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培训幻灯片及图表制作标准0维修服务介绍1课程目标经过本次培训单元之后，你将–详细了解奥迪服务顾问的职责及技能要求–服务顾问在维修站的作用及对服务流程的影响–了解维修站的组织结构及对维修的影响–维修市场的发展及客户的需求变化维修服务介绍学员手册第1页2何为维修销售部门出售第一部汽车，而维修部门出售其他所有东西。1.维修和零部件创造的利润高于销售汽车创造的利润2.80％的客户互动与维修有关维修服务学员手册第2页3维修对客户意味什么1.对于大多数客户而言，把汽车送来维修被视为是一场斗争。他们把此更多地视为是一件烦心的事而非一次愉快的体验。不幸的是，客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之处（如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎么办，等等)。2.把车子送去维修的好处却往往被忽视了维修服务服务是保证用户满意的最重要的工具，也是联系用户的工具。学员手册第2页4不利之处有利之处维修服务客户在维修站的处境–使车辆保持良好状况–使保修有效，如果车辆仍在保修期之内–及时发现故障并因此防止间接损坏和额外费用–长远而使费用降至最低并保持成本效益–影响今后可能成为必要的制造商的善意维修决定–保持主动和被动驾驶安全–增加转手价值–费用：实际修理或维护费用以及工作小时损失或其他旅行开支–修理期间失去车辆并因此使机动性丧失或受到限制–送车时间、等待时间和取车时间–源于客户处境的特殊情况(如送车/取车、日常事务变更等)学员手册第2页5维修站的作用维修服务作为奥迪售后服务中心，我们有一个服务站，一个团队，这个团队的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。学员手册第3页6维修站的作用维修服务1.始终如一地执行职能描述中为服务人员规定的责任、任务和工作2.不断改善企业的外部和内部形象3.从最大限度地使用户和员工满意的角度出发，逐步使企业设备和工具现代化4.使工位能力和员工能力适应当前的定单情况5.通过经济性的企业管理和不断观察效率数据，提高服务领域里的利润比例，使用为此而设定的表格和手段6.根据经济业务原理采用计算和控制工时的方法7.始终如一地使用“工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具8.使用统一的、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格学员手册第3页7维修服务维修站的作用9.引进和使用奥迪索赔处理体系10.加强用户投诉报告的应用，其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈11.通过改进工作质量和持续的成果控制，减少“维修事故”的数量，并应用专门的检测程序进行定期的抽检12.根据生产商的规定，对交付车辆进行100%的交车检查，以使用户对新车完全满意13.通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助14.通过提供服务活动来不断提高用户的满意度15.通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺”16.使用推荐的专用工具、仪器和设备17.检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段18.通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能学员手册第4页8奥迪服务顾问服务顾问的作用A-责任范围担任此职务者负责向用户提供最优的服务和关心，以获得用户的满意，进而促进维修车间在整个经销部门中的任务的完成学员手册第5页91.用户满意度1.1准确地诊断故障和填写定单，保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。1.2通过认真检查维修成果来保证车间团队工作的高质量（预约、执行、结算）以保障用户利益。1.3向用户介绍维修部门的服务能力，以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。1.4通过仔细的诊断来接受和明确用户愿望，核算工作量，填写定单。1.5与用户讨论定单的类型、范围和费用，记录和跟踪未完结的工作。1.6制作有约束力的费用预算。1.7检查发票内容的正确性，在交车时向用户解释发票的具体项目。1.8在不需要车间经理或服务经理介入时，对索赔和优惠索赔要求进行检查。1.9从产品改进的角度出发，确保采用质量跟踪和损害报告。1.10对维修成果进行检查，以满足和实现用户的期望。1.11处理用户投诉。奥迪服务顾问服务顾问的作用学员手册第5页102.市场操作2.1关注用户行为：-关注用户的满意程度（投诉行为、电话回访）关注市场的特别情况（用户结构、车辆结构）2.2在更好地为用户提供服务和咨询方面提出建议。2.3向车间经理通报用户行为的发展情况和可能采取的措施。2.4在维修车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，向车间经理通报。2.5维护与特殊用户的业务关系（例如拥有多辆车的车主、较大的用户），只要这些用户还没有得到车间经理的亲自关照。2.6介绍和销售维修服务和配件服务。2.7利用与用户的接触，促进车辆和零配件销售。2.8维护和分析用户索引，并利用它来维持用户关系，并与消极的用户建立联系。奥迪服务顾问服务顾问的作用学员手册第6页11奥迪服务顾问服务顾问的作用3.人事3.1与车间经理和首席技师协调工作。4.组织4.1与车间经理协作，对最大限度地利用车间的生产能力进行计划。4.2利用既定的方式和系统来为用户服务。4.3为了提高经济效益、利润率和用户满意度，主动学习车间管理方面的新知识和经验。5.企业管理5.1通过提供和销售服务产品来确保车间设备利用的最佳化。6.准则6.1完成经销准则中针对用户建议所确定的要求，6.2监督检查所有与用户服务有关的、由立法机构、政府部门和制造商制定的准则、规定和附属条款的执行情况学员手册第6页12奥迪服务顾问服务顾问的职权1、职权-就所有关于保养和维修方面的所有问题为用户提供咨询2、组织结构中所处的位置-根据企业规模和结构的不同，担当此职务者的员工归下述人员领导：A）服务经理B）车间经理学员手册第7页13服务顾问的作用通过下面的维修深度采访，你如何理解服务顾问的作用？