网吧服务规范标准操作手册

网吧服务规范标准操作手册核心提示：（一）招募管理第一章录用规定第二章离职管理规定第三章考勤管理规定第四章网吧薪资管理制度第五章培训管理制度第六章绩效考核与晋升（二）网吧店面营业管理第一章网吧现场管理规定第二章网吧日常检查处罚条（一）招募管理第一章录用规定第二章离职管理规定第三章考勤管理规定第四章网吧薪资管理制度第五章培训管理制度第六章绩效考核与晋升（二）网吧店面营业管理第一章网吧现场管理规定第二章网吧日常检查处罚条例（三）店内培训一、培训目的二、培训的对象三、培训内容和方式四、各岗位的培训课程基本内容五、培训纪律六、培训课程进程计划七、培训考试制度八、培训常用表单（四）网吧服务操作标准第一章目的第二章职业道德标准第三章服务态度标准第四章着装仪表标准第五章礼节礼貌标准第六章服务语言标准第七章礼貌礼节及用语第八章形体动作标准第九章服务效率标准第十章劳动纪律标准第十一章环境卫生标准（五）各类人员岗位职责一、店长职责二、领班职责三、技术员职责四、服务网管职责五、收银员职责六、清洁工作职责（六）网吧交接班管理规程（七）计算机安全管理制度（八）网吧环境卫生管理规程（九）网吧日用品销售管理规程（十）网吧辅助设施管理规程（十一）网吧员工宿舍管理规程（十二）网吧顾客上网管理规程（十三）网吧突发事件管理规程（一）招募管理：第一章录用规定一、公司员工的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。各岗位员工聘用的详细条件，参考相关职务说明书。招聘工作由人力资源部统一负责，其流程为：1、根据《人员需求表》制定招聘计划，由用人部门参与制作相应的职务说明书；2、确定招聘途径，发布招聘信息；3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单；4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试；5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价；6、人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决；7、对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同；8、录用人员正式上岗，进入试用阶段。二、新进人员报到时，须向人力资源部送交如下证件：1、毕业证书、学位证书的原件及复印件；2、技术职务任职资格证书原件及复印件；3、身份证原件及复印件；4、一寸半身免冠照片二张；5、其它证件。三、凡有下列情形之一者，禁止录用：1、被剥夺政治权利，尚未恢复者；2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；3、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；4、贪污、拖欠公款且有记录在案者；5、患有精神病或传染病者；6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关惩罚者；7、应聘者在填写基本资料时严重失实或提供假证件后被发现者；8、其它经认定不合格者。四、新进员工试用期规定：1、副店长（含副店长）以上级别人员试用期为三个月；副店长以下级别人员试用期为一个月；2、试用期间，在公正的前提下，如公司认为员工工作态度、工作能力等方面不适合公司的发展，可随时终止与新进员工间的聘用关系；员工也可在试用期内随时提出离职，公司将尽快为其办妥离职手续；3、试用期满后，由直属主管填写《试用期满考核表》、《薪资变更表》，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员批准后方可转正。在试用期间，员工如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员批准后可提前转正。第二章离职管理规定一、员工离职需提前七天向公司（试用期内需提前二天）提出,并填写《离职申请表》，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员批准。二、公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提前七天（试用期内提前二天）由直属主管填写《离职申请表》，并通知员工本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员批准。三、员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的权利。四、离职人员工资及时结清。第三章考勤管理规定一、各连锁网吧的实行8—12小时工作制，具体时间由各网吧据实际情况酌情安排。二、网吧员工实行签到制，员工进入工作场地须由本人如实签到，严禁委托他人签到或代他人签到，一经发现，将按《考勤管理制度》严厉处罚。三、员工超过规定上班时间进入工作场所作迟到处理，未按规定的下班时间提前离开工作场所作早退处理；有特殊原因而迟到、早退的须经直属主管批准后以事假处理。四、员工无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金；一个月内连续旷工3天者，予以辞退。五、员工有事需要离岗者必须事先填写请假单交直属主管批准后交人力资源部门备案；如有因员工生病等特殊原因未按规定办理者，事后须及时补办请假手续，并提交相关证明，未办理请假手续的按旷工处理。六、员工事假全年累计15天以上者，未经总经理同意，一般不再批准事假。七、所有员工上、下班都必须签到、确认。八、店长、副店长每天工作时间一般情况下不得低于10小时，技术人员不得低于12小时。在特殊情况下，店长、副店长、技术人员都必须在场，其他员工上班时间均须按相关规定执行。九、请假事宜除根据公司相关制度执行：网管、收银员、服务员等请假只需经店长同意即可；技术人员请假除经店长同意外，还需经相关权限部门批准方可。十、店长、副店长请假一天，需经管理部批准后；请假两天至七天，必须经副总经理批准；请假七天以上者，需经公司总经理批准。十一、店长要合理安排工作人员上班，若无特殊情况，禁止无故安排加班。第四章网吧薪资管理制度一、基本薪金制度：1、网吧实行职务给予制，按照其所任职位、职责轻重划分不同职等的薪级。2、网吧员工薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。3、坚持能力+业绩为基准，确定初始工资的标准，根据其员工能力、技能、工作态度等综合素质来确定，由相关权限人员批准。4、坚持按岗定薪的原则。职等薪级可在适当时期内予以调整。5、坚持岗变薪变的原则。根据员工被聘用的岗位和级别，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。二、员工薪资结构：基本薪金=岗位工资+补贴；其中岗位工资=基本工资+岗位津贴。待岗工资：员工待岗期间，只发放其基本工资部分。3、员工试用期满，经过相关考核后，确定其所在岗位基本工资的等级和档次。