统筹规划大胆创新建设互联互通的全省电话咨询服务中心

统筹规划大胆创新建设互联互通的全省电话咨询中心山东省劳动和社会保障厅沈阳猎头系统建设过程中的几点体会认真调研、科学规划是建设好电话咨询服务中心的基础市场化动作，实现共建双赢是我省电话咨询中心建设的重要保障精心组织、省市联动是建设好电话咨询服务中心的关键建立完善的政策法规库是建好电话咨询服务中心的前提抓好管理，增强效益，建立电话咨询服务中心的长效发展机制建设过程中的几点体会之一：认真调研、科学规划是建设好电话咨询服务中心的基础建设初期调研工作：为建立符合我省实际情况的电话咨询服务中心，我们进行了多方调研，04年上半年，专程到北京市和上海市参观学习，从系统建设、政策法规库建设、人员招聘和人员培训方面取得了宝贵的经验。山东省建设模式：根据实际情况，我省决定建立全省集中模式的电话咨询服务中心，以省为中心，省内17市为分中心。电话咨询服务系统的主要部分设立在省劳动保障厅，各市中心设立远端座席和其他辅助系统，依托业务专网和远端模块与省中心相连，省中心主要完成省本级的人工咨询服务和全部自动语音服务；各市中心主要完成本市人工咨询服务工作。山东省电话咨询中心结构图山东劳动和社会保障数据网络远端坐席远端坐席山东劳动和社会保障信息中心山东劳动和社会保障分支－－潍坊淄博等共15城市山东劳动和社会保障分支－－济南、青岛建设模式在产品选型上，我们基本选择了金融行业普遍使用的产品。如：CTI选用Genesys；交换机选用AVAYA；录音选用NICE；IVR选用ADEFAI;数据库服务器和应用服务器选用两台IBM630。总设计规模：6条中继线、180自动语音、165个人工座席。建立全省集中模式电话咨询中心的优势：（一）统一规划，节省资源。全省咨询服务中心统一规划，提高了系统资源的共享程度。全省只建设一个中心，资金投入大大减少，且全部由省中心统一投资，各市只需提供人员和办公场所，避免了各市重复建设、重复投资，也避免了因各市资金不足不能按时开通的问题，保证了全省电话咨询服务中心以统一完整的形象来体现政府的管理和服务能力。（二）统一标准，集中建设。全省劳动保障电话咨询服务中心系统遵循全国统一的业务、技术、数据标准规范，实现了系统的一体化和互联互通。省厅统一建设，实现了标准统一，设备统一，人员培训统一，从各方面保证了系统建设的完整统一。这部分的关键是：抓好调研、拟定科学的方案、确定全省集中建设的思路。建立全省集中模式电话咨询中心的优势：建设中的几点体会之二：市场化动作，实现共建双赢是我省电话咨询中心建设的重要保障在开发利用信息资源上的探索据考察，建成的电话咨询服务中心，每天的电话咨询量是相当可观的，电话量就是我们的资源。大量的电话呼入对任何一个电信业务运营商来说都是非常有诱惑力的，因此我们决定由运营商投资，实行共建双赢的方式进行运作。04年6月份，我厅发布招标文件，网通、电信、铁通等六家运营商集体投标，经过严格筛选，最后由中国网通（集团）有限公司山东省分公司中标，由该公司投资660多万元用于12333电话咨询中心项目初期硬件和软件设备投入，为全省电话咨询服务系统的初期建设奠定了良好的基础。在开发利用信息资源上的探索为确保12333中心建设质量，双方高度重视，共同负责，严格把关，共同拟定招标方案，共同组织招标，确保了建设质量和工期。这部分的关键：落实资金、确定技术框架、拟定招标方案、共同招标。在开发利用信息资源上的探索精心组织、省市联动是建设好电话咨询服务中心的关键建设中的几点体会之三：（一）加强领导，精心组织。05年2月为保证全省项目的统一进展，省厅下发了《关于认真做好电话咨询系统启用工作的通知》（鲁劳社办函[2005]13号），要求各市劳动保障局必须按照规定的时间完成人员招聘和场所准备情况。