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前言广大的美发人，您知道吗，现在什么都是在做服务，技术是一种服务，营销是一种服务，管理更是一种服务.如果您只懂技术，那么你只能做一名理发师或技师，如果您既懂技术又懂服务，那恭喜你，你会成为这个行业的佼佼者，成功的经理人或未来的老板。这套服务流程，是卓艺美发学院很多成功美发人的经验总结，既适合店老板给店员做培训用，也适合理发师自己学习用。传播一份好的经验，希望给您带来帮助，好好学习，天天向上！美发服务流程之——销售流程关于销售销售的定义；1、销售就是卖产品；2、销售就是销售理念、价值观、点子……3、销售就是拿出一把“刀”，用力的捅进对方的心里，用力的搅一搅，再撒把盐，最后给她解药！关于销售销售销的是什么？销销的是自己，包括你的形象、气质、行为、语言。。。。。。（换衣服案例）PS：请问你自己看起来是否像一个很好的产品！关于销售销售，售的是什么？售观念观——价值观念——信念关于买卖买卖，买的是什么？买顾客都是非专业的，她买的就是一种感觉！关于买卖买卖，卖的是什么？卖卖的是好处，因为人都是趋利避害的！（抓小偷案例）沟通的三要素文字————7%语调————38%肢体语言————55%肢体语言比语言本身更重要关于聆听聆听四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂想说没有说出来的话；3、听懂对方想说没有说出来，而要你来说的话；4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要；聆听技巧1、是一种礼貌；2、建立信任感；3、用心听；4、态度诚恳；5、记笔记；6、重新确认；7、停顿3——5秒；8、不打断插嘴；9、不明白追问；10、不要发出声音；11、点头微笑；12、眼睛注视鼻尖或前额；13、听话时不要组织语言；赞美技巧真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时公众赞美经典四句1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别；肯定认同技巧你说得很有道理，我理解你的心情；我了解你的意思，感谢你的建议；我也认同你的观点；你这个问题问的很好；我知道你这样做是为我好；PS：其实谁都没有错；（求婚案例）PS：只有认同别人的人，才有可能得到别人的认同；关于服务流程1、为什么我们要学习服务流程？因为再难的东西我们都可以用流程来简化和掌控！（如:技术）2、学习服务流程时要注意什么？简单的事情重复做，可以做到最好；——（运动员为什么能拿金牌？）关于服务流程2、怎么才能学习好服务流程？服务流程是练出来的！——（骑自行车、游泳……）看到的是知识，练习会把知识转换为能力——习惯！请问，你能用眼睛把电灯泡取下来吗？关于服务流程服务流程的真正目的是为技术和服务而“服务”的！美发的服务流程站门→带位→接待→交接→开单设计洗头→剪销售烫→讲价→确认领料→发型分解染→护→外卖→造型→教育（三天）→卡→建档案→满意度调查→收银→送顾客出门→回访电话→预约电话服务流程使用须知1、不可能有一个成功的方法是100%的，但是有方法有工具可以提高成功率，比没流程好N倍！2、用此流程时不要老是想着如何赚钱——人品的体现！3、销售的最高境界——开发顾客的消费潜力！（逛一天街什么也不买，女人消费的目的性是不强的；顾客流失的原因之一，没有开发到顾客的消费潜力；）4、顾客购买的是您的理念！——农夫山泉、老百精案例；5、绝不要因为一次或几次的不成功，而去否定了成功的方法！美发经典流程之——一、站门站门流程“先生/小姐，早上（中午、下午、晚上）好！欢迎光临派力发艺！”注意：只要从门口过路的顾客都必须叫上我们的接待话术！（顾客要面子）没有下一位同事过来接班不允许离开！（交接班手势、一但脱岗，两个人都负责）美发经典流程之——二、带位带位流程“欢迎光临卓艺美业XX店，先生/小姐请问几位？