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服务技巧与投诉处理深圳市天音科技发展有限公司石家庄分公司投诉处理的意义不合理需求场景模拟分析合理但达不到的需求场景模拟分析13目录目录2投诉处理的意义不合理需求场景模拟分析合理但达不到的需求场景模拟分析13目录目录2什么是投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉处理的意义投诉的实质表象客户对商品、服务的不满与责难实质客户对企业信赖度与期待度的体现本质就是企业的弱点所在投诉处理的意义客户不满意的后果96%不满意的客户不会投诉90%不满意客户不会再购买该企业的产品和服务不满意的客户会将他们的经历告诉至少另外9个人13%的不满意客户会将他们的经历告诉另外20人以上投诉处理的意义客户不满意的后果开发一个客户需要1万元，失去一个客户只需要1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额是一次性购买商品平均额的10倍投诉处理的意义投诉处理的意义不合理需求场景模拟分析合理但达不到的需求场景模拟分析123目录目录态度要明确立场要坚定语气要柔和面对顾客的不合理的需求不合理需求场景模拟分析案例一：手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：试探性心理客户需求：不想花钱服务技巧：用户说一句，你要说十句。要站在用户的立场，帮他把话说完。不能让用户自己不停地自顾自分析事情，最终走向极端立场情景模拟员工：您好！您这个手机磕伤很严重了，按照相关规定，这个已经是不保修的。您需要付费维修，XXX元顾客：怎么可能！这里磕伤跟我手机听筒有什么关系，你换个听筒就完事了，又不用你换手机壳员工：您说的确实有道理，手机壳跟听筒看起来确实没有什么关联。但是，您手机在磕伤（摔伤）的时候，内部电子器件也会受到震动，手机也是一个精密仪器，当时看起来可能没事，但是时间一久，就会逐渐松动短路烧毁，所以这个肯定是有影响的。再有，三包法的规定是很明确的，手机一处不保修，整机不保修。如果我们给您保修了，厂家会5倍扣罚我们的。请您理解。您看看您还修吗？不合理需求场景模拟分析案例二：手机状态：手机防水标变色故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：不理解心理客户需求：不愿花钱服务技巧：耐心解释，不能有不耐烦的情绪。在用户将不理解情绪上升到不满情绪之前，把处理方式确定下来，修还是不修情景模拟员工：您好！您这个手机防水标变色了，这个是不保修的。您需要付费维修，XXX元顾客：防水标变色什么意思员工：就是说您这个手机有浸液的痕迹顾客：我这手机从来没进过水，不可能员工：当然我们不是说您故意掉进水里的。手机防水标变色有很多情况，比如夏天天气热的时候您没留意汗液掉进手机里了，或者是下雨的时候你口袋湿了雨水渗进手机里了，等等都有可能。不管是什么情况，现在您手机的状态是防水标已经变红了，我们也只是根据您手机这个状态来判定不保修的。如果给您做了保修，厂家会5倍扣罚我们的，清理理解。您看看您还修吗？不合理需求场景模拟分析案例三：手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：肯定性心理客户需求：不能花钱服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂鉴定情景模拟员工：您好！您这个手机防拆标损毁了（少了零件），是不是之前拿到别处拆过或是您自己拆过呀顾客：没有呀员工：是吗？您想想看会不会是您的家人拆的呀顾客：没有，我手机都我自己用的员工：是这样的，您这手机现在的状态是防拆标没有了，我们也是根据这个现状来判定您的手机不保修。您看看您还修吗？顾客;这个手机我就是没有拆过呀，少零件那也是你们手机的质量问题，跟我又没关系员工：不好意思！每个手机出厂的时候，都肯定会有防拆标的。您可以看看这个手机。可能您是在使用过程中没留意，被什么不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：肯定性心理客户需求：不能花钱服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂坚定情景模拟员工：东西刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么说，您手机现在的防拆标确实是没有了。这个厂家是有规定的，如果做了保修，我们会被厂家5倍罚款的，请您理解。我们也是做生意的，不可能自己花钱给您修机器对吧顾客：那我不管，必须给我保修员工：要不这样吧，我们把您这手机的情况跟厂家反馈一下，由厂家来判定您这个机器能不能保修。厂家是最权威的。（要不这样吧，您可以打厂家的热线电话咨询一下，看看我们有没有说错），如果厂家热线说这种情况是可以保修的，那我们也可以给您保修不合理需求场景模拟分析案例四：手机状态：无故障或故障不明显故障：信号弱维修方式：换机或退机用户不满观点：卖手机的地方告诉我，只要你们开检测报告就可以，为什么不开手机无故障或故障不明显，用户心里不舒服，想换机或退机不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：这手机我用的不爽，我要换或退客户需求：换机或退机服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱情景模拟一员工：您好！您这个手机的信号现在是满格的，您是在什么地方会出现信号弱的问题顾客：在我房间里经常没信号，打不出去电话。我其它手机都可以员工：您换卡试过吗？还有是在您的房间里有这种情况，还是在您家里所有的房间里都会这样顾客：所有的房间都这样，我用XXX的卡也是一样员工：那您去别人家里或上班的地方会这样吗？顾客;都这样员工：照您这么说，手机信号确实很弱。我们这里跟您房间里的环境或者上班的地方环境是差不多的吧，都是在室内，但是在我们这里您的手机信号一直都是满格的，不存在您说的信号弱。