等一等吗?”否定疑问句——“这张单子马上就要填好了，您能等一下吗?”一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳税人的尊重。要采用先贬后褒法A、态度虽然很好，但是办事效率太低了。（优点——缺点：缺点，不满意）B、办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。（缺点一优点：优点，比较满意）纳税服务沟通方式之“听”耐心倾听他们的状况与问题给对方足够时间反映以探索方式获得更多对方的信息资料确定完全了解对方的意思。曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。——苏格拉底“答”的技巧：有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：“为什么你们骑电单车来？”众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：“我们骑电单车，因为我想抱着他。”1、掌握好迂回的技巧对纳税人提出的问题，有时不便立即回答，需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情绪又比较激动时，不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、用“两多”、“两少”的技巧：回答纳税人的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重纳税人为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使人感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以人必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当纳税人提出税务人员暂时无法回答的问题时时，如果直截了当地说‘‘不行”，就会使纳税人不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又不至于使人感到不愉快。肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提出自己的意见，容易被纳税人接受；否定式是在否定纳税人陈述的基础上提出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。纳税人问：“你们的办事效率也太低了吧?”税务人员回答：“今天来办事的人多，是慢了一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配合一下吧。如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。又如：纳税人：今天能领到发票吗？回答道：“不行”。换句话：“如果你明天下午来的话是可以领到了的。这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生截然不同的效果。与纳税服务对象有效沟通技巧端正态度摆正位置寻找共同赢得认同讲究礼仪维护形象调整心态保持平和学会聆听善于赞美尊重为先情理交融注意场合选择时机加强学习提高素质尊重：做人的第一前提（地位平等）信任：相互信任，互不猜疑真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人，象月亮，初一十五不一样。心态决定我们的生活，有什么样的心态，就有什么样的未来。所谓“阳光心态”——一种平常、积极、知足、感恩、达观的心智模式。——现代人感受幸福、接纳磨难、正视人生的心理基础。与纳税服务对象有效沟通技巧差异冲突有两个武士一同来到森林里，第一位在树下看到金色的盾牌，第二位在同一棵树下看到银色的盾牌。是金牌还是银牌，两位争执不休，气得两人拨出剑来准备一决胜负，两人撕杀了几天几夜都不分胜负。当两人累得坐在地上喘息时才发现，盾牌的正面是金色，反面是银色，原来这是一个双面盾牌。——坚持已见，就失去了通融性。冲突处理原则换位思考原则文明有礼原则规避引导原则转换表述原则转换表述原则转换表