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模块四网络客户服务任务导入企业网站建立起来了，营销推广逐步实施。除了传统的客服方法，我们还可以利用哪些互联网工具更好的服务客户？互联网客服有哪些需要注意的地方？学习内容学习目标通过本章的学习，要求掌握客户关系管理功能、客户组合策略，理解网络顾客服务体系的设计与构建，掌握网络客户服务的基本方法。任务完成过程明确任务/获取信息制定计划做出决定实施计划检查控制评定反馈6.1相关知识点一、什么是CRM1．什么是CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）？（1）客户：挖掘最有价值的客户（2）关系：与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。2．CRM是如何发挥作用的？CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。3．CRM能达到什么效果？透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。4.客户关系管理（CRM）的作用：增加利润率提高销售额提高客户满意程度降低市场销售成本为竞争对手接近用户设置障碍案例AICCRM客户关系管理系统客服:东东披萨店你好！请问有什么需要我为你服务？顾客:你好，我想要………客服:先生，请把你的AIC会员卡号码告诉我。顾客:喔！请等等，12345678。客服:陈先生你好，你是住在泉州街一号二楼，你家电话是23939889，你的公司电话是23113731，你的行动电话是0939956956。请问你现在是用哪一个电话呢？顾客:我家，为什么你知道我所有的电话号码？客服:陈先生，因为我们有连线到『AICCRM系统』。顾客:我想要一个海鲜披萨……客服:陈先生，海鲜披萨不适合你。顾客:为什么？客服:根据你的医疗纪录，你有高血压和胆固醇偏高。顾客:那……你们有什么可以推荐的？客服:你可以试试我们的低脂健康披萨。顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服:喔！你上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。顾客:哎呀！好……我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？客服:嗯，这个足够你一家十口吃，六百九十九元。顾客:可以刷卡吗？客服:陈先生，对不起，请你付现，因为你的信用卡已经刷爆了，你现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。顾客:喔！那我先去附近的提款机领钱。客服:陈先生，根据你的记录，你已经超过今日提款机提款限额。顾客:算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？客服:大约三十分钟，如果你不想等，可以自己骑车来。顾客:什么？！客服:根据『AICCRM系统』记录，你有一辆摩托车，车号是GY-7878。顾客:……＃@$%^&$%^&※！客服:陈先生，请你说话小心一点。你在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。顾客:………………客服:请问还需要什么吗？顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？客服:是的！不过根据『AICCRM系统』记录，你有糖尿病…………[讨论与分析]如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的保密性也是需要注意的。客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。二、六招做好360度的“客户关系管理”客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”，第二个是“制度及系统”。所谓的“人”，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识？产品客户关怀提醒或建议追踪变动趋势（一）产品-关怀首先，企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。（二）客户-关怀指的则是先拋开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代，你要假设，如果想和对方成为朋友，你会怎么做；遇到他(她)生日时你会怎样，他(她)的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果你知道他(她)住内湖，你会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果你在客户最须要朋友时出现，你和他(她)的关系就非比寻常了。（三）产品-提醒或建议指的是在客户使用你公司的某一项产品后，你除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加你的“关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个“热带岛屿”之旅。例如你公司最近推出新的保险产品，你是否试着找出原有保户中谁可能会需要。（四）客户-提醒或建议这一类通常是指当客户在“不同生活阶段”，例如：就学、就业、结婚、生子，你是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝你的科技基金产品时，你是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他(她)，以免丧失应有的权利。（五）产品-追踪变动趋势这里通常指的是R.F.M。(Recency，Frequency，Monetary)分析，你必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间(周或月)向你下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向你下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。（六）客户-追踪变动趋势针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。三、网络顾客服务内容(1)了解公司产品和服务的详细信息,寻找满足个性需求的特定信息.(2)需要公司帮助解决的问题。(3)接触公司人员(4)了解全过程信息网络顾客服务的特点和类型（1）网络使服务的无形性和不确定性减少（2）网络顾客服务突破了时空的不可分离性（3）可提供更高层次的服务（4）网上顾客寻求服务的主动性增强（5）网络顾客服务的成本降低效益提高网络顾客服务策略网络可以建立“一对一”顾客服务关系。策略的思路：利用网上服务工具FAQ页面向顾客提供有关产品，公司情况等信息。运用E-mail工具是网上企业与顾客进行反馈、双向互动。让顾客参与到公司营销中。在线客服的设计与应用四、网站FAQ的设计与管理FAQ：FrequentlyAskedQuestions（常见问题解答）的缩写。FAQ设计的主要工作有两个方面：列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容）FAQ页面的组织设计FAQ的内容设计FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。FAQ的内容设计如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面：1.针对潜在客户设计的FAQ（提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求）2.针对新客户设计的FAQ（提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ，主要是帮助解决实际问题）3.面向老客户设计的FAQ（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度）FAQ的页面设计FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几个方面考虑：保证FAQ的效用使FAQ简单、易寻选择合理的FAQ格式信息披露要适度客户FAQ搜索设计易趣FAQ1.保证FAQ的效用要保证FAQ的效用要做到：经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍（重点问题在保证准确的前提下尽量简短）2.使FAQ简单、易寻要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到：在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮提供搜索功能，可通过关键词查询到问题问题较多时采用分层式目录结构组织问题将客户最常问的问题放在最前面对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题FAQ还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其它信息。同时，在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向链接（ReturnToToc）,这样顾客在阅读信息后可返回到FAQ。3.选择合理的FAQ格式FAQ的格式设置一般讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有：关于产品的常见问题关于产品升级的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题关于获得单独帮助的常见问题4.信息披露要适度FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者对给出信息的利用。客户FAQ搜索设计搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候需要注意以下内容：要将搜索安排在所有FAQ的页面上FAQ搜索功能要适应网站的需求从客户的角度去设计搜索引擎的关键词五、E-mail服务技巧1.信函的目的成功地向客户表达你的意图；有效地促使客户采取行动；处理客户所投诉的问题；为客户的询问做出答复；广而告之公司的相关事宜。2.E-mail信函的编辑技巧1）注意礼貌、尊重E-mail的基本礼节A、礼貌待客B、在E-mail的发送过程中要避免情感化C、通晓网络缩略词通晓网络缩略词的目的不是在编辑E-mail时使用缩略词，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（Bytheway顺便问一下）。D、写清回复的地址留下回复地址不仅方便于顾客回复，同时也是对顾客的尊重。E-mail信函的编辑技巧2）注意编辑的准确率在利用E-mail进行公关活动时，E-mail的每个词，每一句都既可能有助于企业形象的建立，也可能有损于企业形象。3）信息简单扼要4）24小时原则（及时回复）对社会公众的任何一项回复复不得超过24小时。拖延答复有时比不予回复更糟糕。5）尊重顾客来信不管是什么样的用户来信都应该得到相同的对待。E-mail信函的编辑技巧6）建立有效签名E-mail推销信可以通过签名文件来实现邮件的自动签名，与传统信件不同的是，电子邮件的签名可以包括若干行内容，而且可以通过设置来实现对不同邮件给予不同的签名。3.E-mail信函的写作原则A、简洁原则B、适用原则根据不同目标公众的不同信息需求发送E-mail。C、标题醒目原则E-mail信函的标