是不是您的心理作用不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：这手机我用的不爽，我要换或退客户需求：换机或退机服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱情景模拟一顾客：这手机信号就是很弱呀，我没骗你们的员工：这个检测报告我们没有看到您说的故障是不能随便开的，这个厂家都有相关规定跟罚款的。我们现在只能给您开一个查无故障的检测单。顾客：我不管，我手机就是有问题，你给我开检测报告员工：不好意思！您这手机我们也是要寄回厂家检测的，如果厂家检测没有问题，我们是要罚款的。照您说的，我们认为您的手机是没有信号弱这个故障的。如果您坚持认为手机信号弱，要不您可以到别的售后站检测一下，也许我们这边比较开阔，信号比较好，看不到您说的情况，但是别的售后站也许可以。不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：这手机我感觉不对劲客户需求：换机或退机服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱情景模拟二员工：您好！您这个手机的信号现在是满格的，您是在什么地方会出现信号弱的问题顾客：在我家里经常没信号，打电话老断线，其它手机从来没出现这种情况员工：您换卡试过吗？是在您的房间里有这种情况，还是在您家里所有的地方都会这样顾客：在我自己房间里，其它地方偶尔会这样，卡我刚换了一张也不行员工：那您上班的地方会这样吗？顾客;上班的地方没出现过，就我家里会这样员工：照您这么说，我觉得可能是您那个房间的信号本身比较弱，跟您的手机是没有关系的。所以，这个不符合换机的标准，没办法给您开检测报告不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：这手机我感觉不对劲客户需求：换机或退机服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱情景模拟二顾客：我这手机确实信号不好，没必要骗你们员工：不好意思！您这手机我们也是要寄回厂家的检测，如果厂家检测没有问题，我们是要罚款的。照您说的，我们认为您的手机是没有信号弱这个故障的。如果您坚持认为手机信号弱，要不留下来给我们待机测试看看吧。不合理需求场景模拟分析案例四：手机状态：换机或退机无保修卡、保修卡无盖章、无协议或发票，发票无手机串号、型号等故障：不开机维修方式：换机或退机用户不满观点：跑了很多地方，不想再跑了手机凭证不全不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：不想再跑了客户需求：换机或退机服务技巧：多服务，少拒绝。先把自己的服务做好，做完，再让用户去完善资料情景模拟一员工：您好！换机的话需要您提供购机发票。还要麻烦您去买手机的地方开一下顾客：那我不管，你们卖的手机，你们自己找他们开。员工：不好意思，我们跟卖手机的地方不是一家的。所以这个还是需要您亲自去开一下。这样吧，您先休息一下，我先把机器拿进去给师傅检测一下，看看机器是否符合厂家的换机要求。符合要求了，您再看看去买的地方补开一下发票给我们吧。不合理需求场景模拟分析案例一：手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：试探性心理客户需求：不想花钱服务技巧：用户说一句，你要说十句。要站在用户的立场，帮他把话说完。不能让用户自己不停地自顾自分析事情，最终走向极端立场情景模拟员工：您好！您这个手机磕伤很严重了，按照相关规定，这个已经是不保修的。您需要付费维修，XXX元顾客：怎么可能！这里磕伤跟我手机听筒有什么关系，你换个听筒就完事了，又不用你换手机壳员工：您说的确实有道理，手机壳跟听筒看起来确实没有什么关联。但是，您手机在磕伤（摔伤）的时候，内部电子器件也会受到震动，手机也是一个精密仪器，当时看起来可能没事，但是时间一久，就会逐渐松动短路烧毁，所以这个肯定是有影响的。再有，三包法的规定是很明确的，手机一处不保修，整机不保修。如果我们给您保修了，厂家会5倍扣罚我们的。请您理解。您看看您还修吗？不合理需求场景模拟分析案例二：手机状态：手机防水标变色故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：不理解心理客户需求：不愿花钱服务技巧：耐心解释，不能有不耐烦的情绪。在用户将不理解情绪上升到不满情绪之前，把处理方式确定下来，修还是不修情景模拟员工：您好！您这个手机防水标变色了，这个是不保修的。您需要付费维修，XXX元顾客：防水标变色什么意思员工：就是说您这个手机有浸液的痕迹顾客：我这手机从来没进过水，不可能员工：当然我们不是说您故意掉进水里的。手机防水标变色有很多情况，比如夏天天气热的时候您没留意汗液掉进手机里了，或者是下雨的时候你口袋湿了雨水渗进手机里了，等等都有可能。不管是什么情况，现在您手机的状态是防水标已经变红了，我们也只是根据您手机这个状态来判定不保修的。如果给您做了保修，厂家会5倍扣罚我们的，清理理解。您看看您还修吗？不合理需求场景模拟分析案例三：手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等故障：听筒无声。维修方式：更换听筒。用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题用户不认可判定结果不合理需求场景模拟分析不合理需求客户心理：肯定性心理客户需求：不能花钱服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂鉴定情景模拟员工：您好！您这个手机防拆标损毁了（少了零件），是不是之前拿到别处拆过或是您自己拆过呀顾客：没有呀员工：是吗？您想想看会不会是您的家人拆的呀顾客：没有，我手机都我自己用的员工：是这样的，您这手机现在的状态是防拆标没有了，我们也是根据这个现状来判定您的手机不保修。您看看您还修吗？顾客;这个手机我就是没有拆过呀，少零件那也是你们手机的质量问题，跟我又没关系员工：不好意思！每个手机出厂的时候，都肯定会有防拆