里面请，请跟我来，请坐这边。先生/小姐，请稍等，谢谢！”“带”顾客存放物品！（切记：不要帮顾客存放！）当顾客进门时，必须由值班同事把顾客带到相应的位置上，并倒好服务第一杯水；移交给前台，让前台来确定发型师技师！带位细节如果一个店把带位做好了，可以让你的业绩提升130%。（特别是新客人）1：年龄和风格相当的必须带在一起；2：返工的顾客藏起来；3：同时进店的顾客必须分开带；4：同时下单的顾客必须分开带；5：剪发顾客带到项目顾客身边；6：新客带到老客身边，或老顾客带到新顾客身边；7：将顾客尽量带到窗户身边；8：新顾客进店绕店一周；美发经典流程之——三、接待三、接待流程中工或前台接待：“小姐，你好！我是本店××，我姓××，请问您贵姓，××小姐，您好！很感谢能在××店认识您，这是今天最新美容时尚报，请问你是喝菊花茶还是咖啡，是可乐还是矿泉水？请稍等，谢谢，小姐这是我为您准备的矿泉水，小心！谢谢！二选一法则；（案例）顾客刚刚坐下来服务第一杯水；A：倒水很刁的顾客是非理性顾客；冲动性消费，忠诚度不高；消费不高；B：倒水很礼貌的顾客是理性顾客；消费机构很高；核心顾客；用服务去征服；接待流程老顾客接待：××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？请问小姐有我们公司私人指定的发型师吗？请问您对您现在的发型还满意吗？请问您心目中是否有一款完美的理想发型啦？新顾客接待（解决两个问题A：价格；B：技术）××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？有我们公司『私人指定设计师』吗？如果没有：哦！对不起，没关系，只要是第一次来我公司的客人均可免费享受设计发型这项服务！所谓设计发型，就是一个专业设计师必须根据您的头型、脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素，设计一款属于您自己的发型！（设计理念22字决），那么设计发型为什么是免费的呢？因为，设计发型是不需要剪，不需要烫，不需要染的，只是告诉您除了你现有的发型外，还有没有更适合您的另一款发型！哦！对了！您也知道搞技术的和设计的人不可能百分百的很全面，但是我们这里有五个组合，各组合的设计师技术上和设计理念方面都是优势互补，请允许我先看看你的头发，然后我会为您推荐一位在您总体造型风格方面，特别擅长的老师为您服务！谢谢！那好吧！好的，请稍等，我去帮您请老师。接待流程1、在顾客坐下来以后必须同时锁定设计师和技师；2、客人说：我要××（如要烫、要染、做发型或剪×如流海等）一定要说：好的！但这方面我们设计师是专业的，他会告诉你！3、客人说：我不要设计，我只是洗头、吹干，答：对呀！因为就是您洗头，我们老师也要为您打理和造型啦！也是需要您现有发型比较擅长的老师呀！接待流程如果是客人指定老师不在，或离职设计师指定顾客话术：哦！对不起！（离职）老师很不错哟，××老师出去学习去了，大概需要两个月左右才能回来！其实我们3号（店长、技术负责人等）老师很不错的，他们是一个组合的，并且刚刚学习回来，而且3号店长或××老师是他们这个组合较擅长的一个老师，再说他们风格也差不多，各有所长，我帮您请他过来一下，我相信他的服务与技术一定会令您满意的！如果是指定老师不在（休假的）按轮排、不跳牌，话术同上，PS：（一定主动给顾客道歉，并说：哦，对不起，对不起，可能是我们X号老师休假忘了通知您！）但不另加职务（店长、总监）等话术。绝不允许诋毁离职员工接待流程如果老师因为正在工作当中，交接需要一定时间（1~3分钟）不能及时到位，接待人员一定要面带笑容，开玩笑似的说：美女呀！您也知道的，如果您每次去一家店，店里面的发型师都不忙，您肯定会担心他的技术与服务都有问题！对不对！耽搁您宝贵的时间3分钟！我们老师马上就会过来了，谢谢！如果因为老师的确很忙，那么必须要老师亲自把另一个老师交接过去（一个组合话术）美发经典流程之——四、交接交接中工或接待人员与设计师之间的交接话术：“××小姐您好，这就是我刚刚为您介绍的老师，××老师很棒的，他在指定客人蛮多的！