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百川网络有限公司门店服务礼仪、技术培训教程第一章.服务礼仪超越后来者以我为基准服务原则•真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。•一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；•合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。•主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。服务理念•优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配，而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工，应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。营业服务规范•（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备；•（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；•（三）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；•（四）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。若前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；•（五）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；•（六）交接班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可交给下一班；•（七）领班应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。顾客服务流程图体验愉快接待顾客了解顾客帮助顾客留住顾客网吧的核心竞争力体现在从顾客一进门到顾客消费完的这个过程的巨大回路.网吧的内容服务网吧的装饰和硬件设备1.1、服务礼仪和注意事项•此教材是网吧服务人员的工作操作和服务礼仪要求，以及对设备的清洁和摆放等基本常识的培训。此次培训由各班领班和副领班带领各岗位员工进行学习和培训。培训时间大体分为一个星期。培训后主管对所有员工日常表现进行抽查。•培训学习后领班在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者既上报上级主管，对相关责任人进行留岗查看，辞退，开除等处罚！•在主管或店长抽查中发现员工的违规行为，主管不对责任人进行处罚。直接对当班领班进行相关处罚。1.2、卫生要求•凡是目光能直接触及到的地方，一般要求每天都做卫生，其他的可隔日，或每周、定期等形式来做。•1、显示器机壳、荧屏表面，以及烟灰缸等必须每天做清洁。显示器底座、两侧可每2－3天做一次卫生。•2、台面必须每隔10－15分钟，或客人下机新客人未上机前，将杂物清理、烟灰等抹干净。•3、机箱前壳和上端必须每日做清洁。两侧可以2－3日做一次卫生。放机箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必须对上述物品做全场清洁。•4、鼠标表面每天抹一次。对于滚球鼠标，轴承每星期去污一次。•5、鼠标垫每15－30天清洗一次。•6、键盘必须每天清洁一次。清洁时须翻转过来轻轻敲打，拍出缝隙里面的烟灰等细小物品。•玻璃门和玻璃幕墙必须每天做一次卫生。1.2、物品摆放要求•显示器等物的摆放须纵、横一条直线。在摆放时有一定的技巧，人员较多时，可两人在两头对视，中间一人移动物品。人员较少，或一人摆放时，可选择一定的参照物摆放，提高工作效率和摆放效果。•1、显示器定位：可以将键盘放在桌面，或将鼠标垫放在桌面定位（建议将鼠标垫横放在桌面定位，这样的距离比较适中），然后移动显示器，这时只需要与对面的显示器对齐，就可以纵横一条直线。显示器放在桌面的中线位置。具体见示范。•2、耳机定位：耳机放置在显示器顶部中线部位。见示范。•3、摄像头定位：摄像头放在显示器的正中位置，头部水平朝前。见示范。1.2、物品摆放要求cont.•4、鼠标定位：鼠标放在鼠标垫上，放鼠标中线，贴底部。见示范。5、烟灰缸定位：与显示器外侧平齐。两个位放置一个烟灰缸。见示范。6、方凳定位：方凳必须放在指定的位置，多时放2排少时1排，高度不超过6个。见示范。7、椅子定位：摆放椅子时，以桌子中线为准，然后抽出键盘架，与键盘架平齐。如果距离接近，又有地板的地缝线，则以地缝线为准。这样不管有客人入座与否，椅子都能在近似一条线上。见示范。1.2.1、键盘水平横向定位鼠标垫水平横向放置后，间隔一个鼠标（垂直竖向）位置，即为键盘水平横向定位。具体见放大图。1.2.1、键盘水平横向定位（放大）cont.1.2.2、显示器和键盘的垂直定位液晶、17寸CRT显示器定位时：以鼠标垫垂直竖向放置后，键盘顶端和鼠标垫顶部平齐，间隔一个鼠标（水平横向）位置，即为键盘垂直竖向定位，以及显示器的定位。显示器部分见放大图。1.2.2、显示器的定位（放大）cont1.2.3、其他物品定位•鼠标垂直竖向放在鼠标垫中底部。摄像头放在显示器左侧，耳机放在显示器右侧，烟灰缸放在耳机和摄像头中间，2机位一个烟灰缸。三者为一直线。1.2.4、19寸显示器、键盘定位显示器为19寸时，鼠标垫水平横向放置，间隔一个鼠标位置（水平横向），键盘棱角与鼠标垫顶部平齐，即为键盘的水平横向定位。•显示器顶部和机箱前沿平齐1.2.5、机箱的垂直竖向的定位当机箱放置在桌面时，鼠标垫水平横向放置，间隔一个鼠标（垂直竖向）位置，鼠标的左侧则为机箱的垂直竖向定位。1.2.6、机箱的水平横向定位鼠标垫水平竖向放置时，机箱的最前沿平齐鼠标垫顶部，则为机箱的水平横向定位。1.2.7、耳机和摄像头的定位摄像头放置在显示器中顶部，耳机放在机箱上。1.2.8、椅子的定位椅子的最前沿平齐桌子的最前沿，即为椅子的定位。1.3、人员站位和定位•人员站位根据室内的环境结构灵活掌握。一般每人看管机器的数量以30－50台为宜。