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XXXX服务流程策划一、人力资源管理二、服务流程及礼仪管理三、岗位管理四、会员制管理五、营销管理六、财务、物品、物流管理七、环境管理八、团队建设人力资源管理一、美容会所人员架构1、店务经理①、要全面负责美容院的营运，确保为客人提供优质高效果的服务。②、制定美容院的工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。③、持与本机构的业务联系及统一宣传活动（包括促销活动）等具体工作的实施，提出工作改进的建议。④、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。⑤、负责财物月报，掌握财务情况，与财务部配合进行核算。⑥、定期召开全体美容院职员的例会。⑦、处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。⑧、每月总结美容院的经营情况。⑨、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。2、店长（院长）①、遵守公司规章制度，确切执行上级指派的任务。②、需计划性的向公司提出拓展市场策略方案。③、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。④、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。⑤、跟进各客户的效果，及时处理发生的问题，做好各项咨询工作。⑥、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项计划、安排、要求、协助。⑦、加强员工的服务品质，团队精神及理论实操。⑧、根据员工的实际表现，及时申报转正晋级奖惩。⑨、协助员工的销售，推动业绩。3、美容师①每天早晨必须打卡、并准时出席晨会。②做好客人资料填写工作，每日写好回复电话记录。③加强技术、理论、PUSH技巧。④必须做好各自卫生区域及各自的职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。⑤与客户沟通的技巧。⑥严格执行公司合约规定，服从管理，树立自己的形象和提高技术、服务。⑦员工于上班时应注意个人的仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。⑧每日于晨、午会结束或在指定时间做好自己的卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检查合格方可下班。⑨美容师于当日将服务完客户的资料，填写清楚（按要求）放于指定的地方以便检查。⑩美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子干净，仪态整洁。不可在上班时间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。4、技术顾问（技术美导）辅助顾问加强每位美容师的技能及理论、产品的销售特点、功能、所含成分及价格。5、卫生值班组长每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必须检查整个店内的卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否干净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。6、维修班长留意检查店内需维修、更换的地方（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处签名。资料股长每天下班之前负责将自己完成客人的资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店的客人资料调到前台处。7、财务（收银会计）①领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。②计费单经会计签核后须由主管（店长）确认签核③每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。④顾客疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。⑤当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。二、美容会所员工招聘、试用、解聘1、员工招聘制度：总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度可为美容院的发展打下坚实的基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘员工时，美容院老板采用的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前的准备工作。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试的内容个人情况：应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否积极主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员都要注意观察。工作经验：在考察应聘者的工作经验时，应尽量要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者的责任心、细心成都、思考力、判断力和自动自发的精神等。与人相处的能力从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的情况。个人抱负包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及发展的潜力和可塑性。招聘中应避免的偏差规定（1）第一印象及“晕轮效应”。求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会影响下一步的考核和评论。所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺陷出发去评价求职者其他方面。例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚定的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象，从而忽略了对他弱点的发现和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。有时面试人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时间告诉被试人有关公司的计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很重要等等。还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答。如：“你认为你会喜欢这一工作吗”这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确的回答。（3）个人好恶及偏见。由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会给予截然不同的评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大的作用。作为美容院老板，在招聘员工时应尽量建立一套客观具体的标准。试用、临时用工管理办法1、人员申请各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。2、雇用限制（1）年龄未满16岁者不得雇用。（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用。（3）用期不得超过3个月。3、雇用（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。4、管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。5、终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则规定，事、病假及矿工全月合计超过4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。6、延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。7、解聘通知下面为解聘通知范例：女士/先生你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下原因，决定予以解聘：（1）培训不合格不能上岗（2）因身体状况不能上岗（3）使用过程发现不宜在岗（4）聘用已到期不继续留用感谢您在我美容院所作的工作，希望接此通知后立即办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。谢谢合作。××美容院××年××月××日三、美容会所员工入职的工作程序1、报到A、填表，在岗人员档案B、交付规定的资料及金额C、领用规定的用品及资料D、学习《员工报到管理办法》2、试用期A、美容师10天B、柜台营业员10天C、后勤服务员10天D、美容顾问1-3个月3、考核新进员工应通过下列考核方可正式录用按时填写试用期满报告表新进员工培训及合格（含笔试科目）主管考评及格正式入职新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店的员工享受本店规定的所有福利和工资。四、考勤、请假及加班1、工作时间：本机构采用不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，根据经营状况和季节做相应调整，具体时间以现行规定为准。2、休息时间：员工每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间以当时通知为准。3、打卡：考勤打卡制度记录员工出勤情况，每班打卡时间为规定上班时间前10分钟打卡完毕。不准代他人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。4、迟到：迟凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。A、迟到10分钟内扣10元。B、迟到10分钟以上扣20元。C、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。D、一个月累计迟到五次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按旷工一天处理。E、早退：未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。F、早退一次处以100元罚款。G、试用期员工一个月内早退一次予以辞退，正式员工则按旷工半天处理。5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。A、旷工半天，扣除100元岗位工资及相应补贴。B、旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。C、旷工一天以上，予以辞退。6、换休及换班换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。A、换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时可以拒绝同意。B、一个月不允许超过两次，如有极特殊原因可申请事假。7、病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。8、事假员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资，请短时间事假累计8小时算1天。9、婚丧假、产假、工伤假根据劳动合同中有关具体条例执行，经理有权根据实际情况进行调整。10、加班制度原则上不建议员工加班，如有特殊情况须加班的，按以下规定执行。A、根据加班时间按每小时2元补贴，加班每累计4小时发放3元饭费补助。每月统计，不足4小时部分，不延续（不做饭费补贴）B、月累计加班超过8小时按一天给予补休，不再发放小时补贴。补休须在次月内休完，逾期不做累计。五、美容会所员工办公用品、工作服、工具申领及使用六、美容会所每日例会的程序1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：A、业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。B、会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。C、会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。七、员工规范1、日常行为规范①、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。②、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。③、更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。④、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。⑤、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。⑥、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。⑦、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。⑧、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。⑨、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。2、就餐规范1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确