4月，召开了全省劳动保障电话咨询服务中心政策法规库建设协调会议，要求各市在省直法规库整理完善的基础上，建设各市政策法规库。（二）为解决资金问题，省厅为各市共配备PC机61台，远端模块17个，并根据电话咨询中心工作人员数量配备数字话机110台。各市根据省厅要求，积极主动，不等不靠，按照省厅统一部署认真做好。各项准备工作。如人员招聘、办公场所确定、办公设置的配备目前基本到位。这部分的关键：加强领导、明确省市建设重点、加强监督检查。建立完善的政策法规库是建好电话咨询服务中心的前提建设中的几点体会之四：政策法规库建设是电话咨询服务中心的基础工作，完善的政策法规库是咨询服务的前提。劳动保障政策法规涉及面广，需要各业务处室的大力协助，在政策法规库的建设过程中，我们主要做了以下几个方面的工作：我省政策法规库建设的几个步骤：第一步：信息中心做好准备工作。首先信息中心根据劳动保障部的要求，制定了法规资料库、问答资料库、业务指南库的初步目录，并根据目录确定政策法规库建设相关处室名单。第二步：领导支持，协调动作。在厅领导的大力支持下，召开了全厅相关处室和相关直属单位负责人协调会议，决定由各处室和直属单位派出1-2名得力人员参加政策法规库整理工作。我省政策法规库建设的几个步骤：第三步：集中精力，搞好建设。由信息中心负责提供场地和设备，集中时间、集中地点进行省直数据库建设工作。相关业务处室的工作人员在政策法规库的整理过程中，对信息中心提供的目录进行补充、修正，把相应的文件按基本目录进行分类编排，并对问答资料库的相关问题根据文件规定编写答案。根据各业务处室的整理资料，最终确定完善的政策法规库目录和内容。我省政策法规库建设的几个步骤：第四步：做好检查，明确责任。信息中心将各处整理完成的政策法规资料统一格式，分类打印，反馈各相关业务处室，由各业务处室进行再次核对，准确无误后，由各处室负责人签字确认，信息中心将确认后的资料入库。我省政策法规库建设的几个步骤：第五步：总结经验，搞好各市法规库建设。在总结省直政策法规库建设经验基础上，2005年4月，我省还专门召开全省电话咨询服务中心负责人和技术人员会议，详细介绍了省直建设经验，并将省直整理资料下发各市，由各市在省直整理资料基础上添加本地化内容，并加以完善，最终形成各市完善的政策法规库。这部分的关键是：科学规划、精心组织、责权明确、协调动作。我省政策法规库建设的几个步骤：抓好管理，增强效益，建立电话咨询服务中心的长效发展机制建设中的几点体会之五：建设长效发展机制的要素：建立完善的长效发展机制，首先要选择高素质的电话咨询工作人员，这些工作人员代表着劳动保障部门的形象，代表着政府的形象，他们的素质水平高低直接影响到劳动保障部门的形象。建立完善的长效发展机制，还要建立相应的政策法规库更新机制。政策法规库的首期建设整理了历年来的相关文件资料，后期维护则是一个长期的任务。建设长效发展机制的要素：建立长效发展机制，还要不断提高工作人员素质，加强内部管理，逐步提高服务质量，提高服务水平，为12333的长期发展提供有效支撑。建设长效发展机制的要素：建立长效发展机制，要不断加强12333中心的经营建立长效发展机制，要不断加强12333中心的经营和管理水平。要逐步扩大12333在社会各界的知名度，提高电话的使用率。要逐步扩大业务范围，在扩大咨询服务能力的基础上，有步骤地开展劳动保障业务电话代理。这部分的关键是：完善制度、提高素质、立足经营、逐步扩大业务范围。建设长效发展机制的要素：建设中的几个关键问题资金的落实问题；建设的模式问题；人员编制问题；呼叫中心的管理问题。各位领导和同志们，我省12333电话咨询服务中心还没有正式启动，在今后的运行中还会遇到这样或那样的困难和问题，还要在部信息中心的指导下，吸取各兄弟省市的成功经验和作法，不断完善其功能作用，为劳动保障事业的发展作出更大的贡献！谢谢大家！