纳税服务制度

纳税服务制度的法律基础税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。——《中华人民共和国税收征收管理法》第九条第二款纳税服务的概念纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。——国税发［２００５］１６５号国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税务部门两核心业务（税收征管与纳税服务）之一。纳税人需要什么样的服务及时准确的税政告知服务适时的提醒预警服务快捷高效的办税服务23及时响应的维权服务41纳税服务新格局两个目标六个任务一个导向三个平台六个保障纳税人需求满意度遵从度办税厅网站12366税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作组织保障制度保障平台保障人力保障经费保障考评保障纳税服务具体制度省局规定纳税服务规范办税厅应急办法投诉管理实施办法信用等级评定办法纳税咨询服务制度办税公开制度总局规定纳税服务规范办税厅管理办法投诉管理办法涉税信息保密办法权义公告复议规则……办税公开意见信用等级评定办法纳税服务考核办法……简介重点基本要求—纳税服务规范纳税咨询—纳税咨询服务制度办税服务—办税厅管理办法、应急办法权益保护—办税公开、信息保密、投诉管理信用管理—纳税信用等级评定办法一、基本要求—《纳税服务工作规范》纳税服务的原则规定纳税服务的内容纳税服务的平台建设123纳税服务的考核监督4纳税服务的原则规定指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项及措施。是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是促进依法诚信纳税的基础性工作。依法、合理、公开、公平、公正、及时、高效聚财为国、执法为民具体办理与纳税服务有关的事宜提供与部门、岗位职责相关的服务内容办税服务厅及其延伸服务场所，行政服务中心的办税窗口，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构负责纳税服务的组织、协调和管理纳税服务的部门—全员全程全方位纳税服务的服务内容1.丰富宣传内容2.优化宣传方式3.注重分类宣传4.拓宽宣传渠道1.畅通咨询渠道2.建立运行机制3.确立咨询制度4.建立培训机制1.提供基本服务2.推行特色服务3.多元办税体系4.优化办税流程5.简并涉税资料14项基本权利的服务要求宣传服务宣传要求：广泛、及时、准确1.丰富服务内容宣传内容：税收法律、行政法规，纳税知识，纳税义务宣传重点：税收政策、办税流程、征纳沟通渠道2.优化宣传方式：12366宣传短片3.注重分类宣传定期开展宣传需求调查提供分类宣传产品鼓励个性化税法宣传订制服务4.拓宽宣传渠道内：发挥窗口单位、12366、网站、短信平台的作用，外：加强与新闻媒体、通信运营机构及涉税中介机构、行业协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合作咨询服务1.畅通咨询渠道：提供多种渠道、告知纳税人渠道2.规范咨询机制：“首问负责、及时准确”3.确立咨询制度：首问负责制、限时回复承诺制、咨询登记制度、热点难点收集公布制4.建立纳税指南库维护机制5.建立分级分类培训机制县以上国税机关重点税源企业“谁监控、谁负责”培训方式：定期（查账征收户）不定期（双定户、政策调整影响户）办税服务1.提供基本服务：导税服务、全程服务、限时服务延时服务、预约服务、提醒服务2.推行特色服务网上办税、联合办税、同城办税3.多元办税体系4.优化办税流程——新增流程会签制、推行集中审批5.简并涉税资料——“避免重复、化繁为简”延长纸质资料报送期限维权服务—《纳税人权利义务公告》国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告公告2009年第1号纳税人在履行纳税义务的过程中，依法享有14项权利。具体包括：知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利以及索取有关税收凭证的权利。纳税人在纳税过程中应切实履行以下义务：依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装、使用税控装置的义务、按时、如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、代扣、代收税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务。维权服务知情权—办税公开保密权—依法制作、采集、记录、保存、提供查询税收监督权—公开渠道、及时受理、依法调查申报方式选择权—推进信息化，提供多元申报方式延期申报权—依法审核、确定预缴税款、到期结算延期缴纳税款权—及时受理、依法审批、到期征收退还多缴税款权—及时受理、主动退还、依法计息税收优惠权—依法审批或备案委托税务代理权—严禁指定代理或强制代理拒绝非法检查权—依法发放、规范填制、依法出示索取税收凭证权—完税凭证、扣押收据、查封清单陈述申辩权听证权税收法律救济权—告知权利、及时受理、积极应诉、依法赔偿《纳税人权利义务公告》充分听取、依法听证、合理裁量纳税服务的平台建设1.统一受理涉税事项2.推进标准化建设3.工作人员基本要求4.应急处理原则1.畅通咨询渠道2.建立咨询服务运行机制3.确立:首问负责、限时回复、咨询登记、热点收集等基本制度4.确立分级分类培训方式1.建立集中咨询模式2.分级维护指南库3.建立登记制度4.统计分析咨询信息1.提供基本服务功能2.完善办税功能3.加强网络安全和管理全省集中统一接听人工坐席呼叫转办整合功能，共享资源，建设成综合纳税服务平台纳税服务的考核监督原则：内外结合、客观公正1.制订考核评价标准2.建立外部评价机制3.建立绩效评比通报制4.建立持续改进机制二、纳税咨询—《纳税咨询服务制度》税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。