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知识管理创新，服务创新，机制创新，全面提升高校图书馆的信息服务水平计国君，博士，教授jiking@xmu.edu.cn厦门大学管理学院，361005福建省教育厅，福建福州鼓屏路，3500031、知识管理创新，服务创新，机制创新在图书馆服务工作中的重要体现当代科学技术的迅猛发展，已经成为现代人类社会最为突出的标志性景观。当代科学技术从研究到应用周期缩短，使得高新技术产业迅猛发展，对经济发展的影响已经渗透到社会各个方面。科技的发展需要创新，创新包括科学创新、技术创新、体制创新、观念创新与理论创新等等。进入信息时代，我国教育进入发展的鼎盛时期，教育体制的改革、教育资源的整合、教育规模的扩大、教育经费的增加等都成为我国科教兴国、知识成为社会发展第一生产力的亮点。特别是从1998年以来，单教育经费在中央本级财政支出中每年提高一个百分点，教育经费在占整个GDP的比重从2.4%增加到了3.19%，五年累计增加投入489亿，而Internet与信息技术的迅猛发展，在世纪之交实现了我国高校图书馆的历史性跨越。高校图书馆建设本着先硬后软或硬软兼施的原则，树立了以读者服务为中心的思想，为高校教学科研上水平和社会进步作出了应有的服务贡献和知识贡献。知识管理创新中的数字化进程给图书馆的虚拟现实展现了五彩的内涵（如清华大学学术期刊网）。高等教育体制改革（招生规模扩大、大众化教育理念实施、高校管理体制与定位改革、高校合并等）带动各个图书馆的知识管理创新、服务创新与机制创新，包括实施的岗位化管理、人才战略、网络化服务、服务与学术性定位、资源共享等是高校图书馆作出贡献的主要职能。教育部的《面向二十一世纪振兴现代计划》实施，标志我国高校定位从应用型人才培养向研究与应用型人才并重的大众化教育培养（伯可利大学教育专家：高等教育毛入学率达到15%，将进入大众化高等教育时代；截止到2002年12月全国普通高校1114所，其中教育部71所，地方院校1006所，不包括电大、高职和民办院校），即三类型，研究型或教学研究型、本科教学为主、高等职业教育。各个高校图书馆以人为本、以服务为中心，不断提升信息服务内涵，在教学、科研、产业化三大功能里，发挥了巨大作用。2、创新需要关注的问题随着图书馆进入数字网络化第四时代（第一时代书写文字时代，第二时代印刷文字时代，第三时代多媒体时代），关于图书馆展望与趋势将表现为：功能扩展多元化；文献载体多样化；读者需求全面化；服务内涵综合化；信息获取多位化；服务手段智能化；馆员知识广博化；信息共享全球化；开放时间无限化；馆藏时空无界化；图书馆全面进入新的信息生态圈（斯坦福馆长：相当长时间内将是实体+虚拟的馆藏以及实体+虚拟的服务，且不仅为提供服务的场所，而是一个学校文化底蕴的沉积）。教育部赵沁平副部长在2002年7月31日的科技创新工作讲话中提出：建立先进的高等教育信息化平台，实现优质教育和科技信息资源共享，带动我国高等教育的整体发展，要加快建设我国教育和科研高速网络、高等教育分布式数字图书馆、优质教育资源等公共服务体系，建设各种开放性的国家基础性科研数据库，实现图书文献、科技信息资源的数字化、网络化。创新需要考虑的关键问题：建设什么样的大学图书馆？怎样建设高校图书馆？“凡事预则立，不预则费”，只要高瞻远瞩，图书馆事业才能可持续发展；“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”是建设不了高水平图书馆，卡耐基.梅隆大学是最典型的例子，按照有所为，有所不为原则逐步带动发展。下面就创新，特别是图书馆创新，我们面临的是什么？该做什么？就几个方面与诸位交换个人的感想？2.1从图书馆定位角度建设什么样的大学图书馆，这实际是选择方向或定位的创新问题，无论做什么选择首先得考虑自己学校的定位，要明确图书馆是服务研究型、还是服务学术型、还是服务知识型。凡是取得成功的图书馆都在这个问题上有战略性决策。