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纳税服务现状评析及持续改进我省纳税服务工作从1993年开始，先后经过了概念提出、地位确立、职责法定、机构专设等历程。近年来，全省各级国税部门基于纳税人需求，不断拓展服务领域、创新服务形式，纳税服务不仅在形式上得以充实，而且在质量上也有了新的提升和飞跃。但客观审视，我省纳税服务的研究目前更多地集中在服务观念更新和服务手段的创新方面，纳税服务的实践也还处于低层次、低水平的阶段。因此，科学评判纳税服务质效，探索优化纳税服务的方法途径，持续改进纳税服务水平，成为一个迫切需要研究的课题。一、全省纳税服务工作现状评析（一）工作现状⒈服务理念方面（指导思想）：近年来，全省各级国税机关将纳税服务作为税收工作的重要内容，明确提出纳税服务是税务机关的基本职责，“以纳税人为中心”重建税收工作机制和制度，“视纳税人为客户”、“一切为了纳税人、一切方便纳税人、一切服务纳税人”等现代税收理念基本形成。如2003年以来，四川省国税系统持续开展“为纳税人服务，让纳税人满意”暨行风建设主题活动，纳税服务进一步列上重要议事日程，纳税服务工作标准、公开办税、行风调查评议等一系列制度逐步建立，有效推动了国税工作为民、亲民、便民。随着税收改革发展的深入，纳税服务逐渐融入税收征管、执法、信息化、基层建设、和谐国税建设等各方面工作中，实现了道德要求向法定职责、附属任务向主体工作、消极应对向主动有为“三个转变”，“以纳税人为中心”的税收服务理念得以确立。2、组织架构。3、人员结构。①人数。（专职纳税服务人员）纳税服务人员范畴：省、市、州局纳税服务部门人员（统计人数），县、市、区局办税服务厅人员（统计人数）。临时人员。与征管部门比较。②结构：学历、资格证书、年龄、性别、纳税服务专业培训、从事纳税服务工作年限。③来源：即成立纳税服务部门前工作部门。4、平台搭建。①办税服务厅标准化建设情况（办税服务厅、车购税、政务大厅）。②税务网站建设情况。③12366纳税服务热线建设情况。④信息共享平台。5、经费保障。①拨付情况：总局以纳税服务名义拨付省局经费多少，省局拨付市、州局多少，市州拨付县区局多少。②使用情况：拨付的资金实际用于纳税服务的资金有多少。③需求情况：为确保纳税服务工作顺利开展，每年的资金需求。细分，用图表示（培训经费、硬件投入、工作经费）。6、工作开展。①宣传咨询。②办税服务。③权益保护。④信用管理。⑤社会协作。7、制度建设。（二）现状评析1．地位不高：实际工作中常被忽视；没有硬性的指标和完善的考评体系，向下级部署工作，不被重视，没有很好落实。⒉人力不强：总量小、年龄大、缺乏专业人员、结构不合理。⒊职责不清：基层纳税服务部门与征管部门职责重叠，一些工作不知该谁落实。⒋环境不优：①硬环境：装备配备不齐，照相、摄像、录音等设备未配备到位。②软环境：领导不重视；目标考核纳税服务是软指标，重视程度低；纳税服务专项经费经常被挪用；纳税服务成了形象工程。⒌士气不振：从事纳税服务工作的同志常感被边缘化，看不到出路。问卷调查（选择一市州局）：全系统愿意到纳税服务部门工作的人数，占人数比例；纳税服务岗位上要求换岗的人数，占纳税服务部门总人数的比例。⒍工作缓慢。①制度建设上。现在制定了哪些制度办法，尚缺哪些。②业务重组上。③硬件建设上。④日常工作上。⒎社会评价。第三方调查和各地政风行风反馈的情况。二、制约因素（一）思想障碍。税务机关行使国家赋予的税收行政管理权，按照中国传统观念代表的是“官”，“官”手握的就是“权”，当权利缺乏有效约束的时候，就会滋生“官本位”思想，突出以我为主。多年来，为满足财政支出需求，税务机关组织税收收入压力较大，过分注重严格执法，把强管理、重稽查作为组织税收收入的有效手段，将执法与服务视为一对矛盾，认为开展纳税服务可有可无，导致尊重纳税人主体地位不到位，维护纳税人权益不到位，脸难看、话难听、事难办等情况还一定程度存在。纳税服务是“务虚”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去实干，导致税务人员在税收工作中不愿服务，不会服务。（二）体制障碍。近年来，随着我国打造服务型政府的现实要求，税务机关相继成立了专业的纳税服务机构，但由于成立时间短，工作经验不足，整体联动不够等原因，使得纳税服务工作开展尚处于初级阶段。加之“征管工作实，纳税服务虚”的观念约束，导致税务机关内部部门之间协作较差，对纳税服务工作参与的积极性不高，纳税服务部门一枝独秀的现象较为严重。另一方面，长期以来，广大纳税人接触的税务人员不是管理就是稽查，现在以服务者身份出现，部分纳税人还受宠若惊，难以接受，加之税务机关对纳税服务社会宣传力度不够，纳税人对其工作职责了解不足，致使税务机关关门搞纳税服务，社会参与度低。（三）法律障碍。依法治税是税收工作的指导思想，税收工作的依据来源于税收法律、行政法规。目前，税收立法存在，社会参与不够，法律级次较低，随意性过大，内容简便、易行不足等问题。同时国税系统也存在行政文件过多，规范性不够的问题，近期国家税务总局对各类税收文件进行了清理，国家税务总局每年出台规范性文件3000多件，对征纳双方有普遍约束力的150多件。从形式上有总局令、国税发、国税函等，文种上相互交叉，内容上重复、冲突，甚至与税收基本法规相违背。1994年至1999年违规文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由县、区一级税务机关制定，其意图来源于地方党政对税收的干预。各种规范性文件代替了税法，纳税人合法权益得不到有效保障，部分文件税务人员弄不明，纳税人读不懂，导致纳税人不敢维权、不会维权、不愿维权。（四）技术障碍。纳税服务手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求，纳税服务效率处于较低水平。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，纳税人经常需要往返于多个部门或多个办税窗口，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。