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客户服务7.1客户服务7.2网上客户服务技巧7.3客户服务的管理7.4客户关系管理系统简介岗位能力制定不同阶段网站客户的服务流程制定不同类型客户的客户关系管理策略有效实施网上客户服务能够撰写客户需求分析报告能够根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统有效实施客户关系管理学习目标掌握网站客户服务的流程、特点和要求掌握网站客户服务系统的组成与流程能够对网站客户服务系统进行评价能够撰写客户需求分析报告了解优质客户服务的系统知识了解客户关系管理的重要性及其作用了解客户的分类及不同客户的需要掌握管理主要客户关系的方法工作内容7.1客户服务7.1.1基本概念和理念7.1.2网上顾客服务7.1.3制约网上服务的障碍7.1.4顾客的需求-服务的内容7.1.5网站客户服务的组成7.1.1基本概念和理念1、企业经营目标：赢利。赢利模式：短期获利（注重销售）--长期赢利（注重顾客资源）盈利手段：低级(赤裸裸)--高级(含蓄)管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，”续彼得·杜拉克说：“给顾客赔笑脸，赚顾客的钱，让顾客心甘情愿地帮你数钱，让顾客的子孙也梦想成为你的顾客。”2、客户：利润的源泉客户就是需要服务的对象。广义的客户包括：企业外部客户和企业内部客户。3、服务：达到或超越客户的期待。达到：服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。超越：是服务追求的目标，即服务要做到最好，远远超出客户的期待。4、客户服务目标：赢得市场，创造利润卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。5、客户服务的原则了解客户与客户沟通树立良好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精6、客户服务的时机和步骤售前服务：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。售中服务：咨询、导购、订货、结算以及送货；售后服务：与产品有关的后续服务，包括维修、配件、保养、技术支持、产品升级等基本服务及超值服务。7.1.2网上顾客服务1、对无网站企业的客户服务通过行业网站、企业名片等方式，将企业的产品信息登录到相关的网站中，客户可能通过名片的电话、地址、传真、E-mail等方式与企业沟通。2、单向信息发布类网站的客户服务采用的网络工具主要是搜索引擎、链接和FAQ。数据库只包括新产品的详细介绍、专门的促销活动和主要的企业公告等。3、个性化信息的服务电子邮件(新闻邮件)电子邮件(促销邮件)电子邮件(自动应答邮件)建立产品信息库，动态地反映产品价格和其他详细信息，促进与顾客的互动企业采用会员登录的方式，了解、掌握客户信息，进行顾客细分顾客信息被储存在中心数据库中，顾客可以在网站上看到“专门化”的问候通过调查问卷，收集所需信息，为个性化服务提供依据4、个性化互动的服务数据库:交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯网络社区工具（聊天室）网络社区工具（BBS）新闻组呼叫中心短信SMS7.1.3制约网上服务的障碍对访问者的需求认识不够；与客户的动态、互动交流不够；难以获得访问者的需求：费用和人员的限制；缺少高效的集成信息技术工具7.1.4顾客的需求-服务的内容1、了解公司产品和服务的详细信息了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。服务：图书信息/Amazon.com网上书店/Eyes的自动搜索工具2、需要公司帮助解决问题指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识服务：FAQ，设置供顾客自我学习的知识库3、与公司人员接触与公司人员直接接触，解决困难问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。服务：电子邮件，QQ(MSN)4、了解全过程信息希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动7.1.5网站客户服务的组成1、产品信息服务2、将目标客户转化成现实客户通过网站推广提高流量固然重要，将目标客户转化成现实客户并提高转化率更为重要。3、产品相关知识与链接服务7.2网上客户服务技巧7.2.1电子邮件书写技巧7.2.2网上服务技巧7.2.3客户常见问题归纳汇总7.2.4客户满意度评估7.2.1电子邮件书写技巧1、书写电子邮件的目的成功地向客户表达你的意图；有效地促使客户采取行动；处理客户所投诉的问题；为客户的询问做出答复；广而告之公司的相关事宜。2、书写电子邮件的技巧把重要的信息列入主题栏，避免收件人删除或忽略邮件。点击“发送”之前再填写地址,防止电子邮件“走火”。使用文本格式，尽量不用附件。邮件要短，尽量把所有有用的信息都放在第一页。发出邮件之前要进行编辑和拼写检查发出具体的行动建议。7.2.2网上服务技巧善于倾听了解访问者需要什么注意80/20法则Email是向访问者提供信息的一个好方法对客户的反馈做出快速的反应根据访问者的访问历史对站点进行进一步组织7.2.3客户常见问题归纳汇总1、将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量2、将常见问题的答案放在网上，以供客户了解1、顾客满意度因素2、客户满意度数据收集（1）二手资料收集（2）内部访谈（3）问卷调查（4）深度访谈（5）焦点访谈3、制定调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等4、设计问卷有关顾客的基本情况：如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。有关顾客购买行为特征：如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。主体问题：以封闭题为主，另设计一些开放题。5、客户满意度调查的实施收集数据分析数据制定、实施纠正、改进措施总结报告7.2.4客户满意度评估7.3客户服务的管理7.3.1建立客户网络资源7.3.2收集客户信息技术7.3.3管理客户以及客户文件7.3.1建立客户网络资源1、吸引客户利用一切机会，发布公司网站信息、提供让人们能掌握现在与未来的信息；建立互动栏目：让浏览者成为参与者，通过共鸣达到吸引、留住客户的目的。网站设计以客户为中心，方便客户。提供免费服务或免费产品提供有用信息组建俱乐部，并在分类项目中都设置不同的讨论区，吸引网友来此交流。2、寻找客户建立专门展示产品的网站利用Internet搜集客户信息利用一些知名网站（如阿里巴巴、淘宝网）收集客户信息整理公司客户网站上的信息每天注意搜集整理新闻中的信息充分利用在线社区寻找客户善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索；企业网络黄页、分类广告利用同类产品的官方网站。利用产品的相关性收集相关客户信息。利用QQ搜索产品利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，从分类广告找，参加展览会，行业引路人。寻找潜在客户的原则购买能力MONEY购买决定权AUTHORITY需求NEEDM（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人·m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资·m+a+N（m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+a+n：非客户，停止接触。7.3.2收集客户信息技术1、网页上安装来访者计数器了解反馈网站的受欢迎程度或哪部分最受欢迎等有用信息2、登录分析通过在服务器上安装专用的登录监控软件，可以了解进入网站的浏览者是谁？他们是通过外部连接、搜索引擎、书签链接等何种方式进入网站？访问者在网站、停留时间？浏览路径？3、网上注册可以采用会员制、奖励性吸引客户注册。也可以利用一些有价值的信息，要求客户在浏览或下载前必须性注册。7.3.3管理客户以及客户文件1、建立客户分析系统第一部分：客户订单记录情况，包括具体合同、产品类型、规格、数量等资料。第二部分：对以上资料进行分析，以图表、表格、文字总结等方式分析客户的市场需求、畅销品种等。2、建立文件管理系统利用WORD以及EXCEL、使用超级链接、通过做网站的形式（把所有的文件保存在同一个文件夹里，建立一个主页），管理所有的文件。7.4客户关系管理系统简介“网站e伴”——网站数据挖掘系统