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2009年4月29日网络外包服务助力企业信息化基础建设北京研究院目录信息化建设推动企业发展企业外包服务需求网络外包服务示例和演示外包服务是信息化建设的大趋势北京研究院国家对信息化认识逐步深化、重视度不断提升十六大对信息化的认识：信息化带动工业化；十七大对信息化认识：信息化和工业化的融合发展；信息化的作用已从支持生产力实现到支持生产方式的升级。今年２月初，经国务院批准，北京等20个城市被确定为服务外包示范城市，国家将在试点城市实行税收优惠、财政资金支持、金融支持、知识产权保护等鼓励和支持措施。政府着重建立服务外包人才培养培训体系，提出力争在５年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业。实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元的目标。打造“中国服务”品牌。措施示例国家政策北京研究院信息化推动企业发展行业信息化建设将增速发展1.截止2006年底，全社会信息化投入为3227亿元。2.2008-2010年，各行业IT投资规模将持续增长，其中政府、保险、基金、物流等行业年复合增长率将超过15%信息技术大大提高政企业务流程运行和沟通效率及安全性《中国信息化趋势报告》、《2008中国产业信息化发展研究报告》1.降低成本，提高效率。经营活动中实现多样化的沟通、全面的数据智能分析和信息的自动流转，是帮助企业降低成本和提高效率的核心力量2.生产集中化。通过与企业上下游企业共同建立供应链管理系统,对产业链进行整合,可以形成企业集中化的优势3.打造差异化。例如，通过CRM和呼叫中心提供差异化的服务,通过电子商务系统提供差异化的营销信息化建设的软件和服务投资占比不断上升北京研究院目录信息化有效推动企业发展企业外包服务需求网络外包服务示例和演示外包服务是信息化建设的大趋势北京研究院外包的概念和产生起源：外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。发展因素：以IT为标志的新兴技术的兴起企业国际化和行业专业化的进一步发展市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节（非核心业务）交给更具价格优势的其他（专门）公司完成，以降低服务成本，专注核心业务。外包本质上是介于市场和企业之间的资源配置方式。北京研究院外包的分类按工作性质可分为蓝领外包：指产品制造过程外包；白领外包：指服务外包；按地域概念分为在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)的境外企业离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业北京研究院服务外包服务外包（即白领外包）：是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。北京研究院ITO和BPO定义类别适用范围信息技术外包服务（ITO）系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务（BPO）企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。商务部对服务外包的定义北京研究院服务外包成为全球不可逆转的经济趋势资料来源：IDC,Gatner,UNCTAD644.6696.4753813.989.297.6107.2117.60100200300400500600700800900100020042005E2006E2007E信息服务软件单位：十亿美元全球的软件和信息服务市场持续增长全球离岸服务市场08年超过6800亿美元405682.5010020030040050060070080020032008E单位：十亿美元“把和IT有关的事情交给外包公司去做”已成为国外公司的普遍共识北京研究院目录信息化有效推动企业发展企业外包服务需求分析网络外包服务示例和演示外包服务是信息化建设的大趋势北京研究院企业进行服务外包的动机全球企业服务外包动因统计关注于企业核心业务价值27%节约成本33%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增长2.5%保存资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%Source:HPReport,DeteconReport,2007企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本战略目标财务目标运营目标北京研究院中国服务市场分析预测中国服务外包市场分析根据预测，中国IT市场2005年到2010年复合增长率为11%左右，到2010年，市场总规模将达到4310亿元。按大型企业和企业划分而言，将分别达到1384亿元和2918亿元左右；其中，从2006年开始，企业的市场复合增长率约为16%左右，高于整体市场和大企业市场（10%），因此也是IT供应商未来争夺的市场焦点。分析国内整体IT需求规模平均保持在两位数以上。