细节管理在优质护理服务中的作用

细节管理在优质护理服务中的作用中南大学湘雅医院护理部李君1优质护理优质护理:以“病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”：指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。2•进一步落实《护士条例》•认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》《关于加强医院临床护理工作的通知》《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》要求•切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理3优质护理势在必行优质护理是公立医院改革开幕戏优质护理是护理工作的历史机遇优质护理是护理改革的重要契机优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，是护理工作追求的目标4现代护理服务理念•病人为中心•沟通从心做起•关爱从细节做起•还你一颗健康的“心”主要表现在：护理服务提供准确、及时；就医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全可靠；护理人员良好的言行举止5什么是细节管理？细节管理:就是过程管理，即把一整套工作流程拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方设法去完成任务。6海尔总裁张瑞敏——每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。中国道家创始人老子——“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣，细节管理更应加以重视。7细节管理在优质服务中的作用–细节来自于制度：管理的基础是制度，制定的流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于操作，可防止或减少差错事故的发生–细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与别人截然不同的决定8细节管理在护理管理中的作用–细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理其实是对护理行为的一种干预–护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因此，在我们的工作中，任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失9对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响细小的环节或情节10患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。•你的着装——清洁、干净、得体•你对病人的面部表情——是否热情、和蔼•你的语言——是否亲切•你的行为——是否体现关爱•你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境•你对病人的称呼——是否亲切、礼貌•给患者提供的环境——是否舒适、布局合理11细节源于态度企业招聘“三年经验”的含义：老板看中的并非经验和技能的本身，而是“具有三年经验的人”所具备的成熟、踏实的工作态度•“三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决心•压力下工作习惯认同中工作态度规则下工作意识12细节所在之处......形象细节——注重仪容仪表操作细节——无处不在，以技术和关爱赢得病人沟通细节——语言也治病观察细节——保证医疗安全行为细节——个人素质和修养的体现13要重视首因效应首因效应也称“第一印象作用”，是社会知觉的表现形式之一，是人际关系中人与人首次接触时留下的最初印象。因此，医护人员对患者首因效应的好坏，将关系到患者对医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系，同时也对患者的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。14例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。甲护士：20个病人满意率100％（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。细节关注与否有着天壤之别15细节决定成败提出的观点•使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子•一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的修养•不要相信布置等于完成（管理、健康教育）•把小事做细，把细事做透16护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃——细节的放大效应17将简单的事情做到极致就是绝招•细节不等式：100-1≠99100-1=01%的错误带来100%的失败•“千里之堤，溃于蚁穴”忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事故的发生——忽视小的环节而造成18•医院安全——医院管理工作重点•最终目标——保障患者安全•当今社会、经济、法律环境发生巨大变化——“医疗风险无处不在”•护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，——护理风险也随之加大19拔一颗牙送了一条生命某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。意外出现的问题：术前没有了解患者病史没有做任何检查所在病房备用氧气已空向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车血库工作人员离岗......20细节—可以悲痛，不可原谅哪个环节？术前未了解患者出血病史一病房无备用氧气另一病房氧气推车坏血库工作人员脱岗术前工作不完善21细节决定成败细节（只差一步）安全护理服务，注重细节从小事做起，把小事做细22•临床护理质量是做出来的，不是检查出来的•质控不是别人去“检查和监控”，而是护士自身的行为规范•护士养成具备“慎独”、“自省”和“自我调整”的能力，才是最重要的质控手段•认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好•对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界•感动服务是病人得到的超过他期望的服务23•播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的)•播种习惯，收获性格•播种性格，收获命运•小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，结束语2425海尔的要求：一个结果——圆满服务两个理念——带走顾客的烦恼留下海尔的真诚三个控制——控制服务投诉率控制服务不满意率控制服务遗漏率26花园式医院——新加坡2728