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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二OO九年九月精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录一、客户服务作业指导书....................................................1二、客户服务流程图.......................................................14三、浙江烟草商业营销服务工作标准.........................................15四、服务工作流程图.......................................................57五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定.....................67六、客户经理突发事件应急预案.............................................73七、业务部门内控检查标准.................................................75八、零售户属性变动审批记录...............................................84九、客户卷烟经营指导书...................................................85十、三员登记台帐.........................................................86十一、三线人员联系单.....................................................87十二、任务表.............................................................88十三、月份客户属性修改检查表.........................................89十四、月份应急订单、订单频率检查表...................................90十五、调查表.............................................................91十六、业务部门内控检查表格...............................................92绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书第1页SXYC-YX-16一、客户服务作业指导书1目的规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2适用范围适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3职责3.1绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。3.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。3.3绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。3.4绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4程序和要求4.1制定拜访计划4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书第2页户经理工作日记》中制定每日走访计划。4.2走访准备4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。4.3走访途中4.3.1为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》中第八章“突发事件的处置“要求执行。4.3.2遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。4.3.3客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动《客户经理突发事件应急预案》进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。4.4问候客户4.4.1客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。4.4.2客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。4.5拜访服务4.5.1信息沟通4.5.1.1客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。a.品牌信息包括品牌的品名、价格、产地、口味、特征等信息。绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书第3页在新品推广时或客户有品牌引进意向时，客户经理应重点向客户讲解。b.公司近期的货源供应状况及单品牌的限量信息。c.告知客户促销信息。4.5.1.2客户经理在拜访时应有针对性的收集客户基本信息，包括市场信息、销售信息、客户信息。a客户经理收集市场信息的主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（消费习惯、方式），零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假冒、走私烟情况、近期销售异常情况。b客户经理收集销售信息包括重点品牌（新品牌）的销售状况、成长趋势、消费者反映、零包（条包）销售价格以及品牌市场行情价格。c客户经理收集客户信息，主要是了解客户经营主体、电话号码、地址、业态是否发生变化。4.5.2解答咨询拜访过程中,客户经理应主动对客户提出一些在卷烟销售过程中遇到的问题和异议进行解答。当不能当场答复的、告之咨询途径，客户经理应登记并反映客户询问内容。4.5.3品牌培育，执行《品牌培育作业指导书》。4.5.4经营指导4.5.4.1订货指导。a网上订货操作指导。客户经理帮助客户开通网上订货功能，进行操作指导，具体执行《网上订货作业指导书》。b电话订货操作指导。指导客户如何拨打800免费电话（8006575188或8006575188→客户帐号+＃→密码+＃→1），电话接通后直接向电话订货员提报卷烟订单。4.5.4.2销售指导a.终端生动化陈列指导。客户经理帮助客户做好货架整理、品牌陈列和店内终端环境的布置，包括：陈列设施指导：向零售客户提出柜台设计建议，建议零售客户辟出独立的区域摆放卷烟。帮助零售客户养成定期清洁柜台的习惯，必要时为零售客户清洁柜台。卷烟展示指导：帮助客户将陈列卷烟依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放。帮助客户对陈列卷烟进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜。告之客户尽量避免卷烟阳光直射，采取适当措施进行遮挡。明码标价指导:在日常的客户拜访过程中，宣传实行明码标价的好处，提高客户的明码标价意识，帮助客户整理、填写或更换价签，做到一货一签对应。对于刚入网的客户，在首次订货后10个工作日内帮助客户做好标价绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书第4页尺，插好标价签。b.销售技巧指导。客户经理向客户介绍卷烟经营过程中的一些经验、技巧，包括：产品组合指导:客户产品组合过窄，不适合消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。库存指导:与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。推荐能力指导:为客户提供品牌信息资料和推荐的方法，使客户针对产品的目标消费者，产生主动宣传推荐的能力。指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。服务态度指导:指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的消费者关系。指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。指导客户为消费者提供优质服务的方法和技巧。销售意识指导:指导客户守法经营卷烟、适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。4.5.4.3电子结算服务a.客户入网后，客户经理积极引导客户参加电子结算。通过收集客户的办卡资料（身份证复印件、订货帐号、电话号码），交给联网银行，为客户办好结算存折（客户已有结算存折，直接收集身份证号码和银行帐号），并登陆“营销系统”——“结算核算”模块里为客户办理系统开户。b.客户经理指导客户使用存折方法：在存折内预存本次订货所需金额；上午订货的客户，存款截止时间在当日下午15：00分之前；下午订货的客户，存款截止时间在次日上午10：30分之前。c.日常维护。客户存折遗失，指导和帮助客户实施银行帐号挂失，并登陆“营销系统”——“结算核算”模块，为客户办理系统销户手续，并重新办理银行存折。客户要求更换银行时，为客户办理新银行的开户手续，并登陆“营销系统”，进行电子结算的系统开户。4.5.4.4客户经理在市场走访过程中，每月对客户所需的销售总量进行预测，将预测结果在《三员登记台帐》上予以登记。4.5.5个性服务4.5.5.1解决经营中的实际问题。a.了解客户经营中的需求，有针对性进行指导帮助。绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书第5页b.需公司提供支持解决的问题，报请公司给予政策或提供物料进行支持。4.5.5.2加强情感交流与沟通。分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。4.5.5.3选择客户，填写并发放《客户卷烟经营指导书》，实现客户的个性化服务。选择的标准：a.销售出现异常的，需要指导的。b.有成长潜力的，需要培养的。4.6客户经理离开客户时，应使用规范的礼貌用语表示感谢。4.7客户经理根据走访计划完成所有