奥迪服务顾问学员手册第7页14自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠）了解客户的需求-奥迪客户奥迪客户的维修需求马斯洛的“需求等级”学员手册第8页15客户期望奥迪客户的维修需求–基本因素–客户认为是理所当然，因此未明确表达–如果未满足，则非常不满绩效因素–明确表达的需求–如果未满足，则会招致不满；如果超出，则满意度提高–如果刚好满足，则出现适度满意，即服务是可以替代的–功能因素–意料之外的，因此，并非客户所要求的–如果满足，则将极大地提升满意度–如果未满足，也不会对满意度产生任何负面影响学员手册第8页1625%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装交车/接车流程中充当一个知识渊博的、称职的服务顾问如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修车间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：RolandBerger，2001年奥迪客户的维修需求客户对服务顾问的期望是什么（一）学员手册第9页17奥迪客户的维修需求客户对服务顾问的期望是什么（二）–有些要求被客户视为特别重要，因为它们经常未得到满足。因此，汽车经销商和服务顾问必须满足它们。-诸如“认真倾听客户”、“称呼客户姓名”或“认真对待客户/不贬低客户的问题”之类的要求被视为不那么重要，不过，这主要是因为它们通常得到了满足。–绝对不能忽视以上这些方面，因为这也可能导致不满意。学员手册第9页18从客户角度来看的系统化流程结构客户好处流程体验维修过程客户期望值客户期望：流程结构基础流程结构建立：与客户期望紧密联系的流程内容/流程的定义流程体验：从客户视角观察的流程结构建立的实施结果客户的好处：从客户视角观察的流程结构建立所获得的好处奥迪客户的维修需求学员手册第10页19预期对服务的实际感觉经销商的形象经销商的服务承诺最佳体验选择意识真实收益个人对服务的真实感觉服务可靠性解决实际问题因素奥迪客户的维修需求客户怎样进行比较个人层面的需求学员手册第10页20服务可靠(信守诺言)愿意分享信息按期完成前后连贯、稳定固定联系人“亲身接触”以客户为中心环境适宜公平、专业地处理投诉成本收益比例(即，更高的价格、更好的服务)帮助友善(“服务时微笑”)奥迪客户的维修需求客户预期(新车车主，驾驶1-3年车)学员手册第11页21服务友善感觉好良好的咨询：对基本任务保持跟踪技术知识可靠：确保作业已经完成(做过检修！)成本收益比例亲切成本超过预计时给予通知必要诚实亲身接触：“应当有一个人负责个人接洽”尊敬奥迪客户的维修需求客户预期(旧车车主，驾驶4-8年车)学员手册第11页22–我们的基本态度：“我们将超出客户期望，我们的行动将激发客户的热情。”–我们的价值：–能力：能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力–直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求–热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对客户产生积极的影响奥迪客户的维修需求服务质量学员手册第12页23经销商对服务顾问的期望经销商的期望–可靠性/责任：能够以可靠而准确的方式信守协议与承诺并对协议与承诺负责–友好：能够在任何时候保持礼貌并礼貌地、自然地、坦率地与客户进行互动–尊重：能够接受客户的意见并尊重客户的意见–服务标准：如得体的电话交谈举止学员手册第13页24对服务顾问的要求–激发客户的热情是我们服务工作的日常目标–客户的需求和期望在我们对服务的承诺当中比以往更加重要–我们的目标是：通过提供与众不同的创新服务不断改进自己并使我们在竞争中脱颖而出。–以我们的最高质量标准作基础，我们将为客户提供专业化的客户关怀–为实现最高的客户满意和客户忠诚，用户第一的主要理念必须在我们与客户的日常互动当中付诸实践经销商对服务顾问的期望学员手册第13页25奥迪服务顾问的角色转变如今，客户希望得到比“维修接待”过去所提供的服务还要多的服务。如今，为了满足和赢得客户，与客户接触的第一位服务人员的形象必须转变。客户互动沟通方面的重要性正在与日俱增，因此，磋商、监督和销售成了服务顾问的重要职责。从“维修接待”到服务顾问学员手册第14页26作为售后服务的联系人，你将遇到性情不同、期望不同的客户。希望你做到的就是最大的灵活性、适应性、同情心和恰当的沟通技巧。维修接待是无法应付这些多样化的任务的。奥迪服务顾问的角色转变从“维修接待”到服务顾问学员手册第14页27如今，服务顾问同样也是效率高的销售人员。因提供服务的间隔时间较长而造成的客户与公司之间联系的不够频繁意味着，比以往更有必要加强客户与经销商之间的联系。从销售的角度来说，这一点也同样重要。奥迪服务顾问的角色转变从“维修接待”到服务顾问学员手册第14页28如下分别意味着什么......维修接待...服务顾问丰田接车录像奥迪接车录像奥迪服务顾问的角色转变从“维修接待”到服务顾问学员手册第14页29奥迪服务顾问的重要性服务顾问的重要性–服务顾问的重要性源于奥迪及授权经销商对于服务的重要性的认识：–服务顾问是客户与公司之间的调停人。–在维修站，可观的收入得以实现（配件、精品、工资收益）–服务在客户使用车辆期间一直伴随着客户并因此而建立了重要的关系–服务为顾客的未来购买决定奠定了基础学员手册第15页30奥迪服务顾问的重要性“角色”这个词，我们指的是...–…与特定社会地位相联系的行为–…其他人对拥有某种社会地位的人的期望总和学员手册第15页31奥迪服务顾问的重要性服务顾问的角色–服务顾问负责制–建立和培养与客户的长期关系–澄清客户的需求和要求、分析投诉以及维持服务流程的运作–通过与客户的接触充分挖掘市场潜力，亦即，积极销售服务项目–控制维修车间的利用率和工作效率学员手册第15页32客户销售部门维修部门服务顾问奥迪服务顾问的重要性关系三角学员手册第16页33...你的销售部门...你的维修部门...你的客户奥迪服务顾问的重要性以你的观点，他们的期望是什么...学员手册