终端服务八步曲(83ppt)

Firstview秋水伊人营运体系秋水伊人商学院二０一０年七月“新”服务八步曲第1页Firstview大买卖：一个售货员的故事“是这样的”乡下来的年轻人说：•“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。•我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。•但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”第2页Firstview大买卖：一个售货员的故事老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？……’”第3页Firstview问题讨论在前面的故事中：•顾客来买•售货员卖。•顾客真正需要：，•售货员应该推销：。第4页Firstview结论一•顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……•售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……第5页Firstview结论二没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！第6页Firstview有形的商品无形的服务第7页Firstview时尚专家美丽顾问服务八步曲打招呼赞美顾客询问需求收银服务试衣服务介绍货品送别电话回访第8页Firstview秋水伊人导购形象亲和专业优雅第9页Firstview态度和肢体语言•自我封闭的•多疑的•不感兴趣的•不愿被打扰的第10页Firstview态度和肢体语言•高高在上的•威严的•不可侵犯的第11页Firstview态度和肢体语言•不积极的•等待的•懒散的•不关心的第12页Firstview第一步步骤问候语非语言注意点第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“小姐，您好！”注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度招呼声分时段开门-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！打招呼第13页Firstview赞美顾客第二步留有一定空间，寻找顾客亮点察颜观色，培养敏锐的观察力营造轻松的购物环境第14页Firstview第三步感觉、氛围表现、习惯顾客询问需求第15页Firstview升级版：感觉、氛围表现、习惯顾客主动创造需求第16页Firstview第四步介绍货品货品知识学习的途径导购手册画册商品标识，挂牌，保证说明第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客第17页FirstviewFaminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的ＦＡＢ6.场合5.搭配4.颜色3.设计2.面料1.风格第18页Firstview第五步邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势第19页Firstview更衣室三句话请保管好您的贵重物品有什么需要可以叫我请锁好门第20页Firstview促成交易的方法推荐一物法选择消去法价值表达法从众心理法假定购买法动作诉求法感性诉求法第21页Firstview推荐一物法“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”第22页Firstview“小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？选择消去法第23页Firstview“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？价值表达法第24页Firstview“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”从众心理法第25页Firstview“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”假定购买法第26页Firstview“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？”动作诉求法第27页Firstview“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！”“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”感情诉求法第28页Firstview建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性。第六步：收银留意VIP推销语言和时间点的控制第29页Firstview1、跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；2、服务善始善终，能给客人以信任之感。第七步：送客切忌不买没好脸色第30页Firstview4-7天内的电话回访；VIP维护。第八步：电话回访切忌买后不认帐Firstview服务销售技巧提升业绩更需要---第32页Firstview风格图案颜色面料第33页Firstview第34页Firstview中性色的配色（即黑、白配）中性色+暖色＼冷色（暖色系与黑色调和，冷色系与白色调和）同色系配对比色配第35页Firstview类型适宜不适宜黄色系、蓝色系无淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红天蓝等明亮色茶褐色系（个性）蓝色系墨绿、枣红、咖啡色、金黄色（自然高雅）白皙皮肤深褐色第36页Firstview类型适宜不适宜蓝色系褐色、橘红等黄色系酒红、淡紫、紫篮等（白皙）黑白配深蓝、炭灰无桃红、深红、翠绿等偏黄皮肤小麦色第37页Firstview标准型第38页Firstview葫芦型第39页Firstview苗条型第40页Firstview梨子型第41页Firstview腿袋型第42页Firstview娇小型第43页Firstview第44页Firstview身长腿短第45页Firstview大肚腩第46页Firstview偏瘦第47页Firstview偏胖第48页Firstview结果：粗条纹打横能扩张物体，显得较胖，细条纹打横能拉长物体，显得较瘦.条纹的效果第49页Firstview结果：细条纹打竖能扩张物体，显得较胖,条纹的效果粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。第50页Firstview类型适宜任何领子椭圆型逆三角型任何领子三角型V型（柔和）四方型大：U型（缓和）小：圆型（强调宽大感觉）第51页Firstview类型适宜船形领、方领、水平领长方型圆型大脸型V领圆领时需大于脸型避免紧贴颈子的衣领领子要低些且不能太狭小第52页Firstview创新型融和型主导型分析型对顾客的第一印象判断：观察顾客类型第53页Firstview个人风格销售技巧四种类型的策略第54页Firstview创新型•介绍新货品及其与別不同之处•表现冲劲及狂热•说话要有趣味性•交换潮流意見•被尊重第55页Firstview融和型•殷勤款待•多了解其需要•关注他/她所分享的事情•关注他关心的人，如:子女，朋友•多加建议，加快決定第56页Firstview主导型•在适当時才主动招呼•不要与他们“硬碰”•听从指示•不要催促第57页Firstview分析型•強调货品的物有所值•详细解释货品的好处•有耐性•货品知识准确第58页Firstview绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术ＡＡＦＡＢＮ第59页Firstview成功案例分享：某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁边说：“就是价格太贵了！”导购说：“先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！简直就是为她量身订做的！您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们生活也就会愉快，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！”第60页Firstview价格款式设计面料颜色款式设计面料价格身心愉悦搭配颜色场合ＦＡＢ优先顺序的调整：导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。搭配第61页Firstview逻辑思路：A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事情啊！”第62页FirstviewＡＡＦＡＢＮA：Agree同意A:Against反对FABN:Necessary必要第63页FirstviewAA练习：第64页Firstview一、这衣服穿上好像太年轻了：穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！第65页Firstview二、颜色太亮了素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？第66页Firstview三、衣服太露了衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。第67页Firstview四、款式太老气好像与去年的款式差不多，没什么新款？款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！第68页Firstview五、图案太花了图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊。第69页Firstview六、这个颜色或款式穿着怎么显胖深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。第70页Firstview七、这个皮带质量不怎么好？这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？第71页Firstview八、面料太厚了面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？第72页Firstview九、这裙子怎么短？裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？第73页Firstview十、这衣服要干洗，太麻烦！一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。第74页Firstview当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。第75页Firstview举例１某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答：“小姐，您