高水平图书馆总有高水平内涵，但是高水平的图书馆并非所有工作都是高水平。要自成优势，自形特色。因此重要的是依据自身条件找出比较优势来，突出自己的办馆特色，选准自己建设的主攻方向。图书馆是学校最大的公共服务支撑体系，图书馆管理是多学问的集成，图书馆学是一集成的大学科，不仅在宏观上是学校所有学科的链接，还与信息、网络、计算机、管理等多学科交叉，因此各个图书馆要根据图书馆发展方向，结合知识管理创新、服务创新、机制创新建立明确的自身定位。从微观上，建设什么样的大学图书馆：要有明确的短长期发展规划（定位与规划研究）；要有不断创新的人力资源和文献资源管理及服务思路（管理与服务水平）；图书馆基础业务水平领先（编目、信息分类）；要有代表时代发展要求的信息参考服务（信息增值）；建立动态馆藏，全球性资源共享与馆际互借工作广泛开展（信息交换与传播）；要有高素质继续学习的馆员队伍（信息技术学习与利用；资源利用率和评价）；要不断跟踪IT发展的信息发现与集成（数字化技术与实现、数据挖掘技术与元数据等实现）。概括地说，图书馆在定位上要真正体现江泽民同志提出“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面”的要求。从大学图书馆地位和指标上，具体特征表现为作为国内外知名的高水平（或者本地区知名的）大学必须有国内外知名的高水平（或者本地区知名的）大学图书馆作支撑，具备：(1)有满足全校学科专业需求的丰富的文献资源（中文资源100%满足需求，本校重点学科需求的外文文献满足95%以上的需求）；(2)有10名左右高素质高学历的开拓创新型馆员（本科生以上学历占40%）；(3)有代表时代发展要求的现代信息服务手段、模式和影响因子（服务手段先进，高速度的网络条件、服务内涵在本地区有重大影响）；(4)年图书经费占学校总投入经费的5%左右；(5)图书馆业务有关的科学研究与技术开发项目排在本地区前列；(6)按照图书馆学科分布在本地区图书馆界有影响的馆员数量不少于5人；(7)开放式社会化办馆（内部结构开放实用程度高），资源获取现代化全球化，开放服务对象社会化等；（8）为所在学校全面的科学文化沉积。我要表明一点，有些图书馆每年抓一件大事，诸如“创新服务年”、“创新管理年”、“数字化建设年”、“满意形象年”等，这样一年寻求一个创新思路，逐年推进发展，比起那种做一天和尚敲一天钟，得过且过的思想要好得多。2.2从信息服务角度高校图书馆以抓服务质量为核心，同样要注意寻求自己的特色办馆，盲目追求的结果是什么也做不好，以至于什么也不是。如数字资源购买，清华的、维普的、万方的、超星的、中数图的、北大方正的一应俱全的购买，这就是建设数字图书馆吗？图书馆的细胞实际上是围绕着教学科研上水平所提供信息服务而设立的。我国高校图书馆与国外先进高水平的大学图书馆最根本的差距在哪里？我认为大学图书馆者，非大楼与藏书量之谓也，实乃高素质馆员所行服务之谓也。香港科技大学从1992年开始建设发展到今天成为香港乃至亚洲有影响的大学图书馆就是最典型的例子。“服务是办馆之本，共享是强馆之路”这才是今天图书馆发展的必由之路。服务，是你提供什么样的服务？服务的内涵是什么？服务满足程度如何？信息服务需要在坚持创新中不断推进。墨守成规不仅是图书馆发展的障碍，也是对馆员的伤害。如对本科生和研究生提供信息服务的要求不同，不同在于本科生就是学习知识的学生，就是通过扩充知识面提高自身素质而学习的学生；研究生就是研究的学生，就是通过科学研究增强素质进行学习的学生。共享，是口头上的，校内的，是多馆的，是地区的，还是全球的，这些我认为领导意识很重要，我们需要明确两点，一今天的图书馆必然是共享的图书馆，二建设数字图书馆必须以共享为前提。但今天我们的图书馆追求大而全、小而全，重复购置比比皆是，创建共享机制一直是久悬未决的问题。还有很多高校内部共享、集成都不够，加之我们的投入本来就有限，因此我要说单打独斗以及乱撒芝麻肯定是落后的选择。提高信息服务质量和水平，全面实现资源共享仍然是图书馆的艰巨任务，也是推进数字化进程的最终目的。