维修服务顾问(1)

维修服务顾问的工作流程第9步：结算交车第3步：估价第5步：调度和生产(派工）第8步：质量控制第11步：售后跟进（3DC回访）11-步法服务程序第1步：预约第2步：接待第4步：引领客户进休息室（或送走）第6步：跟踪维修进度第7步：追加派工第10步：欢送客户11-步法服务程序的意义11-步法服务程序目的是：•提高生产效率和盈利水平的保证•提供优质服务的基础11-步法服务程序的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加经销商利润提高员工满意度操作流程标准化预约礼仪要求应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；规范用语“您好！XXX专营店，很高兴为您服务，我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”……预约系统的先决条件控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求在客户入厂之前，准备好所需的零件有计划地安排和管理维修技师工作时间合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”全方位地宣传已有的预约系统能够基本预测未来的预约率什么是服务部销售的产品？工时“工时”是服务部销售的唯一产品!!“我明·天一定要卖出这几个小时”实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。总有效工时可预约工时接待非预约客户预约工时的分配计算有效工时=维修技师人数x每天工作时间x劳动生产率x预约率=10人x8时／天／人x100%x80%=64时（通过预约售出的工时）*注意:剩余的20%是留给追加项目、超时维修、非预约客户和返修等。可预约时间*(80%预约率)=维修技师人数x每天工作时间x劳动生产率=10人x8时／天／人x100%=80时有效工时例子:销售工时什么是我们需要监控的?预约率No-show率作业类型构成设施和劳动力的利用率超时作业比例和原因测量预约率预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。月度预约入厂施工单数月度厂总施工单数参考目标：成熟系统60--80%新建系统20％预约率%=测量“No-show”率“No-show”率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比No-show客户数量有预约的客户总数No-show率%=有两种主要的作业类型：1.保养作业(70%)2.维修作业(30%)作业类型构成－－混合比保养作业根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。不需要很高的维修技术和技巧。利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。维修作业费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。需要高水平的维修技师。通常劳动生产率较低。钣金喷漆维修。注意:当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平注意：各个经销商情况不同“超时作业”定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业”。或者：接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。监控超时率必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。目标：低于5%总超时维修台数总维修台数超时率%=AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的方式APPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:00LC10030,000klmservice1.02.5Sumners9:15FZJ805,000klmService0.53Williams9:30AL2540,000klmservice2.5hrs3.5Bert9:45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:00Prado1,000klmservice.5hrs4.5Oscar10:15FZJ7510,000klmservice1.5hrs55.566.577.588.599.510APPOINMENTSHEETMONDAYJune231998GeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationGRHrsAvail32Abbott8:00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本／表目视管理J目视管理为更加有效地帮助维修车间组织生产，我们建议采用“目视管理”的方法。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。如何宣传预约系统在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站归纳理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。接待动作小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。要求引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。规范用语“您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？”，“XXX先生（小姐）请小心下车？”，“XXX先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。以便共同确认，决定。让、和在一起，接待系统的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目及时发现客户的到来并热情地打招呼；清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；接待系统的先决条件1.标志营业时间24小时接待服务清晰可见的服务部和零件部出／入口标志业务接待柜台的标志以及方向指引顾客停车场室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等服务项目及价格表充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅罩和地板垫快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品2.设施-服务接待良好的外表容易辨认的制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息每位SA每天接待一定的顾客3.S/A热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）在工单上记录客户要求在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认4.程序车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.程序（续）……获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询5.问诊详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。•记录车辆资料，向客户取得保养手册•询问客户维修项目•询问客户是否有其它的维修项目•全部维修项目跟客户确认•备件/精品销售归纳接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。估价要求写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。规范用语XXX先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”估价单管理系统的目的正确填写估价单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理估价单，使其成为传递信息的载体形式：手写的或电脑打印的；符合以下的要求：有效性:估价单应该便于填写，有客户签字估价单的要求同步性:填写估价的过程程序应与零件部同步，以便能够及时确认价格、领取零件控制（调度）:估价单应该编号记录，由车间负责调度正确性:估价单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单的内容尽管一般各地的估价单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：1.详细的顾客信息2.详细的车辆信息3.详细的作业项目4.补充信息详细的顾客信息顾客姓名联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式顾客的签名／认可顾客住址详细的车辆信息`车牌号码行驶里程车身颜色码／内饰颜色码车辆登记日期生产日期／版本代号完整的车辆型号燃油剩余量详细的作业项目详细描写顾客的要求估计维修所需的价格作业明细中主修工姓名，还包括：-测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的使用量等-被更换的零件记录作业由开始到结束所需的时间确认已经由质检员进行了完工检查补充信息S/A姓名车辆环视检查的结果追加的作业要求承诺的交车日期／提车时间顾客喜欢的售后跟进方式作业类型（保修、保养、维修）保留被更换的零件归纳准确的估价单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写估价单是实现“一次性修复”的基础引领客户进休息室（或送走）接待流程接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）规范用语“您好！XXX先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”引领客户进休息室（或送走）为客户提供饮料介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗手间方位等调度和生产（派工）人员车辆与零件部的协调调度和生产系统的目的在整个维修服务过程中，随时调控：流程车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。注意事项详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。调度和生产管理的先决条件调度和生产管理系统必须具备以下功能:可以确认每位维修技师的“下一个作业”监控中断作业，协调有关人员确认进展根据维修技师的技能水平分配作业可以记录维修技师的出勤时间记录开/完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率调度和生产系统的要求维持高效的生产运作环境对车间生产实时的监督、提供必要的指导可以随时跟进技工的作业内容保持与零件部的同步运作每次只给每位维修技师分配一张施工单优先安排在场等待和返修的顾客什么是我们需要监控的?出勤状况／准时到达生产