在安排人员时，服务区域应该有所重叠（重叠距离为5－10米范围）。在分配区域时，以10－15米距离为半径进行站位安排，这样使人员不过于拥挤，又不过于松散。•一般80－100台机器以8－10个服务员人为准，即每班为2、3、3人员结构（早、中、晚），技术人员2－3个。如果规模为140－160台，在一般较繁华区域则为10－14个服务员，即每班为3、4、4（或4、5、5）人员结构，技术员3－4个，可设一名技术主管。200－300台规模，则服务员为15－20人，每班为4、6、5（或6、7、7）人员结构，这时每班可设立领班一名，加强管理和工作的协调。若有餐饮等时，则人员增大到20－30人，餐饮部分人员结构为1、2、2、1，餐饮可根据需要从网络服务员部分每班兼职一名。这时除了设立3名网管外，从维护角度和工资成本角度考虑，可设立一般技术人员4－6名。•空闲时v字要求站位,忙时领班、主管以上人员需在现场服务，呈w字型站位。1.4、服务规范和要求•一般来说，服务行业的要求和准则是基本相同的。规模越大，则管理要求就越高，对服务的层次要求也越高。较高的管理水准也会产生较高的管理成本。但不管其成本如何，基本的服务要求还是有的。•网吧员工在服务中基本要求为“笑脸服务”和“四勤要求”。•“笑脸服务”！既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚！•四勤要求，这里我们只作简单的阐述。1.4、服务规范和要求cont.•展现自己专业而友善的形象•表示欢迎的姿态展现微笑的时机☆顾客刚进门时☆向顾客问候时☆与顾客眼神接触时☆与顾客交谈时☆与顾客告别时1.4、服务规范和要求cont.•1、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的手势和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。2、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询问清楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。3、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相关的话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。4、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方。在与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊叫，或重复说话。1.5、迎宾礼仪•1、在有客人进来时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您好！欢迎光临！”手做出请人入内的手势。•2、客人离开时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您走好，欢迎下次光临！”•3、对于比较生疏的客人，在客人进入网吧后，招呼相关的服务人员，引导客人办理上网手续并协助打开机器。•4、在阴雨天，客人离开时，还应该主动提醒一下客人“雨天，路滑，您请注意！”时时提醒顾客，体现体贴服务。•5、迎宾在没有客人时，可以离开休息，但不要在门口休息，更不能在门口交谈聊天，甚至打闹追逐。1.6、收银员礼仪•1、客人来时要对客人说：“您好，欢迎光临，押金**元，收您**元，找您**元！”•2、客人走时要对客人说：“您好，收您押金**元，您上网**元，找您**元，您收好，慢走，欢迎再次光临！”•3、售货时，要对客人说：“您好，您需要点什么？请先付款，收您**元，稍等找您钱！钱和东西你点一下！•4、在排对时要对客人进行安慰：“对不起，（先生小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，谢谢您的协助！有机位我会马上通知您！”1.6、收银员礼仪cont.•（一）常用称呼：“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等；•（二）常用礼貌语：“请”、“请问”、“您”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”等文明敬语；•（三）说话声音适中，语气柔和有顿挫，语速不宜过快，让客户听清楚。1.7、服务礼仪•1、“引位”，在客人来上网时，遇到熟客点下头，生客说声“你好”，看到观望的顾客，问声“请问你上网吗”，引客的时候走在前。•2、“坐位”，客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录。•3、“站位”，在客人背后站立的时候不要靠的太近，长时间盯着看客人聊天，看电影等，和客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，影响自己的正常工作。•4、“移位”，如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完后，说声“谢谢”。1.7、服务礼仪cont.•5、“呼叫”，客人在机位呼叫，或举手示意时，另外有比较长时间的观望，我们应该迅速响应过去，并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖暖人心，体贴现关怀。•6、“意见”，客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。•7、“建议”，客人提出建议，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。•8、“投诉”，遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人安抚。应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之。1.7、服务礼仪cont.•9、“表扬”，做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。10、“喧哗”，客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一