企业的需求增长速度高于大型企业的需求增长Source:IDC，DETECON，Analysys单位：亿元79158305001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5000.00.20.40.60.81.0中小企业1,3841,2031,0469102,9182,6552,4142,1931,9924901,3351,8252003大型企业2,18920046881,8082,49620052,78320063,10320073,460200820104,30120093,8581,606*指年销售额在3000万以下，职工人数少于500人的企业均可归属于SME范畴北京研究院细分业务市场规模（2007e）目前企业客户外包服务需求状况从业务细分角度来看，IT维护及运营服务外包仍然占据绝对大的市场份额，但发展的速度将略低于总体市场增长速度，其份额将从2005年的84%下降到2007年的80.5%左右；随着企业IT应用的进一步完善和深化，其占总体市场的比例将从2005年的11%上升到2007年的约13.8%左右；HelpDesk其所占整体市场的比重基本维持在约3.8%上下；分析2007年ITO细分市场IT维护及运营外包服务仍然占据有绝对优势Source:IDC，CCW，DETECON13.8%3.8%操作服务桌面系统应用服务外包82.4%基础服务IT维护及运营外包北京研究院目录信息化有效推动企业发展企业外包服务需求网络外包服务示例和演示外包服务是信息化建设的大趋势北京研究院企业遇到的网络维护问题？问题一：公司内部有5台电脑要上网，想用一个小型路由器，但是市面上网路由器品牌众多，性价比哪个高，选哪个好？问题二：公司的路由器又坏了，可是原来的的供应商找不到了，如何办？问题三：网络又断了，哪里出了问题――电脑坏了？路由器坏了？还是上网线路断了？公司没有专职的网管，只能让懂点电脑的人兼着，但是不专业，复杂一点的问题就没有办法了，请个专人又太贵？问题四：网络断了，但是要等运营商的网络维修人员上门至少要几个小时，这段时间的没法办理业务了，怎么办？问题五：公司的部分员工，老是上班时间聊天，炒股，玩游戏，不好好工作，怎么办？问题六：有些员工上班的时候下载BT，使得网络很慢，一个一个查很麻烦，而且屡禁不止？问题七：公司的网络用的人多了，速度不稳定，有些部门是通过网络处理业务的，怎样才能让这些的部门的网络速度有保证呢？问题八：公司的网络和电脑总是受到病毒的侵扰，而杀毒软件和防火墙部署起来又很复杂，怎么办？问题九：员工出差在外，要想访问公司内部的资料，怎么样才能又方便又安全呢？北京研究院网络管理服务外包的层次层次分级：基础：设备定制、保障可用性（故障处理、设备更换、定期巡检、远程升级等）保障：预警、网络运行报告（提前预警、远程维护、分析报告）优化：带宽和性能持续优化（跟踪网络使用情况、专家建议、）咨询：网络规划（结合业务发展，提供规划建议，包括VLAN、应用、内部IT系统配合）等层次越高，越专业，面向的客户越高端，越具有个性化和针对性。北京研究院定制网关服务实施框架IT支撑系统安全管理定制终端管理设备管理营业厅10009客户经理VPN管理DDNS。。。中国电信领航终端管理平台WPSRESETPOWERON/OFFUSBLAN4LAN3LAN2LAN1WLANADSL45313338627U盘PC机机顶盒交换机电话WPSRESETPOWERON/OFFUSBLAN4LAN3LAN2LAN1WLANADSL45313338627U盘PC机机顶盒交换机电话……客户定制终端定制终端电信管理员电信管理员/客户电信管理员/客户业务管理网关设备按需定制平台远程管理和维护完善的服务流程体系北京研究院零配置快速开通服务内容通过定制终端出厂预配置和利用自动化管理平台对定制终端进行个性化预配置（预配置信息由客户勾选），设备正确连接网线并接通电源即可实现业务开通服务标准定制终端现场安装时，正确连接网线并接通电源即可实现业务开通。对已开通宽带且宽带帐号和密码由客户自己掌握的，必要时需输入用户宽带帐号和密码，即可实现业务开通北京研究院远程监控值守服务内容由专业维护工程师，利用自动化管理平台，7×24小时对客户网络和设备运行状态进行远程实时监控，发现故障，30分钟内主动通知客户，30分钟内响应客户故障申告。在发生故障时可以进行远程人工诊断，并可根据需要进行重启等操作。远程监控服务标准发现故障，30分钟内主动通知客户，30分钟内响应客户故障申告。北京研究院巡检服务服务内容由巡检工程师对客户设备周围环境进行检查和记录，按巡检维护规程对定制中断进行预防性维护和清洁，并填写巡检记录卡（贴在定制终端或机柜上）和巡检日志。服务标准服务时间B1－1B1－2B2－1B2－2每半年1次提供每季度1次提供提供北京研究院远程升级服务内容管理员人工升级；基于日常工作计划的初始安装第一次启动时自动升级；基于日常工作计划的PeriodicInform自动升级；基于日常工作计划的设备重新启动时自动升级；基于日常工作计划的下次连接到BBMS时自动升级；基于日常工作计划的其他事件触发时（如配置改变时）升级。定制终端北京研究院客户自助服务网站在业务使用过程中，客户可通过登陆网上客服中心查看定制终端网络及设备信息（包括端口状态、告警信息、统计报表等），并可自行设置网络、安全功能参数北京研究院谢谢！北京研究院