4、转正手续办理时期：当月需要转正的员工，须由本人提出申请，当月最后一个工作日办理完毕（包括定级、定薪等）。5、正式员工每年进行一次考核，考核良好以上者可晋升一档岗位工资；对于非常优秀的员工，可给予晋档或晋级的奖励；考核基本合格者保持不变；对于不合格的员工可给予降级或降档的处分；连续两次被评为不合格的员工，将对其实行待岗处理，情节严重者予以辞退。6、薪资计算，员工实行“月薪制”。7、员工在工作未满一个月的，其基本薪金按日计算。公式为：基本薪金＝基本日薪金×实际工作天数基本日薪金＝基本薪金÷当月实际天数8、转正员工工资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月第一天的基本工资按试用薪资标准计算，转正之日至当月最后一天的基本工资按转正薪资标准计算。9、基本薪金计算期间指：每月1日至月底日止。三、薪资发放1、事假扣除当日基本工资，病假根据《请假管理规定》执行，公假、工伤假、婚丧假、产假及计划生育假根据相关国家规定发放工资。2、离职员工，在离职当日一次性结清薪资。3、网吧人员转正须由本人申请，经批准后才办理。4、网吧须缴纳岗位风险抵押金的人员在工资发放时，开出岗位风险抵押金的收据连同工资单一起由外勤人员发放到员工手中。5、缴纳岗位风险抵押金的人员离职后，凭岗位风险抵押金的收据办理相关手续后连同相关工资全部足额退还其本人。四、网吧各岗位等级薪资标准（见附件）五、网吧各岗补位补贴标准（见附件）六、附则：1、工资每月发放一次，次月15日发放，遇节假日提前发放。2、工资发放采用现金或银行卡形式。如银行卡发放员工可在就近银行查询或者提取。网吧店长需在工资发放前10日提供网吧新员工名单及身份证号等相关资料。3、临时聘用人员、兼职人员工资标准及发放根据双方签订的用工协议确定。4、网吧实行每年12个月工资制。5、新聘用员工在试用期内发放的工资标准为：岗位工资的80%、岗位补贴为100%。其中网吧店长、副店长、技术员、领班试用期均为三个月；网管、收银员、服务员、看车员、清洁工等网吧工作人员试用期均为一个月。6、奖金管理办法、销售提成奖励办法另行制订。7、网吧店长或负责人须缴纳岗位风险抵押金300元/月、收银员、网管须缴纳岗位风险抵押金100元/月，风险抵押金从当月工资中扣除，连续缴纳6个月。第五章培训管理制度一、为提高公司员工的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将定期举行各种教育、培训活动，被指定员工，禁止无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度执行。二、新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排。三、公司将会针对工作中所发现的问题随时开展员工的在职培训，在职培训以现场指导为主要方式。四、公司所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训登记卡》上，《员工培训登记卡》由人力资源部保存在员工档案内。五、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，承认其教育和培训后的学历。第六章绩效考核与晋升一、绩效考核分为试用期满考核和综合考核。二、员工试用期间由部门主管（店长）负责考核，期满考核合格者，填写《试用期满人员考核表》，经相关权限批准后正式录用并按规定调整薪资。三、综合考核由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源部与分管副总共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每3个月考核一次。四、考核结束后，应由考核者与被考核者实行绩效面谈，指出需改正的地方，员工借此机会可以向考核者寻求帮助。五、考核结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。六、公司为鼓励员工，在出现职位空缺的前提下，对平时工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升的和发展的机会。七、公司据员工考核成绩和个人发展意愿制订员工的职业发展规划，除对员工的跟踪培训，还提供轮岗的机会帮助员工实施个人发展规划。（二）网吧店面营业管理：第一章网吧现场管理规定为了加强网吧日常事务的管理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项管理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。适用范围：网吧在职员工。1、网吧工作人员禁止在场所内随意走动。（除正常巡视外）。2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。3、高峰阶期要根据上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。4、当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡可以按序发放。5、对在上网区内闲逛或逗留的无卡人员要进行劝说，要求他们离开。6、工作人员要主动为顾客指点机器的位置，必要时亲自帮助顾客上机。7、如在网吧内发现疑问消费者，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。8、要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。9、当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。10、上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。11、工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过10秒。12、工作人员禁止在经营场所内吸烟。13、经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。14、经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。15、顾客下机时，应马上将桌面清理干净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。16、经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。17、经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。18、墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。19、日常经营废品都应及时处理，禁止较长时间滞留在网吧内。20、工作场所不许有目视发现的私人物品。21、员工必须服从上