现代信息服务是以电子信息为主要特征的各种公共信息服务和咨询服务，包括信息处理服务、信息提供服务、软件开发等专门服务、系统集成服务、网络服务等，信息服务水平已经成为衡量一个国家或地区国民经济现代化和综合国力的标志。1999年统计的美国信息服务业与制造业的营业额比是1:0.57，日本是1:0.96，而中国是1:11.2，可见我国在信息服务业发展上担子依旧很重。信息化发展成功的例子表明：三份信息技术、七份信息设备、十二份的信息资源，在我国这种重硬轻软现象在图书馆有增无减，而且还有不可遏止的势头。从图书馆服务的实质，我们要坚持文献信息的更新要适应用户知识需求的更新，图书馆的创新管理与创新服务要适应用户的各种需求。从具体一个图书馆服务方面我们要注意（1）强化服务质量意识，树立精品服务意识（前者到了该大声疾呼的时候，后者正是办馆特色的体现）；（2）逐步拓宽服务范围，经常刺激服务需求（这要充分挖掘资源、人力、系统、网络四方面的潜力）；（3）不断增加服务内涵，逐步提高服务效益（这是反映一个大学图书馆的水平所在）。评价一个大学图书馆服务水平，把上面三点抓好就够了，不要将考核指标搞那么复杂。明确了图书馆的定位和实质，简单地说就是三件事，一件是你提供的文献保障率，二是你提供服务的方式和手段，三是你达到的服务效益。2.3从领导角度图书馆馆长不好当，图书馆馆长不受上级重视，图书馆是清水衙门，这种现象的确存在，要改变需要一定的时间和过程，我还得说我们要树立“以服务求支持，以效益求发展”实现自我价值形象的思想以期寻求上级领导的支持和重视。至少我国很多高校图书馆通过几年的努力在学校的地位有明显的上升。过去几年里，各个图书馆从管理整体角度表现为岗位化创新管理（怎样设置岗位，怎样挖掘所有人员潜力，怎样摆正引进人才与照顾学校内部困难关系，怎样摆正老少及有后台家属的关系）、组织创新与改革（现有机构的调整，因为发展要求机构的调整，改革从什么地方着手，改革与服务质量水平关系）、机制创新与运行模式变革（建立怎样的机制，运行模式如何贯穿到服务内涵上）。从馆长角度：（1）经营的理念（只有经营才能意识到效益的意义，只有经营才能确定资源开发、资源积累、资源产出的关系与重要性）；（2）集成的思路（图书馆本身是多学科的集成、图书馆服务本身需要多学科知识人才整合、图书馆服务与管理本身需要多技巧多理念的汇合）；（3）创新的思想（要树立12字方针：信心、发展、改革、质量、创新、集成。信心是事业的动力，即便在如何困难的情形下，都要设法去克服；发展是事业的继续，要尽心尽责，全面推动图书馆的服务工作；改革是推动发展的催化剂，要改革就可能要牺牲个别人的利益，只要是有助于发展，有助于全局的改革都要大力提倡；质量是事业的保证，是我们的生命线，要做就要做好，要么就不做；创新是改革的灵魂，只有不断地创新才能让我们的用户满意，才能让图书馆事业持续发展。）；（4）超前的心怀（馆长要具有超前意识的引领，图书馆的服务工作和发展都是在规划和预测中实现的，盲目的被动的管理将导致图书馆的走弯路）；（5）馆藏的积累（馆长要注意合理把握并明确自己的责任，芝加哥大学图书馆馆长1/2的筹资、1/5的管理、1/5筹谋、1/10的会访；我国教育最终要发展成为全社会关注并乐意投入的教育，即使像美国这样的国家，公立学校从政府仅拿到20-30%，私立学校只有10-15%，因此筹措资金，拉动社会的支持是领导的重要职责）；（6）追求特色与无限变换的面貌（国会图书馆、斯坦福大学、Waden大学）。从目前的发展形势，图书馆领导要注意下列总体发展思路：重视参考服务，推动数字化进程，规范各种评价体系；完善岗位竞争机制，创新组织管理体制；调整特色办馆，整顿服务作风，全面促进资源共享；挖掘馆员潜力，建立合理人才梯队，着力提高创新服务和服务质量；构建图书馆知识管理创新、服务创新、机制创新体系，逐步建设与自身学校文献信息需求相适应的信息服务学术中心。2.4从馆员角度随着知识经济社会人们对信息资源需求的增加，信息服务及