——《中华人民共和国税收征收管理法》第七条咨询服务状况12366咨询服务评价畅通情况解答及时性解答准确性服务态度纳税辅导培训评价针对性及时性准确性纳税咨询服务制度内容依据：征管法、总局规划、省局规划目的：规范咨询服务运行机制，提高纳税咨询服务水平。相关制度：《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（国税办发[2008]132号）《转发国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（皖国税办发[2009]9号）按照“准确、及时、统一”的原则，规范各类咨询方式，推行首问负责限时回复承诺制，为纳税人提供及时、准确、权威的解答。受理、转办、答复、公开、维护纳税咨询服务方式纳税咨询方式短信咨询传真咨询网上咨询电话咨询上门咨询信函咨询咨询服务内容服务内容税收法律法规税收政策办税实务涉税会计处理……咨询服务渠道办税服务厅纳税咨询服务台上门咨询12366服务热线自动语音+人工服务电话咨询短信咨询传真咨询地税网站“在线咨询”网上咨询专门部门人工受理信函咨询纳税人相对集中的地方，要在办税场所咨询辅导室，提供预约咨询、集中解答咨询服务的提供要求各级地税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门范围内的税法宣传、纳税咨询和税法培训。咨询辅导室，由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。咨询服务具体制度咨询服务制度首问负责制限时回复承诺制咨询登记制咨询答复复核制咨询热点难点问题收集公布制首问负责制的基本要求“首问责任人”是谁？首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员直接答复在线咨询的工作人员上门咨询电话咨询、短信咨询信函咨询、传真咨询网上咨询限时回复承诺制基本要求：文明礼貌、用语规范、准确及时时间要求：一般问题当场答复。疑难问题，五个工作日内答复，需请示上级的收到上级答复一个工作日内回复纳税人。纳税人咨询首问责任人相关部门1日内提交3日内反馈1日内答复当即答复/5日答复咨询登记制度登记人：首问责任人——《纳税咨询服务记录》咨询信息⊙咨询人姓名⊙联系方式⊙咨询问题⊙咨询日期答复信息⊙答复人⊙答复内容⊙答复日期转办信息⊙转交部门⊙经办人⊙反馈意见⊙反馈时间电子记录各部门按月整理，交同级纳税服务部门备份。咨询答复复核制目的：提高答复准确性要求：定期检查咨询服务记录及时纠正错误答复主动反馈咨询人对纳税人、税务干部咨询问题进行答复，并通过有效途径向适用对象广泛宣传。目的：变“一事、一问、一答、一人收益”为“一事、一问、广答、惠及众人”，使税收咨询由“点对点”为“面对面”。要求：按月整理（每月30日前）统一公布（《优化纳税服务专报》、地税网站）税收咨询首问广答制咨询答复的考核咨询答复的及时性咨询答复的准确性咨询答复的满意度纳税指南库•目的：•以此为依托，提供•统一规范的答复标准•要求：•分级成立编委会•分级编写指南库渠道多元•答复一致？三、办税服务--《办税服务厅管理办法》目的：规范加强管理，提高服务水平目标：1.实现“四化”2.提高效能3.降低成本服务行为规范化服务要求标准化服务方式多元化服务环境人性化创新服务模式优化服务流程提高办税效能方便纳税人办税降低征纳成本提高满意度遵从度办税服务厅基本要求服务态度尊重、耐心、周到办税服务咨询服务环境建设规范、便捷、高效准确、及时、完整简洁、实用、统一办税厅的界定办税厅的基本职责办税厅的服务项目123办税厅的环境建设办税厅的制度建设45《办税服务厅管理办法》的主要内容办税厅的界定办税服务厅是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。办税服务厅的设置原则：根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡共建纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。办税服务厅建设的基本要求优化税收业务流程深化信息技术应用创造良好办税环境合理配置人力资源提高办税服务质效办税服务厅的主要职责（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；（四）实施税务违法的简易处罚；（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；（六）公开涉税事项，宣传税收政策；（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；（八）办理其他相关事项。办税厅的基本服务—规范、便捷、高效1.引导纳税人到窗口办理各类涉税事项；2.辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，3.解答纳税人办税咨询。受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。1.申请材料齐全、符合法定形式，或按要求补正的，应当受理并即时办结或限时办结；2.申请材料不全或不符法定形式，一次性告知补正的全部内容。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策根据纳税人的合理需求，办税厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项办税服务厅的环境建设——现状办税环境、便民设施满意率办税厅门牌标识明显、规范在醒目位置公布对外办公时间办税厅各功能区域标识明显规范桌、椅面无灰尘，地面、桌面、柜台台面无纸屑、烟头等杂物工作人员不在岗,放置不在岗的标牌提供办税所需各种纸质或电子表证单书提供必要的办公用品（桌椅笔等）能正常使用有纳税人自助服务区，电脑能正常开启能正常运转使用办税服务厅的环境建设——要求原则：简洁实用功能完善布局合理规范统一要求：统一内外标识规范窗口设置合理划分功能区完善提供设施综合服务综合/发票/申报纳税综合、发票办税服务区咨询辅导区自助办税区等候休息区必备设施：公告栏、意见箱，自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关