（五）工作障碍。“税收收入一肥遮百丑”，税务系统上级机关对下级的工作实绩评价，主要来源于围绕税收收入的各项征管指标，以税收征管指标论成败，实征管，虚服务。加之部分征管指标的制定缺乏科学性，直接或间接的侵害了纳税人的合法权益，如税收弹性系数要达到1，这只是一个理想化的目标，特别是由于地方政府为了满足政绩需求人为虚增GDP基数，导致GDP增幅与税收收入增幅不同步，如要达到税收弹性系数1的要求，就会导致寅吃卯粮，收过头税，加重纳税人税收负担。再者，税务机关未能有效地担当起为纳税人提供服务的职能。近年来，虽然信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。而且税收征管软件还不够完善，频繁更换征管系统，多次采集征管数据，这也给广大纳税人造成了诸多不便。同时，税务机关的“非许可性”审批仍然大量存在，传统的“以批代管”方式还存在。尤其是所得税税前扣除方面还存在大量不必要的事前审批项目，既与年度清算工作重复，又增加了纳税人的负担。这些从客观上也使纳税人形成了缴税难、怕缴税、不缴税的恶性循环。上述现象影响了税收征管与纳税服务的一体化建设，纳税人对税务机关主动提供纳税服务的信任不足。同时，当前纳税服务工作缺乏科学的考核评价体系，其效果往往来源于政府部门或税务机关组织的各类社会满意度调查，无法全面准确的反映纳税人纳税服务需求和满意状况，不能促使税务机关有效改进纳税服务工作质量，切实服务与广大纳税人。三、持续改进纳税服务的探讨（一）经验借鉴（主要查找流程再造、纳税服务手段、硬件建设、人员配备、经费保障等方面的经验）1、发达国家经验借鉴2、外省工作经验借鉴（二）改进的思路设计⒈指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，建立健全纳税服务体系，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，促进经济社会发展和民生改善。⒉基本原则。一是法治原则。坚持依法治税，依法治税是税务机关对纳税人的纳税行为（包括税务机关工作人员自身的行政管理行为）依据法律、法规手段，以实现税收的法制化和法律化的过程。其基本要求是确立和维护税收法律、法规的权威，运用法律手段规范国家机关工作人员的执法行为，营造人人遵守税法的社会环境。具体讲即指依法办事、依率计征。它强调依靠法律约束纳税人依法纳税，又依靠法律约束征税人依法征税。它是依法治国的重要组成部分，是依法行政的具体体现，是税收工作的基础，灵魂和立足点，是税务机关的基本职责，它贯穿于税收工作的各个方面。依法治税不仅是一个单纯的税收问题，而是事关我国依法治国、依法行政、体制创新、经济运行模式转换、建立市场经济新秩序的大事。为纳税人提供优质高效的服务，可以降低纳税人的办税成本，提高纳税人对税法的遵从度，这是做好整个税收工作的前提，也是税收执法的基础。而良好的税收执法既可以为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也可以提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失，这本身就是一种更有价值的服务。因此，要树立税收执法也是纳税服务的观念，把从严执法和热情服务结合起来，既把纳税人当作管理对象，更把纳税人当作服务对象。进一步优化纳税服务工作，坚持服务与执法并重，努力做到在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进税收执法。二是人本原则。坚持“以人为本”，一方面以纳税人需求为引导，全面掌握纳税人对税务机关的所想、所盼、所愿，是做好纳税服务工作的前提。设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位，并以征纳平等为思想基础，建立平等、互信、和谐的征纳关系，提升纳税人的税法遵从度。另一方面以提升税务干部纳税服务水平为抓手，不断提高税务人员的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。税务人员的思想政治素质、业务素质，以及能力状况和行业作风建设的好坏，决定着税收征管水平和能力的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。因此，要全面提高干部队伍综合素质，不断加强干部政治素质、税收业务素质和职业道德教育，增强公正执法和全心全意为人民服务的思想意识，牢固树立经济税收观和正确的政绩观。同时，要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，加大对复合型人才的培养力度，造就一支政治坚定、作风优良、纪律严明、业务娴熟、文明高效的干部队伍。。三是一体原则。坚持一体化抓，服务型政府是构建和谐社会的现实需求，政府职能转换也是推动经济良性发展必然。税务机关实施纳税服务离不开社会各界的参与，应融入建设服务型政府的大环境中，统揽全局，科学架构一体化纳税服务工作格局。首先是横向服务一体化，加强与政府、相关职能部门的横向联系，形成整体协作。信息互通，准确、及时掌握经济税源变化，科学执政、科学决策。优势互补，将行政职能转化为服务资源，为纳税人做大、做强提供信息支持和政策引导，支持地方经济又好、又快发展。其次是纵向服务一体化，整合税务系统内部资源，树立全员抓、全程抓、全方位抓纳税服务的理念，科学构建各级税务网站、省级集中的12366纳税服务热线、规范化办税服务大厅等纳税服务平台，为纳税人打造便捷、高效、文明、规范的税收环境。最后是社会资源服务一体化。税收工作离不开社会大众的支持和广泛参与，在监督税务机关依法行政的同时也督促广大纳税人依法纳税，既享受税收社会资源又为良好税收环境提供支持，因此，建立税务机关、中介组织、社会大众三位一体的纳税服务体系，有助于为纳税人提供更加多元化的服务。四是务实原