维修服务质量测量及质量成本研究

西北工业大学硕士学位论文维修服务质量测量及质量成本研究姓名：胡剑芬申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：郗英20050101维修服务质量测量及质量成本研究作者：胡剑芬学位授予单位：西北工业大学参考文献(58条)1.参考文献2.陈谨服务企业的质量管理--一种整合性的认识[期刊论文]-西南民族学院学报(哲学社会科学版)2003(4)3.朗志正质量管理和质量体系要素19954.JohnsonEMAregoodsandservicesdifferent?Anexerciseinmarketingtheory19695.朱欣民西方企业服务管理战略19966.LevittTheodoreProduction-lineapproachtoservice1972(05)7.NormannRServiceManagement19848.ZeitharneVA.BerryLL.ParasuramanACommunicationandcontrolprocessesinthedeliveryofservicequality19889.克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理199810.ShostackGLDesigningServicesThatDeliver198411.徐金灿服务质量要素体系的探讨199812.朱坑.汪纯孝服务质量属性的实证研究1999(06)13.王永贵.韩经纶不同服务企业的核心能力与绩效改进探析[期刊论文]-南开经济研究2000(2)14.范秀成服务质量管理:交互过程与交互质量1999(01)15.戚安邦论信息技术与服务质量管理1999(01)16.韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[期刊论文]-天津商学院学报2003(1)17.关晓光.姚辉质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究[期刊论文]-管理工程学报2003(1)18.孟宪华服务作业系统设计技术路线及方法体系的研究[期刊论文]-工业工程2002(5)19.汪纯孝.温碧燕.姜彩芬服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[期刊论文]-南开管理评论2001(6)20.刘月.罗利服务质量管理进展研究2004(04)21.AV菲根堡姆.杨文士.廖永平全面质量管理199122.张公绪.孙静副现代质量管理学199923.田口玄一.中国兵器工业质量协会开发、设计阶段的质量工程学199024.汪汉现代企业管理199625.蒋尧明质量会计学199826.张公绪.孙静副现代质量管理学199927.斯蒂芬P罗宾斯.黄卫伟管理学199728.宋乃冰论质量成本管理[期刊论文]-企业技术开发2004(2)29.JamesAFitzsimmons.MonaJFitzsimmonsServiceManagement200130.刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示[期刊论文]-科技进步与对策2003(8)31.PZBAConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch1985(03)32.花容斌现代商业银行应建立科学的服务质量管理体系2000(10)33.郑秉治试论服务质量的涵义1995(11)34.卢昆宏.邱妙惠服务品质衡量模式之建构2000(04)35.PZBSERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionofServiceQuality1988(01)36.RFBlanchardQualityinRetailBanking1994(04)37.崔立新服务质量评价模型200338.CarmanJMConsumerperceptionsofservicequality:AnassessmentoftheSERVQUALdimensions199039.TeasKennethRConsumerexpectationsandtheMeasurementofPerceivedServiceQuality1993(02)40.CroninJJoseph.StevenATaylorMeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension1992(07)41.FrancisButtleSERVQUALReview,Critique,ResearchAgenda1996(01)42.UgurYavas.ZeynepBilgin.DonaldShemwellServiceQualityintheBankingSectorinanEmergingEconomy:AConsumerSurvey1997(06)43.MichaelKBrady.JJosephCronin.RichardRBrandPerformance-onlyMeasurementofServiceQuality:AReplicationandExtension2002(55)44.XiandeZhao.ChanghongBai.YVHuiAnEmpiricalAssessmentandApplicationofSERVQUALinaMainlandChineseDepartmentStore2002(02)45.NorizanMohdKassim.JamilBojeiServiceQuality:GapsintheMalaysianTelemarketingIndustry2002(55)46.ColleenCook.BruceThompsonReliabilityandValidityofSERVQUALScoresUsedtoEvaluatePerceptionsofLibraryServiceQuality2000(04)47.刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示[期刊论文]-科技进步与对策2003(8)48.JamesAFitzsimrnons.MonaJFitzsimrnonsServiceManagement200149.GronroosCMarkinginServiceCompanies,MaimoLiber198350.汪纯孝.蔡浩然服务营销与服务质量管理199651.丁夏齐.徐金灿.马谋超服务质量差异模型及应用[期刊论文]-心理科学进展2002(4)52.史畅家电维修——期待成为新兴行业[期刊论文]-家电科技2003(2)53.田芳家电维修业的路要怎么走--访中国家用电器维修协会服务中心主任王裕奎[期刊论文]-家电科技2003(11)54.宋贤君试论家电维修业的变革[期刊论文]-河南机电高等专科学校学报2003(4)55.中国经济网家电维修56.赵学锋.张金隆.蔡淑琴模糊多属性决策的维修服务质量评价[期刊论文]-工业工程与管理2003(5)57.赵学锋.张金隆.曾菲基于AHP的维修服务质量评价研究[期刊论文]-华中科技大学学报(自然科学版)2003(1)58.卢纹岱SPSSforWindows统计分析2002相似文献(10条)1.期刊论文陈谨服务企业的质量管理--一种整合性的认识-西南民族学院学报(哲学社会科学版)2003,24(4)服务质量管理主要是指服务企业的质量管理,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容.本文针对服务企业的质量管理这一新课题,从分析服务质量的定义入手,介绍了服务质量的差距模型,识别错误点及错误根源的方法;介绍了服务质量成本与质量收益这一评估质量改进的新工具;提出了解决服务质量差距的相应方法.2.期刊论文苟婷婷.陈力通信运营企业的质量管理的再提高-价值工程2004,23(8)现在通信运营企业为了提高服务质量,不断的加强员工培训,制定客户服务规范,使出了浑身解数,但是仍不见服务质量有显著的提高,用户时企业服务质量的投诉仍居高不下.本文就针对通信运营企业再次提高服务质量的问题,提出了价值链质量管理,鼓励企业实行内部营销,以建立一个完整的质量体系,而不是仅仅关注企业中某一个直接面对客户的职能部门.3.期刊论文郑琼茹.ZHENGQiong-ru关注质量成本保证工程质量提高经济效益-西华大学学报（哲学社会科学版）2004,23(2)在建筑领域里,产品的质量和服务质量已发展成为一个是否中标的条件,而影响工程质量的因素很多,其中的设计质量和施工质量是影响建设工程项目质量的最主要因素.本文作者着重对建筑工程中的质量成本进行分析与探讨,找出最佳的质量成本,从而更好的提高企业的经济效益,增强企业的竞争力.4.学位论文范艳清呼叫中心服务质量成本实证研究2007随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高顾客服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，通过销售产品、提供产品支持、解决订单问题等服务方式，对于企业利润的增长起着至关重要的作用。但是对于技术发展较完善的呼叫中心，要想从技术上改进服务质量需要付出的代价是昂贵的，从目前的发展来看，呼叫中心的发展已不能只着眼于技术的改进上，应该同时提升其运营管理能力。本文重点研究如何通过控制、优化呼叫中心服务质量成本来改善其运营水平。同制造业不同，传统的质量成本观念不能直接应用于呼叫中心。对于呼叫中心来说，服务对象直接是广大的顾客，一切活动都离不开顾客的支持，因此在研究呼叫中心运营管理时，应当立足于顾客，从顾客的需求出发，顾客忠诚对服务质量的判定起到关键作用。本论文在借鉴传统质量成本研究的基础上，结合服务业的特点，进一步研究了基于顾客满意的服务质量成本。以此为基础，本文对呼叫中心的客户满意度和忠诚度进行了深入探讨。结合美国顾客满意指数模型建立了呼叫中心服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，提出了呼叫中心满意度测评指标体系。同时根据小概率事件原理，在充分考虑企业、客户风险的基础上，对呼叫中心整体特征进行了分析，提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案。并将偏最小二乘法引入呼叫中心，建立了呼叫中心客户满意度测评模型。接着本文将基于顾客满意的服务质量成本理论应用到呼叫中心的运营管理中。研究了呼叫中心构成及质量控制系统，根据呼叫中心服务流程和SERVQUAL量表，设置了呼叫中心的服务质量要素，并划分了质量成本。最后，本文根据利润最大化原理，对呼叫中心的服务质量成本进行了优化。本文的创新之处在于：将服务质量成本与顾客满意度结合起来，探讨了基于顾客满意的服务质量成本曲线。在充分考虑企业、客户风险的基础上，根据小概率事件原理，设计了呼叫中心客户满意度抽样方案。根据呼叫中心客户满意度测评是对总体客服的测评的特点，对抽样方案进行了修正。最后根据利润最大化原理，探讨了呼叫中心服务质量成本优化方案。5.期刊论文聂永刚现代企业质量成本核算的探讨-贵州财经学院学报2002,(4)社会经济的发展，使人们对产品质量的要求越来越高，产品质量的竞争日趋激烈。因此，加强质量成本管理，进行质量成本核算，在提高产品质量或服务质量、满足用户要求的同时，尽量降低成本，寻求质量与成本统一的最佳质量水平，是现代企业管理的重要课题之一。6.学位论文李首涵质量成本管理在服务业的应用研究2005随着社会的发展，服务业在整个国民经济中所占的比重逐渐上升，服务类组织的角色和地位发生了很大变化，但服务质量一直被服务组织经营者所忽略。服务业的繁荣和竞争的加剧是相伴而行的，为了生存与发展，服务质量已成为服务型组织不得不考虑和经营的核心问题。在当今时代，如何保持并不断改善令顾客满意的服务质量已成为理论界和实业界广泛研究的领域。本研究从质量成本管理入手，展开对服务业质量管理问题的分析。通过广泛阅读文献、观察和分析现实生活中的服务组织，对服务业及服务业的类别进行深入研究。通过对前人在质量成本方面的研究成果进行分析、综合与甄别，为将质量成本管理理论引用到服务型组织打下良好基础。借助数学和经济学理论，对质量成本最小化问题进行深入剖析，得出了当RC=-SC时，即当组织投入质量成本等于损失质量成本时，组织的服务质量成本可达到最小值，此时的质量水平为适宜的质量水平的结论。进而结合各类服务组织的性质研究了竞争程度与服务组织推行质量