并且客人的满意度也很高。××老师，您好，这是××小姐，她是第一次来我们公司或她是我们几号老师的客人，她今天想：（告诉接待人员掌握的顾客类型和将要消费的服务项目）××老师，麻烦您了，谢谢！那好！3号老师张小姐你们先沟通一下，我先过去忙了，谢谢！”在每次交接的时候，必须先介绍自己的同事。同事在互相交接的过程中，应该多学会用省略号。交接设计师与顾客第一时间接触话术“张小姐，您好，我是本店××，很高兴为您服务，我姓许，请问您贵姓张小姐您好（握手），请稍等一分钟，我把我的工具准备好！”（身边工具箱打开）蹲下的标准动作分解；握手的标准动作分解；提工具箱标准动作分解；工具箱物品摆放标准；美发经典流程之——五、开单销售话术和技巧开单----将已经确认设计师和技师的工号登记到收银单上，并在开单记录本上做好开单记录。（开单记录包括：时间、设计师、技师、备注）将收银单交接给技师，同时将开单记录交由设计师签字确认。“XX老师麻烦你在这里确认一下你这边有位顾客，收银单已交给技师。”单随顾客走；设计师签字后，掉单由设计师负责；设计师没有签字，由前台负责；掉一张单子罚款500元；美发经典流程之——六、冲水流程销售技巧和话术为什么要让顾客先去冲水？因为冲水可以夺回沟通主动权！如何让顾客去冲水？突破口一：毛发流向；突破口二：发质状况；突破口三：必须用专业洗发水彻底清洗；对症下药冲水流程销售话术：“哦！对了，您也知道发质状况，对一款发型的完美起稳定性和决定性作用，不同发质适合不同的发型，并且，毛流方向也是设计发型必须考虑的因素，哦！对不起，没有告诉您什么是毛流方向，那就是头发的生长方向。所以，头发必须在清洁的情况下，通过专业的洗发产品并且头发在湿的情况下，才能掌握您的发质状况和毛流方向，所以，为了让您拥有一款完美的发型，我建议您先清洁一下头发，便于我能准确的为您设计一款适合你自己的发型！谢谢！没关系，您无论到哪儿都要洗头，都得花十几元钱，如果您信任我，给彼此一个机会，我会为您设计一款完美的发型，当然如果我没有掌握您的发质状况和毛流方向，我也不可能不负责任的为您设计发型，谢谢！美发经典流程之——七、设计流程为什么要用素描设计为什么要用素描设计：1、更有真实性；2、让顾客参与进来，通过引导，让顾客自己来设计发型；3、真正达到有效沟通；4、差异化的服务；PS：设计师不是工匠，是教师，是教会人家该如何去做，帮助顾客解决问题；PS：设计师绝不是通过博得顾客的怜悯来换取收入！！！设计理念话术和技巧销售技巧：A；多发问。如：请问。。。对吗？。。。是不是？B；有效的赞美顾客；把顾客的缺点说成优点；C；以客人为中心；你想要知道的答案都在顾客心里；D；找到顾客最想要的，作为“突破口”。销售话术：张小姐，您好！您这么时尚，这么美丽，肯定是经常进专业店子，您也知道作为一个专业的设计师必须根据您的头型、脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素，设计一款属于您自己的发型！（体现专业与霸气）销售话术和技巧销售话术：那好，便于我更好的为您服务并对您发型负责。我现在分析一下您的头型与脸型好吗？谢谢。其实发型很简单的，实际就是头型和脸型的搭配。设计发型也必须依靠力学（头发的流向）、几何学（发型的空间规划及立体感）和美学（三庭五眼）为科学依据。当然也要结合人体身高。小姐请问您身高是多少呢？（左右，要高五公分左右写在镜子上）。哦！身高1.65m，所谓发长就是头发的长度，那么专业上的发长呢，就是指颈点头发的长度（写上发长多少）脸型呢，就是长与宽，哦！美女，您的脸型在美感上是比较标准的，是东方女性的典范，哦，脸长××脸宽××，并且您脸上庭××cm，中庭××cm，下庭××cm，头型呢，因为我们亚洲人、东方人、中国人、普遍呢，头型不是很饱满，那好！通过您的头型和您脸型，我简单的给您画一个素描，反映您头型与脸型的情况，哦！抱歉，你也知道我不是专业的画家，肯定不标准，请原谅，但我天天画也比较准确，80%能达到标准效果，（在镜